Gitmekte olan müşterinin yeniden kazanılması için oldukça ayrıntılı bir yazı [1] yayınlamıştım.
Orada, önce aktif, inaktif ve kayıp müşteri tanımlarının yapılması gerektiğinin üzerinde ısrarla durdum. (Elbette öncelikle müşteri tanımı önemli. Ona karar verdikten sonra da gidici mi kalıcı mı olduğu…)
Yıllardan beri 532 22##XYZ diye bir telefon numaram var. Çalıştığım bir firma AVEA kullanıyordu. Aynı numaranın 552’sini aldım. 532’yi ona yönlendirdim. Birbuçuk yıl boyunca o şekilde devam etti.
Sonr yine iş değiştirdim. Yeniden 532’ye döndüm. Bu sefer, 552’yi yönlendirdim. Bazı arkadaşlarda 552‘li numaram var. Telefonla aradıklarında, ulaşıyorlar. Bir süredir böyle gidiyor.
Eğer AVEA’nın aktif müşteri tanımı “hattın kapalı olmaması, aranınca yanıt verilmesi ve faturasının ödenmesi” ise, onlarda aktif görünüyorum. Oysa çoktaaan onları terkettim. Beni kazanmak için bir çaba sarfedemiyorlar.
Yanlış anlaşılmasın. Beni geri kazansınlar diye yazmadım. “Aktif müşteri” tanımı iyi yapılmazsa, nasıl hataya düşüleceğini göstermek için örnek verdim.
Aktif tanımı yapılmadan inaktif, o saptanmadan da kayıp müşteri saptanamaz. GSM’de ana ürün sayısı birkaç tane. (Konuşma, SMS, MMS, internet…) Bankacılığa geldiğimizde, onlarca ürün devreye girer. Birden çok ürünü eş zamanlı kullananlar arttıkça, aktif müşteri tanımı da karmaşıklaşır.
Not: Bu yazıda TANIM dediğimizde, veri ambarında bulunan ve ölçülebilen tanımlardan [2] bahsediyoruz. “Valla abi, bence müşteri…” diye yapılan tanımlar, bu yazının konusu değil.
Operasyonel tanımı yapmak hem gerekli, hem de faydalıdır. Müşteri veya aktif müşteri deyince, tüm kurumun aynı şeyi anlamasını da sağlar. Gereksiz tartışmalar ortadan kalkar. RFM, müşteri geri kazanımı gibi anlamlı projelere odaklanmayı kolaylaştırır.