Five Stages of Data Warehouse

Stephen Brobst ve Joe Rarey’in bu makalesi, veri ambarı yolculuğunun 5 aşamasını en güzel anlatan yazıdır.  İlk defa 2001’de yayınlanmış olmasına rağmen, zaman aşımına uğramamış klasik yazılardan biridir. Makale:

Veri ambarcılığı bir yolculuktur. En başarılı veri ambarı uygulamalarıyenilenerek ve sürekli olarak ticari değer kazandırır. Her yenileme,  daha çok bilgi sağlayarak ticari değer önerisini artırmak için öncekilerin üzerine inşa edilir.

diye başlıyor. (Orijinali aşağıda)

Data warehousing is a journey. The most successful data warehouse implementations deliver business value on an iterative and continuous basis. Each iteration builds upon its predecessor to increase the business value proposition for information delivery.



Veri ambarına ticari birimlerin sahip çıkması ve yönetimini IT’ye bırakmaması için bir gerekçe arıyorsanız, bizzat veri ambarı teknolojisinin iki önemli isminin makalesinden yararlanabilirsiniz.

  • İlgili bağlantılara veya şekle tıklarsanız, makalenin orijinaline ulaşırsınız.

Süreç tasarım çalıştayı

Bir şirkette müşteri tecrübesine dayalı süreç tasarımı konusunda çalıştay yapıyorduk.

Önce kısaca müşteri tecrübesinin ne olduğunu anlatırım. Gerçek hayattan başarılı ve başarısız örnekler veririm. Sonra şirketin kendi süreçlerini tasarlamalarını amaçlarım. Kulakta iz bırakmayan bir eğitimi değil, kuruma yararlı olan bir atölye çalışmasını tercih ederim.

  • Benzerini İTÜ Endüstri Mühendisliği Kulübü öğrencilerinin bir etkinliğinde yapmıştık1.

Salonda 6 masaya dağılmış 25 kişi kadar vardı. CRM ekibi en öne ve ortaya oturmuştu. Hemen hepsi kollarını önlerinde kavuşturmuş, iyice geriye yaslanmış… vücut dilleri “bana hiiiç anlatma” diyordu.

Süreçlerin ve ekranların tasarım prensiplerini2 anlattım. 2002 yılında hazırladığımız bir ekranı gösterdim. Onlar ekranlarını daha yeni hazırlamışlar. 10 yıl önceki ekranları gösterdiğim için şikayet ettiler.

Onlara söylemedim. Şubelerinde çalışan öğrencilerimin ekranları beğenmediklerini ama kullanıcıların sözlerinin dinlenmediğini  biliyordum. Bizzat şube çalışanlarını projeye katıp katmadıklarını sordum.

– Biz onlara 3 seçenek verdik. Bunlardan birini seçin dedik” dediler.
– Bu “onlara fikirlerini sorduğunuz” anlamına mı geliyor?” dedim.

Anlattım. O beğenmedikleri ekranları şube çalışanlarının katkısıyla hazırlamıştık. Hangi elemanların projeye katılacağı konusunda yapılan seçim bile zaman aldı. Kendi işini iyi bilen, konuya duygusal bakmayan, daha önce anlamlı öneriler getirmiş kişiler olmalıydı.

– Onlarla birlikte yürütülmesi gereken süreci kendi başınıza yapıp, “seçin bunlardan birini” demeniz kullanıcının katıldığı anlamına gelmez.” dedim.

Bir anımı da paylaştım. Ekranları uygulamaya aldıktan birkaç ay sonraydı. Antalya Şubesi’ne gittiğimde, kapıdan girdim. Daha 2 adım atmadan müşteri temsilcisi arkadaşlar koşup geldiler. Teşekkürlerini söylediler. Yeni ekranlar sayesinde çok zaman kazandıklarını, işlerini daha rahat yaptıklarını söylediler.

– Eğer şubelere her gidişinizde, siz kendinizi tanıtmadan bile gelip teşekkür edilmiyorsa, ekranlar kullanıcı dostu değildir.” dedim.

Sanırım beni bir daha eğitime çağırmayacaklar.

Kendi şirketinde çalışanları süreç tasarımına, ekran hazırlıklarına dahil etmeyen CRM’ci arkadaşlardan, müşteri deneyimini dikkate almalarını hiç beklemeyin. Nafile…

29 Haziran 2011

Tanımak > Anlamak > Teklif

Geçen hafta müşteri tanımlamak konulu yazılarıma şöyle bir yorum aldım:

Müşteri Kimdir?  hakkında birşey sormak istiyorum. Müşteriyi tanımlamak strateji geliştirmenizi sağlar ama sizi o tanıma hapsetmez mi? Demek istediğim bence, tanım yapmak, iletişim kurmaktan daha önemli değildir. Satış böyle gelir, istenen de budur.

Müşterinin kim oldugunu tanımlamak demek, her bir insan için durmadan tanım degiştirmek anlamına gelir ki, bu zaman kaybıdır. İletişim için, “anlamak” tanımlamaktan çok önce gelmelidir. “Satmak” için bilmeniz her zaman gerekmez ama durumu anlamanız yani duruma gore davranmanız ki bu iletisim becerisidir her zaman gerekir. Bunun için de önceden yapılmış bir tanıma ihtiyacınız yoktur.

Buna ihtiyaç duyarsanız “satış” mekanikleşir ve bence “satış” matematik degildir =)

.

Bu yorumu cümle cümle inceleyeceğiz.

Önce “birşey sormak istiyorum” diye başlıyor. Ama soru yerine  –değildir, –budur, denilerek kesinleşmiş görüş belirtiyor. Bence –bu değildir.  Aşağıda anlatacağım.

tanım yapmak, iletişim kurmaktan daha önemli değildir. Satış böyle gelir, istenen de budur.” demiş. Tüm bankalar, GSM operatörleri, süpermarketler, fırsat ve grup satınalma siteleri  aynı fikirde. Bana epilasyon, pembe yüz maskesi, şampuan, rimel, Faize Sevim Modaevinde indirim, almayacağım ev ve araba için düşük faiz, ertelendirmeyeceğim kredi kartı ödemesi için borçlandırma, vb… öneriyorlar.

Bazılarına “tanıyın ve doğru teklifi yapın” diye söylediğimde, “onun zamanı var” diyorlar1. Tamamen aynı bakış açısı… Bu nedenle artık hepsinin mesajları doğrudan “çöp kutusu”na gidiyor. Tanımadan iletişim yaptıkları için.

Müşterinin kim oldugunu tanımlamak demek, her bir insan için durmadan tanım degiştirmek anlamına gelir” demiş. Kesinlikle doğru. İnsanlar, hayatlarının farklı aşamalarında farklı beklentiler, ihtiyaçlar peşinde koşarlar. İnsanın en güzel özelliği değişmesidir. Sadece yaşına, yaşam evresine2 göre değil, hemen her etmene göre değişebilmesidir. Zaten amaç da onun değişimine neden olan etmenleri bulup “proaktif” teklifte bulunmaktır. Müşteriyi ayrıntılı tanımlamanın [3] gerekçesi de budur.

Ama cümle şöyle devam ediyor “her bir insan için durmadan tanım degiştirmek anlamına gelir ki, bu zaman kaybıdır. İletişim için, “anlamak” tanımlamaktan çok önce gelmelidir.” Tanımaya zaman harcamayacağız, ama anlayacağız. Hımmmm…. Tipik bir “tek aleti çekiç olan…” durumu. “Tanımlamam ama bir bakışta… durumu şıp diye kavrarım”.

İş yerinizi değiştirmenize rağmen eski adresinize hesap ekstrenizin gelmesi4, satın aldığınız SMS paketinin size defalarca teklif edilmesi, teklif edilen konuşma paketini istediğiniz zaman “zaten şu paketin üyesi olduğunuz için alamazsınız” denilmesi… “durmadan tanım degiştirmek” için zaman harcamayan kurumların marifetidir.

“Satmak” için bilmeniz her zaman gerekmez ama durumu anlamanız yani duruma göre davranmanız ki bu iletişim becerisidir her zaman gerekir.” denilmiş. Karşı cinsten cazip birini bu gece götürmeyeceksek, ilişkinin tek seferlik olmasını amaçlamıyorsak tanımalıyız. Sürekli bir ilişki sadece değişen koşullara esnek mukabele ile gerçekleşir. “iletişim becerisi” olduğunu varsayıp “duruma göre” davransanız bile bana artık kredi kartı, araba kredisi, ev kredisi, 2222’ye EVET yaz bedava SMS5 kazan teklifi, mini etek, yüz gerdirme, vb. satamazsınız. İsterseniz deneyin. Boşuna zaman harcarsınız6.

Bana anlamlı ve tutarlı bir teklif yapılırsa, hemen kabul ederim. Bu durumda iletişim becerisi üçüncü, beşinci planda kalır.

Buna ihtiyaç duyarsanız “satış” mekanikleşir ve bence “satış” matematik degildir” denilmiş. Yeni birşey değil. “Siz bana ürünü ve hedefi söyleyin, ben gidip satayım” diyen elemanlar oldu. Hani “Ağzından girer, burnundan çıkar… Kapıdan kovsalar bacadan girer…” derler ya, aynen öyle.

Ne var ki, yaptığımız araştırmalar şunu gösterdi. Müşteriye doğru teklif için oluşturduğumuz altyapıyı kullanıp bizim önerdiğimiz teklifleri yapanlar, çapraz satış oranlarında “ben bildiğim gibi satarım” diyenleri ikiye katladılar.

Cümleleri eleştirdim. Ama şunu da söylemek isterim. Aslında SATIŞ’ın rolünü iyi tanımlayan bir yaklaşım. Satış ile Pazarlama’nın farkını birçok kere yazdım. PAZARLAMA kendi işini yapıp doğru müşteriyi bulmuşsa, Satış’ı oraya yönlendirmişse, gidip orada satabilir. Doğru teklif hazırsa, iş “iletişim becerisi”ne kalır. Eh artık… Rekor üstüne rekor bekleriz.

Son söz olarak şunu söyleyeyim. İnternet öncesi devirde, yüzyüze yapılan satışlarda çabucak anlama becerisi olduğu varsayılırdı. (O zaman bile, doğru bilgiyle donatılanların fark attığını bilirim.)

Lakin… Binlerce, milyonlarca müşteriniz varsa… Her bir müşteriyle teke tek görüşmek olanaksızsa… Rakipleriniz doğru zamanda doğru teklif sunacak modelleri ve altyapıyı geliştirmişlerse… Siz yine her bir müşteri segmentini en az şu yazıdaki [7] kadar tanıyın.

Benden söylemesi…

28 Haziran 2011

İletişim ve hedef kitle

Daha önce dijital ajanslarda birkaç yıl geçirdikten sonra bir araya gelmiş ve kendi ajanslarını kurmuşlar. Müşterileri için yaptıkları yeni e-ticaret sitesini sınaması için bir teknoloji yazarına başvurmuşlar.

Bana anlattılar. Çok güldüm. “Sizin ürünlerinizi satın alacak olanların teknoloji bilgisi o yazarla aynı mı?” diye sordum.

– Hayır.
– Ürünün teknolojisi satın alanı ilgilendiriyor mu?
– Hayır.
– Sınayacak teknoloji yazarı hedef kitlenize giriyor mu?
– Hayır.
– Hımmm… Sizin önce müşteri kimdir1 sorusunun yanıtını öğrenmeniz gerek.

Bunun üzerine müşteri tanımlamanın kurallarını (E-Ticaret MAG’da yazdıklarımı [2]  [3] ) anlattım.

.

Geleneksel iletişimin olmazsa olmazlarını öğrenmeden kendi ajanslarını kuranlarda, sıkça karşılaşmaya başladım.  Herşeyi teknoloji ve gençler çevresinde kurguluyorlar.

Hani derler ya… Tek aleti çekiç olan, her şeyi çivi sanırmış.

Müşteriyi tanımlamak

Birkaç markası olan bir şarap firmasının çalıştayına katılmıştım.

En ucuz markadan başlayarak, müşteri kitlesi, genel eğilimler, dünyada ne oluyor, Türkiye’de neler yapılıyor, rakipler, bu yılki performans, gelecek yıl için hedefler, vb. tartışılıyordu.

Pahalı markalara gelindi. Nerelerde tüketildiği, hedef kitlenin gelir durumu, şarap zevki gibi konular konuşulmaya başlandı. Geleneksel soruyu sordum:

– Müşteriniz kim [1]?

Biraz şaşırarak az önce konuştuğumuz hedef kitleyi yeniden anlatmaya başladılar. Yine sordum.

– Hangi marka şarap içileceğine kim karar veriyor?
– Varlıklı, belli yaşın üstünde…
– En çok nerede tüketiliyor demiştiniz?
– Lokantalarda…
– Lokantalarda, hangi şarabın içileceğine varlıklı, belli yaşın üstündeki müşteri mi karar veriyor? Garsona sorduğunda, “o marka yok, şunu tavsiye ederim” denirse “O zaman şarap içmem” diyor mu?
– Doğru…
– Garsonu da aynı ayrıntıda tanımlayabiliyor muyuz? Ne sever, nelerden hoşlanmaz, endişeleri ve korkuları nelerdır?…
– …
– Hangi markanın satılacağına karar veren lokanta sahibi ise, onu da tanımlamalıyız.

.

Boya sektöründe de benzer durum geçerlidir. Evin hanımı,” kendisini temizleyen nano teknoloji ürünü bilmemne boyası” reklamından etkilenir. Evin duvarları da yıllardan beri solmuştur. Bir boyacı bulur.  Boyacı ona:

– Valla yenge… Ben o boyayı bilmem. ‘Onunla boyayacaksın’ dersen, garanti vermem.” deyiverir. Sonuçta boyacının seçtiği boya kullanılır.

.

Müşteriyi tanımak[2] önemlidir derken, önce kimin müşteri olduğunu, satın alma kararında kimin ne kadar rol oynadığını [3] bilmek gereklidir. Aksi takdirde, iletişim paralarınız boşa harcanabilir.

 

11.12.2011

 

 

Banka Suavi’yi öldürmüş

6 Mayıs 2011’de e-gazetelerde bu haber vardı.

Bir banka Sanatçı Suavi öldü diye kartını kapatmış. Resmin üzerine tıklarsanız, öykünün tamamını okursunuz.

.

1.5 yıl önce paylaştığım bir örnek vardı. Seda hanımın kredi kartı ekstresi de sürekli yanlış faksa gönderiliyordu. Aynı bankaya gönderdiği şikayet yazısı1 kısa sürede tüm çağrı merkezlerine yayıldı.

Seda hanım öylesine mağdur edildi2 ki, telefonunu kapatmak zorunda kaldı.

 

Her iki olayda da üzücü olan bankanın özür dilememesi.

Büyük ihtimalle Hukuk Departmanı “Sakın özür dilemeyin. Suçunuzu kabul etmiş olursunuz. Dava açmaları kolaylaşır” demiştir.

Benzer bir sorunla GSM şirketinde karşılaşmıştım3. Müşteri temsilcisi “Hukuk Departmanı yapmamamızı söyledi” demişti.

 

Hukuk departmanı, müşteri olarak yaşadığınız tecrübeyi anlayamaz. Onun görevi “arkayı kollamak”tır. Müşteri tecrübesini temas noktalarındaki süreçlerine aktarmak Pazarlama’nın görevidir.

Hemen hatalarını kabul etseler, yaptıkları saçmalığı düzeltseler, özür dileseler muhtemelen çok daha az duyulacak. 3 kuruş tazminat ödememek için onbinlerce liralık olumsuz propagandayı göze alıyorlar.

Özür dileseler, büyük ihtimalle dava eden müşteri sayısı da düşünüldüğünden az olacak. (Bazıları zaten her koşulda dava edebilir, özür dilememek de işe yaramaz.)

 

Pazarlamanın yerine kararları Hukuk vermeye kalktığında önce müşteri tecrübesi yönetimi  ortadan kalkar.

Oysa biz, CRM’cilere bile “müşteri tecrübesi yönetimini dikkate almayan hiçbir proje müşteri sadakatı sağlayamaz” diye anlatıyoruz.

 

 

Kart ile sadakat olmaz – 2

CRM derslerinde defalarca “kart ile sadakat olmaz” diye belirttim.

İşte ispatı.

  • Önemli not: Bu gazete küpürü, takım tutmayla ilgili değildir. Fanatik taraftar yorumlarını yayınlamayacağım.

*

Bu yazıya gelen yorumlar:

Murat Can: bu fotografta bir ikiyuzluluk var yanliz. fotografin sag tarafindaki kisim deplasman takim seyircisinin alindigi kisim. onun hemen yaninda solda kalan yer ise (tellerden sonrasi) polis kordonu tarafindan guvenlik amaci ile bos birakilan kisim. beşiktaş maci ile açılmıştı stad, şubat 26′daymış tekrar kontrol ettim. yanilmiyorsam ben de gitmistim o maca ve soylendigi kadar da bos degildi diye hatirliyorum.

bir de o gunden bugune gelirsek, 2006 yilinda fb kart yeni cikmis ve henuz ne yapilacagi bilinmez bir haldeydi. henuz stad tamamlanali 1 hafta olmus, kart cikali bir kac aydan fazla olmamis bir zaman ile bugun arasindaki farka bakarsak en azindan bu case’de daha verimli yorum yapilabilecegini dusunuyorum. bu da bir taraftarlik yazisi degildir bu arada. 😉

*

Ferhat Can: son durum hakkında bilgi vereyim ben biraz… geçen beş senede baya geliştirmişler hocam, sanırım işi bilen birinden bir danışmandan yardım almışlar bu fiyasko sonrası. tribünden izlediğim trabzon maçında taraftar kartı olmayanlar, özellikle daha ucuz satılan tribünlere bilet bulamamıştı. sadakat kartlarını da bol keseden dağıtmak yerine 3 kademeye ayırıp ön-satıştan bilet alabilme sayılarına göre ayırmışlar. daha fazla yıllık bedel ödeyen daha fazla bilet alabiliyor ön satıştan.

*

Yavuz Selim: Karaborsayı önlemek için böyle bir uygulama olmuştu, ve amaçta tüm taraftarı Fener kartlı yapmaktı. O zaman taraftar tarafından da çok eleştirilmişti ve sonra geri adım atıldı, çözüm olarak da taraftar kartı olanlara erken satış yapılıyor, sonra da biletler genel satışa açılıyordu. FB kartın en büyük avantajı yukarıda da yazıldığı gibi maçlarda erken bilet almak ama sadece bununla da sınırlı değil. Detaylı bilgiler burada http://www.fenerbahce.com.tr/lang_tr/general/kart.asp

Ekstra not fotoğraftaki boş alanda, rakip taraftar ile Fener taraftarı arasında boş bırakılan alan ! Orada oturuyor gözüken üç kişide polis !

*

Serkan Ünsal: 3 sene önce Fenerbahçe kart aldım, ne yenilemem ne de aidat ödemem konusunda kimse arayıp sormuyor, oldukça kötü yönetiyorlar. Kontak bilgilerimi tuttuklarından bile şüpheliyim 🙁

*

Subilgi: ek başına bir ürün – hizmet çıkarmak bir şey ifade etmiyor. Süreklilik ve müşteriyi yönetebilmek o ürünün yaşaması açısından çok önemli. anlaşılan ürüne sahip çıkılmamış

*

Gençlik Bayramı ve gnctrkcll

Biliyorsunuz. CRM konusunda sorun yaşayan arkadaşlarım, öğrencilerim ve okurlarım konuyu benimle paylaşıyorlar.

Onlardan biri, öğrencilerimden Mine Şahin Artvinli‘nin başından geçmiş. İzniyle ve kendi cümleleriyle yayınlıyorum.

Sizinle Turkcell ile yaşadığım yeni bir olayı paylaşmak istedim 🙂 Güzel ve ilginç bir örnek olacağına eminim.

Önce konunun geçmişini yazayım. Turkcell’in çağrı merkezi ile yapmış olduğum kampanya görüşmesinden sonra yanlış değerlendirildiğim için 2 ay fazladan para ödemek zorunda kaldım. Tabi bu konu ile ilgili olarak yazılı, sözlü, e-posta… her yol ile şikayetlerimi yaptım. Sonunda pes ettikleri için istediğim kampanyaya geçiş yapabileceğimi belirttiler.

27 yaşında olmama rağmen gnctrkcll üyesi oldum 🙂 Bu noktada mutluydum çünkü kampanyalardan faydalanıyordum 🙂

Gelelim Turkcell’in kendisiyle bir kez daha çelişki yaşamasına. gnctrkcll‘den hergün yaklaşık 2-3 adet mesaj alıyoruz, bizi bilgilendiriyorlar. 16.05.2011 tarihinde aldığım bir mesajın içeriği söyleydi “gncrtjcelli! efsane sinema kampanyan geri döndü! Pazartesi ve Perşembe tüm seanslarda 1 Bilet aldığında 1 Bilet sadece sana hediye! ”

Süper bundan iyi kampanya olamaz” dedik ve 19 Mayıs’ı tatil bilip sinemaya gitmeye karar verdik. Kampanyadan yararlanmak için sfr1 yazıp 2222’ye gönderiyorsunuz ve size bir şifre mesaj ile geri geliyor. Şifremizi de aldıktan sonra sinema yollarına çıktık. Mutluydum, Gençlik Bayramı‘nda, tatil olduğu bir gün sinemaya gidecektik. Uzun kuyrukta bekleyip sinema biletimizi almaya gittiğimiz zaman filmimizi seçmiştik ve 2 kişi olduğunu belirtip gnctrkcll’in kampansayından yararlanacağımızı belirttim. Bilet satan adam bunu mümkün olmadığını belirtti.

-Neden?” dedim “Bugün Perşembe!”
-Ama bugün Bayram!” dedi.
-Ne bayramı?” dedim  (Aklımdan o anda tamamen sizin anlattıklarınız geçti) 🙂
-Gençlik Bayramı” dedi adam sinirlenerek..
-Teşekkürler” dedim. 🙂

Şimdi bu noktada tutarsız olanları bulmak sanırım daha kolay olucak hocam 🙂

Birincisi sen bana mesaj atıp her Pazartesi ve Perşembe kampanyadan yararlanabileceğimi söylüyorsun.

İkincisi diyelim bunu söylemek zoruna gidiyor, o zaman şifre almak için sana ulaştığım zaman neden beni uyarmıyorsun da şifremi gönderiyorsun.

Üçüncüsü ve en önemlisi 19 Mayıs “Gençlik Bayramı”. Bugün gençlere özel birşey yapamayacaksan neden adını gençturkcell koydun. 19 Mayıs günü gençlere özel anlamlı bütün bir gün, ne kadar 27 yaşında da olsam yaşadığım duyguyu 16 veya 18 olan gençlere uyarladığım zaman, düşünüyorum da nasıl bir hüsrana uğramışlardır.

Nasıl büyük bir cahillik öyküsü. Tamamen tutarsız, anlamsız ve iletişim bozukluğu yaratan Turkcell öykülerinden bir tanesi.

Turkcell nasıl müşteri odaklı olacak? Ha, nasıl?

 

Bir GSM değiştirme öyküsü

Öğrencim Dilara Dink, başına gelen bir olayı benimle paylaştı.

Onun izni ile yayınlıyorum:

*

Turkcell’in kurumsal müşterisiydik ve yaklaşık 25-30 adet hat kullanıyorduk. Sürekli yurt dışında da kullanılan hatlardı. Toplam ödediğimiz fatura miktarları ciddi meblağlar tutuyordu. Özel müşteri danışmanımız da birkaç yıldır bizimle yakından ilgilenmeyi bırakmıştı sanırım. Birkaç kez aramamıza rağmen de geri dönüş olmadı.

Onların yapması gerek şeyi ben yaptım ve oturdum yıllık ödediğimiz fatura miktarını hesapladım. Bunun sonucunda da diğer GSM operatörleri ile görüşmeye başladık. Turkcell’e de onlardan ayrılmak istediğimizi belirtince hiçbir bilgi vermeden sadece hatlara ait son ödeme tarihlerini bildirdiler. Vodafone ile anlaşmamızı yaptık.

İki hafta sonra şirkete bir fatura geldi. 3.500-4.000 TL civarıydı. Biz bir kampanyaya dahil olmuşuz ve 24 ayın bitmesine 1-2 ay kalmış. Biz 24 ayın bitmesini beklemeden ayrıldığımız için ceza ödemek durumundaymışız.

“Peki ben sizi Turkcell’den ayrılmak için aradığımda neden bunu bana bildirmediniz?” diye sordum. Cevap alamadım. Halbuki iyi tasarlanmış bir ekranları olsaydı ve bu bilgi ekranda yer alsaydı, süreçleri daha iyi yönetebilselerdi, beni uyarabilirlerdi. Hatta bu bizi kazanmaları için son fırsatları olabilirdi. O 1-2 ay içinde de müşteri danışmanımız bizim kullanım alışkanlıklarımızı analiz edip, bize uygun tekliflerle bizi ziyaret edip bizi tekrar kazanabilirlerdi. Fakat bunu yapmadılar.

Ceza kesildikten sonra bizi arayıp, “bize geri dönerseniz cezanız ortadan kalkar” gibi şantaj yaparcasına anti profesyonel bir yöntem izlediler. Hatta şirketi ziyaret edip “sizin kullandığınız tarifeler aslında size hiç uygun değil, yeni tarifeler var size çok daha uygun” dediler.

Vodafone cezanın büyük bölümünü üstlendi ve ödedi. Şu anda aylık 30 hat için ödediğimiz toplam fatura tutarı, Turkcell‘de aylık ödediğimiz 3 hattın fatura tutarına denk geliyor. Bunun yanında müşteri danışmanımız aradığımızda bizi tanıyor. Sık sık bizi bilgilendiriyor. Taahhütnamelerimizi yeri gelince hatırlatıyor vs.

Turkcell‘de alt yapı müşteri odaklı çalışıyor olsaydı muhtemelen hala Turkcell müşterisi olacaktık. Süreçleri iyileştirebilseydi, ekranını iyi tasarlayabilseydi, taahhütnamemizi bize hatırlatmış olsaydı, o süre zarfında bizi geri kazanabilme ihtimali olurdu.

*

Veri ambarı ve ekran tasarımları hakkındaki ödevin içinde gelen bir örnekti.

Derslerde alt yapı müşteri odaklı olmazsa, üst yapı kesinlikle müşteri odaklı olamaz diye yüzlerce kere söyledim, blogda onlarca kez yazdım.

Önce alt yapı…  Müşteri kazanımı, sadakat, geri kazanma projeleri…  ancak sağlam temel üzerine bastıktan sonra…

Loyalty.com

Frederick Newell’i “CRM Neden Başarılı Olmuyor” isimli kitabından hatırlıyorsunuzdur.

Newell’in Loyalty.com isimli bu kitabı, internet sayesinde değişen marka sadakatini konu almaktadır.

Kitabın iyi tarafı, internet dünyasına girmeden önceki başarılı sadakat programlarından da örnekler vermesidir. En başarılı sadakat projelerinin indirim, taksit, ödeme ertelemesi gibi rüşvetlere bağlı olamayacağını görmek isterseniz, kitabı mutlaka okumalısınız.   Müşterinin iyi tanınması, ürün ve marka ile ilişkisinin iyi anlaşılması sayesinde  müşterinin tüm bedelini keyifle ödediği uygulamalar olduğunu görebilirsiniz.

Kitap, ister alışveriş sırasında girdiğiniz dükkanlarda, isterse internet’te faaliyet gösterilsin, müşteri tecrübesinden bağımsız sadakat programı olamayacağını örneklerle anlatmaktadır.

Eğer şirketiniz için bir sadakat programı tasarlayacaksanız, göz atmanızı şiddetle öneririm.