Aşağıdaki röportaj Elif Hekimoğlu tarafından yapıldı ve 2 Nisan 2012 tarihinde Sosyal Medya Port‘da yayınlandı. Aslını şuradan okuyabilirsiniz.

”

Günümüzde her kavramın başına sosyal geldi artık. Sosyal CRM’in ne olduğunu sizden dinlemek isteriz..

Evet Sosyal geldi, yakında Mobil de gelecek herhalde… Eskiden müşterinin bizdeki verilerine bakarak çaba sarfediyorduk,  şimdiyse müşteri  iz bırakıyor ortama… Nerede olduğunu, kimleri sevdiğini, hangi okuldan menzun olduğunu  hatta özel bile sayılabilecek nişanlandığını, yüzük seçtiğini, evlenmek üzere olduğunu… herşeyi söylüyor. Bunları görüp, müşterinin o yaşam evresi içinde ve o ihtiyaçlar çerçevesinde en doğru teklifi sunmak için sosyal medyayı kullanmaktır, Sosyal CRM.

Bilişim sektörü gibi hızlı tüketime girmeyen sektörlerde CRM nasıl işliyor? Örneğin, cep telefonu üreten bir firma nasıl bir CRM izleyebilir?

Aralarında pek bir fark yok aslında. Çünkü insan her yerde aynı  insan. Doğal olarak, nerede olduğunu,  her saniye ne yaptığını Foursquare’ den söylüyor, bütün bilgilerini Facebook’ a bırakıyor, iş hayatında ise Linkedin’de ya da Xing’de veya benzeri ortamlarda bırakıyor.  Cep telefonu üreten bir firma içinse; insanlar ihtiyaçlarını orada söyler, müşteri kendi telefonuyla ne tür işlemler yapabildiğini, neler  yapamadığını  takip ederek öğrenmek mümkün. Foursquare kullanıp kullanamadığını, diğer platformlara bağlanıp bağlanamadığını, eğer sık tweet atıyorsa, demek ki bunları yapabilen bir telefonu var ve demek ki öyle bir şeye ihtiyacı var. Yok öyle yapmayıp bir şekilde tweetini seyrek atıyorsa veya dışarıdan değil evden atıyorsa mobilde tweet atamıyor. “Buna ihtiyacı varsa teklif edelim “diyerek CRM yapılabilir.

Türkiye’de siz CRM’i nerede görüyorsunuz? Hatta siz bu konuda sıkça bir iletişim operatörünü örnek veriyorsunuz?

Türkiye’de CRM’i pek iyi bir yerde görmüyorum, hatta CRM ödülünün verildiği iddia edilen firmaların bile bu ödülleri  sponsorluk karşılığında parayla satın aldığını düşünüyorum.  Hak ettiğini düşünen bir firma varsa oturup tartışabiliriz… Sıkça bir iletişim operatörünü örnek veriyorum, çünkü  daha iyi bir örnek düşünemiyorum.  Ayrıca onlar bugünlerde bir ödül almışlar. Onlarla ilgili bir yazı büyük ihtimalle yazacağım. Neden  bir iletişim operatörü bu kadar önemli, çünkü hayatımızın 24 saatinde onlarla beraberiz. 24 saat yanımızda olan başka bir şey yok. Hayatında bu kadar yanında olan bir şey sana düzgün hizmet veremiyorsa , hiçbir teklifi düzgün değilse, hep böyle kalitesiz işler yapıyorsa tabii ki ondan şikayetçi olmaktan daha doğal bir şey yok.

E-Ticaret’ te yeni bir kanun çıkıyor, siz ancak  müşteri verilerini almanızı onaylarsa artık müşterilerin verilerini alabiliyorsunuz.Bu kanun CRM için veri akışında bir azalmaya neden olabilir mi?

E-Ticaret kanunuyla ilgili olarak, verilerinizi aldığını siz hissetmediğiniz sürece  bir haberiniz olmaz.

Senin kişisel bilgilerinizi alıp, teklif yapmak dışında başka bir yere gidebilir durum. Örneğin, senden izin almasına gerek olmayacak kadar ulaşılabilir. Bir yere  “Acıktım.” yazarsın sana “Şu kafede şu kadar TL’ye yemek yer misin?” diye teklif gelebilir artık. Sonuçta kişisel bilgilerini artık bilmek zorunda bile değil, senin ortaya koyduğun verilerin seni yeterince modellemeyi sağlıyor.

Öbür verilerini istiyorsam sorarım ancak sen her yerde kaç yaşında olduğunu vs. afişe ediyorsan böyle bir durumda yasa çıkarttığı zaman ancak belirsizliği arttırır. Dolayısıyla yasanın, gerçekten çok net bir tavırla gerçekten uygulanabilir bir şekilde çerçeveyi çizmediği sürece  başarılı olacağını sanmıyorum.  Henüz nasıl bir çerçeve çizeceğini bilmediğim için de yolu bilemem.

20 Mart’ta gerçekleşen Social CRM etkinliğinde “1Kadın 1Erkek” dizisinden dijitalde nasıl para kazanılabilir?” diye sormuştunuz. Bu soruya sizin cevabınız nedir?

Gelen yanıtların çoğu dizinin içine bir şey yerleştirmekle ilgiliydi, ancak çok az sayıda kişi dijitalden bahsedebildi.  Bunun elbette tek bir cevabı yok ama kastettiğim şuydu: Kimsenin aklına müşteri verilerini anlamlı şekilde almak ve değerlendirmek, müşteri  verisine göre müşteriye özgü iletişim kurmak, müşteriye özgü reklam göstermek ve müşteriye özgü bir şey yapmak gelmedi.

Ülkemizdeki genç nüfus sayısı her zaman çok fazlaydı bundan dolayı her zaman cazip bir pazar olmamıza rağmen Girişimcilik ancak niye bu son dönemlerde popüler oldu?

Tek taraflı öyküler yüzünden diyelim… Dünya’da da bir girişimcilik furyası artıyor. Mark Zuckerberg, Steve Jobs ve başkalarını okuyan kişi sayısı artıyor. Zaten Y nesli kendisini nereye yansıtacağını bilmiyor ve Y neslinin eskilerden ders alma eğilimi yok.  Bunun yerine basit öykülerden esinlenip, oraya koşma eğilimi var. Ancak bu başarılı kiişlerin kaç kere başarısız olduklarına dair bir fikirleri yok insanların. Bu hikayeler bir yandan da pohpohlanıyor

Sunumlarınızın sonunda dinleyicilerinize “Bu sunumda CRM hakkında yeni bilgiler edinildi mi?” şeklinde soru  yöneltiyorsunuz. Hep aynı ve eski yöntemlerle CRM anlatıldığıyla ilgili bir düşünceniz mi var?

Birçok yerde Sosyal CRM’i, hatta geleneksel CRM’i anlamadan Sosyal CRM anlatılıyor. Veri, veri modellemesi, müşterinin önümüzdeki dönemin tahminini anlatmadan çeşitli isimler altında başına Sosyal koyarak “müşteriyi şuradan gör, şunu teklif et” gibi basit, kişiye özgü olmayan, zaman planlaması olmadan attıkları maillere CRM diyorlar. İşin matematik ve istatistik kısmı bilinmeden o kadar CRM anlatılıyor ki..

Oyun dünyalarında her şeyi  kontrol edebilen çocukların, okul gibi müfredatı belli öğrenci müdalesine kapalı bir sistemle asla uyuşamayacaklarına dair bir görüş var, siz ne düşünüyorsunuz?

Bizim büyüdüğümüz, o müfredatların oluşturulduğu yıllarda bilgiyi bulmak zordu.  Şimdi her yerde var ama hangisinin doğru olduğu belli değil. Az sayıda ama doğru  bilginin bulunmasının zor olduğu bir yapıda  doğru bilgiyi bulmak için 15 sene okuduysak  siz daha zor olan, “içeriğin çok ama doğru bilginin az olduğu” bir yapıda  doğru bilgiyi bulmak için okulsuz ne yapacaksınız, biri bunu bana açıklasın…

Buna örnek  olarak: Türkçe Wikipedi’de CRM’ le ilgili yazılanların %70’inin yanlış olmasını verebilirim. . Biri sana yapısallaşmış ve çevresi çizilmiş bir biçimde doğru bilginin ne olduğunu, zamanında aktaramazsa  sen hiç bir zaman onu öğrenemezsin.  Çocuklarımızı dışarıdan bilinçli olarak heryerde pompalanan ideolojiden koruyup  hür iradeye sahip olmalarını istiyorsak, gelecek nesiller için eğitimini daha erken yaşta başlaması gerektiğini ve müfredatların daha ağır olması gerektiğini düşünüyorum.

Bunca yıllık profesyonel iş hayatınızda insanlarla ilişkilerinizden çalışma prensibi olarak edindiğiniz tecrübeler nelerdir?

Sadece insan ilişkisi diye sınırlamanın imkanı yok.  Ama şunu söyleyeyim: Temkinli yaklaşmayı öğrendim. Sosyal medya da insana çok şey öğretiyor. Normalde karşılıklı oturup konuşmayacağımız insanın eline klavyeyi aldığı zaman terbiyesizlik yapma hakkını kendinde bulduğunu ve benim buna sinirlenmemem gerektiğini öğretti mesela. Bununla bağlantılı olarak “sosyal medya kullanıcılarının, dokunma fırsatını bulduğunda  bunu olumlu mu, olumsuz mu kullanacağı, onun nasıl yetiştirildiğiyle ilgili” Bunu öğretti mesela.

”

Not: Röportaj konularıyla İlgili Yazılar sağda yer almaktadır.