Öğrenciler final sınavı yöntemimi ve geçmiş yılların sorularını merak ederler.
Sene sonu final sınavını hazırlarken CRM kavramlarını anlayanlara da, sıkı çalışanlara da (ezberleyenlere yazmaya elim varmadı) pay vermeye çaba sarfederim.
Geçmiş yıllara ait bazı sorular şöyleydi:
- “Müşterinin yaşam boyu değerini (Life Time Value) artırmak” Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY)’nin başlıca amaçlarından birisidir. MİY uygulamalarının müşterinin yaşam boyu değerinin artırılması için ne şekilde kullanıldığını maddeler halinde yazınız. [1]
- “Müşteri kazanımı” Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY)’nin başlıca amaçlarından birisidir. MİY uygulamalarının müşteri kazanımı için ne şekilde kullanıldığını maddeler halinde yazınız.[2]
- “Müşteriyi elde tutmak” Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY)’nin başlıca amaçlarından birisidir. MİY uygulamalarının müşteriyi elde tutmak kazanımı için ne şekilde kullanıldığını maddeler halinde yazınız.[3]
- Müşteri odaklı veri ambarı nedir? Şirketin diğer veri ambarlarından (veri tabanlarından) farkı nedir? [4] , [5]
- Anlamlı, tutarlı ve sürekli iletişim nedir? Örneklerle açıklayınız.[6]
- “Koşulsuz müşteri memnuniyeti” ve “Müşteri daima haklıdır” cümlelerini CRM bakış açısı altında tatışınız [7] , [8]
- “Değer segmentasyonu, müşteriye en iyi çapraz satış teklifinin yapılması için kullanılamaz” cümlesi doğru mudur? Yanıtınızın nedenlerini (gerekçelerini) anlatınız.
- “Sıfırıncı aşama”yı (Şirketin CRM Yol Planı tasarımından önceki aşamayı) kısaca anlatın [9] .
- “Geleneksel izinli pazarlama ortadan kalkmıştır” [10] cümlesinin hangi (neleri yapmayı başaran) firmalar için geçerli olduğunu yazınız [11] , [12] .
- Başarılı bir “müşteri bağlılığı programı” geliştirmek için dikkat edilmesi gereken önemli noktalar nelerdir [13] .
Bu yanıtları tüm mantığı ve gerekçeleri anlamaları için blogda özellikle çok ayrıntılı yazdığımı, sınavda bu kadar uzun yazılmasını beklemediğimi, sadece ana hatlarını ve zorunlu maddeleri yazmalarının yeterli olduğunu vurgularım.
Yine de bazı arkadaşlar, “büyüyünce romancı olacaktım, yanlışlıkla MBA’e geldim” dercesine kaleme sarılırlar. Soruyla doğrudan ilgili olmayan cümlelere bakarak “Çok çalışmış, iyi not vereyim” diye düşünmemi bekleyebilirler. Aksine, doğru yanıt verilmemişse, sorunun yanıtını bilmeyip beni oyaladığını düşünmeye başlarım.
Örneğin, yukarıdaki 6’ıncı sorunun yanıtı:
“Koşulsuz müşteri memnuniyeti” ve “Müşteri daima haklıdır” cümleleri CRM açısından yanlıştır. CRM, müşterinin hak ettiği hizmet düzeyini sunmaktır. Müşterinin hak ettiği düzey de yaşam boyu değerine bağlı olarak belirlenir.
olduğu takdirde tam not alır. Evet, sadece bu kadar.
Not vermek için okumadan önce, tüm kağıtları ters çeviririm. Daha yakından tanıdığım öğrencilerin isimlerinin beni etkilememesine çalışırım. Sondan başa doğru sayfaları açarak isimlerini görmeden okurum. Her seferinde tek bir soruyu puanlarım.
Bu işlemi her soru için yaparım. Önce en kolay soruyu değerlendiririm. Böylece çoğunluk, bir sorudan tam not alarak başlar. (Kendileri bilmeseler de… )
Soruları ve yanıtlarını internette yayınlayınca, önümüzdeki yıllarda yeni sorular bulmak gerekiyor. Çıta, öğretmen için de yükseliyor. Demek ki final sınavında yepyeni sorularla karşılaşabilirsiniz.
Eğer daha önce, soruya nasıl puan vereceğime karar vermemişsem, herkesin o soruya yanıtını asgari bir kere okur, genel seviye hakkında fikir sahibi olurum. Sonra ölçeği belirler ve bu sefer not vererek ikinci kez okurum.
Doğru yanıtlara puan verdiğim gibi, yanlış yanıtlardan da puan eksiltirim. Soruya yanıt vermek yerine, ilgisiz tüm bildiklerini yazanlar ayrıca ödüllendirilmez. (MBA’in iş yaşamına benzemesine çaba sarfederim)
Yukarıdaki gibi bir segmentasyon sorusuna “Segmentasyon çok önemlidir. Segmentasyon olmadan CRM yapılamaz. Kurumlar segmentasyona çok önem vermelidirler. Doğru müşteriye doğru zamanda doğru teklif yapmanın yolu segmentasyondan geçer yazan öğrencilerden not kırarım.
Dönemin başında gerekli uyarıları yaptığım için, genelde iyi öğrenciler CRM dersini seçer.14 Ortalama not beklemem. Notları kötü olunca, gıyaplarında onlara kızar ve söylenirim. Evde dolaşır, sonra yeniden oturup devam ederim.
Kendi bireysel ödülümü, mezuniyet törenlerinde alırım.15
Son düzenleme tarihi: 14 Haziran 2013