ODTÜ’den bir arkadaşımız, Filiz Eyüboğlu TURKSAT ile görüşmeye ve şikayetini aktarmaya çalışmış. Uğraşmasına rağmen başarılı olamayınca ODTÜ Mezunlar Derneği’ne bildirmiş. (Mesajın üst kısmını yandaki resimde görebilirsiniz.)

1965 öncesi doğumlu kuşak, sosyal mecralarda pek bulunmuyor. Sesini, e-posta zincirlerini kullanarak duyurmaya çalışıyor. ODTÜ Bilgisayar Mühendisliği’nden mezun olup senelerce kalite – süreç yönetimi – müşteri ilişkileri konularıyla uğraşan arkadaşımızın şikayetinin önemli bir vak’a örneği olduğunu düşündüm. Mesajını mümkün olduğunca değiştirmeden aşağıya alıyorum.

Diyor ki:

Hemen her kurum özelleşti malum… Ama bu özelleşme ve o firmaların web siteleri yapmaları, iletişim / şikayet formları, müşteri hizmmetleri telefon no’ları koymaları sadece laf ola beri gele. Bunların HİÇ BİR işlevselliği yok, ve eski “devlet kurumu” mantığı ve düzeniyle çalışıyorlar.

Kablolu TV hizmeti veren TÜRKSAT‘ın bu kadar kötü çalıştığını bilmiyordum.

Artık kaç gün oldu unuttum (en az 1 hafta.. geçti belki de) kablolu TV yayını alamıyorum. Neyse ki uyduya da bağlıyız bir ara apartman yönetimi yaptırmıştı ama ben onu sevmiyorum, kablolu TV’yi  izliyordum.

Bir süre kablolu TV yayını alamayınca 444 0 126’yı aradım, “bölgenizde arıza var, 2 saate düzelecek” dediler, iyi. Teyp kaydı değil, normal bir insan dedi bunu .

Birkaç gün geçti. Hâlâ yayın yok. Gene aradım. Geceydi, telefon açılıyor, gerekli tuşları tuşluyorsunuz çalıp çalıp susuyor. Boşa telefon parası.   Oysa 7×24 çalışıyor olmalı, bir yerde öyle diyor.

Eskiden kimse yoksa telefon açılmaz, telefon parası vermezdiniz, ama şimdi bu 444’lü telefonlar baş belası, açılıyor, kaydı dinle dur, sonra kapanıyor, boşa telefon parası (abone oldugunuz hiç bir sabit ya da cep telefon paketi bunları içermiyor), ya da ÇOK bekliyorsun, kontörler atıyor o arada… birine ulaşırsak, o da lafımızı anlar ve yardım edecek düzeyde bilgi, akıl ve inisiyatife sahip ise şanslıyız.

Ertesi gün yine aradım. Hizmet numaramı telefonda tuşladıktan sonra teyp kaydı çıkıp “genel bir arıza var, 10 saat sonra düzelecek” dedi. Peki.

Günler geçti, yine aradım, gene aynı teyp kaydı. Yani bitmeyen bir 10 saat. Ve nasıl bir arıza bu günlerce düzeltilemiyor dedim içimden…

Günler geçti, yine aradım, dün faks da çekmiştim tabii arayan olmadı. “Yüce Devlet makamı” bir aboneyi arar mı? Bence mantık bu.

Şu anda tekrar aradım, ne de olsa 7X24 saat çalışan bir numara oldugu iddia ediliyor.  “…..10 saat ….” diyen teyp kaydı yerine ses beni arıza kaydı bırakmam için operatöre bağlayacağını söyledi. Oh iyi dedim, konuşacak biri çıkacak karşıma.
Ama ne oldu? MEŞGUL çalıp çalıp sustu.

Tekrar aradım (tabii tüm bu aramalar para yazmakta) Bu ay bu no’yu aramaktan göçtüm. 

Webden bazı işleri yapmak için şifre almak gerekiyor diye okumuş idim, onu alayım hem bakayım orada bir insan var mı merakına düştüm… O seçeneği tuşladım. Yine MEŞGUL çalıp çalıp sustu. Ve artık çıldırmanın eşiğine geldim.

Bu güya ÖZEL firmaların, eskinin “devlet kurumu” mantığından farkı var mı söyler misiniz?

Yayın yok, ama bana tam fatura kesecek. Web sitesi, faks, telefon ile bir muhatapa ulaşıp konuşamıyorsun. Sanki orada kimse çalışmıyor.

Ve adı 7×24 saat hizmet. Bu da yalan/yanlış beyan. Yani elle tutulacak bir tek noktalarını göremiyorum…

Şimdi ben kablolu TV’ye son vereyim desem telefona yine biri çıkmayacak…

Olayı inceleyelim.

• Arkadaşımız, şimdiden TURKSAT yayını yerine apartmana bağlanan uydu yayınını kullanmaya başlamış. Rekabet ile ilişkide… Belki de hiç dikkate almayacağı bir rakip, gözlerinin önünde yer almaya başlamış.
• Ama uydu yayınını sevmediğini söylüyor. Yani yanlış işler yapılmasa, sadık müşteri olmaya aday.

2007’de Berlin’de katıldığım [1] Sadakat ve Müşteri Tecrübesi Yönetimi konferansında 3G teknolojilerine yatırım yapmış olan bir mobil telefon operatörü, “sadakati nasıl artırırız” sorusunu “aptalca şeyler yapmaya son verirsek” diye yanıtlamıştı.

• Firma “genel bir arıza var, 10 saat sonra düzelecek” diye bant yayını koymuş. Bu yayını da günlerce sürmüş. Demek ki arızayı düzeltmeye pek istekli değil.
• Firma 7×24 hizmet verdiğini söylüyor ama telefonla doğru kişiye ulaşılamıyor. Oysa, müşteri kaybının [2] en büyük nedeni, arızalar değil çağrı merkezinin düzgün hizmet vermemesi [3].
• Özelleştirilen devlet kuruluşlarının tamamının hizmet kalitesinin düşük olduğu genelleştirilmesi söz konusu. (Açıkçası, bir çoğu için benim görüşüm de aynı yönde. “Devlet kurumu” mantığı kolay değişmiyor, oraya gelen özel sektör oyuncuları da hemen aynı potada eriyor. Ego öne çıkıyor. Müşteriyi çok umursamıyorlar.)

Rekabet arttıkça daha müşteri odaklı olması gereken firmaların, kısa vadeli çıkarlar peşinde koşup müşterilerinin yaşam boyu değerini [4] düşürmelerini anlamakta güçlük çekiyorum.

EKLEME: Şikayet’in sahibi Filiz Eyüboğlu, kendi “Tüketici Köşesi” [5] blogunda da yayınlamış.

.