CRM – Süreç ödevi ve notlama

Posted on 20/12/2010 by admin

Eski iş arkadaşım Derya, CRM – Süreç ödevi yazısına ^[4] yorum yapmış:

Tabii 100 almak için otomatik ödeme talimatlarında banka ile operatör arasındaki otomatik ödeme talimatı süreçlerine de hakim olmak gerekir.

demiş.

O kadar vahşi değilim. (En azından, iş hayatında olduğum kadar değil…)

Öğrencilerin ilişkili süreçleri benim kadar bilmeleri mümkün olmadığı için değerlendirme sistemim değişik. Şöyle ki (anlamak için CRM– Süreç ödevi 3 ^[4] ile karşılaştırmak gerekiyor):

TEKİLLEŞTİRİLMİŞ MÜŞTERİ EKRANI yazdıysa – 2 puan.
Arama yapılan telefon numarası önceden kayıtlı ise, bu ekranın müşteri aradığında müşteri temsilcisinin önünde, elle giriş yapılmaya gerek olmadan açılması – 2 puan.
Müşterinin gerçek müşteri olup olmadığının güvenlik sorgulaması – 1 puan.
Hat’ta ait ekranın açılması – 2 puan (Bazıları “işleme ait ekran” diye yazmış. Onları da doğru kabul ettim . Ama 1 puan.)
Otomatik ödeme iptalinin doğrudan tıklama ile alınması – 2 puan.
Otomatik ödeme iptali için sistemsel denetim koyulması – 2 puan.
Onaylama yapıldığında müşteriye SMS gönderilmesi – 2 puan.
İptal edilen bankaya son durumun bildirilmesi – 2 puan.
Yeni bankaya durumun bildirilmesi – 1 puan.

Yani ödev notunu 10 üzerinden veriyorum ama, 16 almak imkanı da var. Zaten bir öğrenci 13 puan aldı.

Onu, GSM operatörlerine CRM süreçleri konusunda danışman olarak önerebilirim.

Önemli not: Ödevin tammını anlamak için:

yazıları okunmalı.

CRM – Süreç ödevi 3

Posted on 16/12/2010 by admin

Kavram oluşturmaya dair ilk bölümünü ve ilişkili süreçleri daha önce yayınladım. Bu yazıdan önce, onlar mutlaka okunmalı.^{2 3}

Önemli Not: Öğrencilerin yukarıdaki 2 yazıda belirtilen noktaları ödevde yazmasını beklemiyorum. Onların yazması gerekenler, bu noktadan başlıyor.

Süreç tasarım kurallarını daha önce vermiştim. İlk müşteri temas anından başlıyoruz. ⁴

1 – Müşteri çağrı merkezini arar.

2 – Müşteri aradığında, arama yapılan telefon numarası önceden kayıtlı ise, müşteri temsilcisinin (call center agent) önünde, arayan müşterinin TEKİLLEŞTİRİLMİŞ MÜŞTERİ EKRANI (single customer view screen) açılır. ⁵

Böylece telefon numarası, adı soyadı, vb. ekran arama süreçleri kısaltılmış olur.
Dikkat: Arama yapan GSM hattının sahibinin ekranının açılması, sadece işlem süresini kısaltmaz. Çağrı merkezi elemanlarının kendi amaçları doğrultusunda başka kişilerin bilgilerini görmelerini de engellemiş olur. Yani, güvenlik açısından da önemlidir.

Bu ekranda şu bilgiler yer almaktadır:

Müşterinin adı soyadı
Doğum tarihi
Adres bilgisi
E-mail adres bilgisi
GPS üzerinden bulunduğu nokta
Varsa aynı kişiye ait diğer telefon numaraları (hat sayısı) ve bu numaraların durumu (açık, kapalı, dondurulmuş, vb.)
İlişkili kişiler (hattı kullanan kendisi değilse, diğer kullanıcılar)
Ne kadar zamandan beri müşteri olduğu
Mevcut verimi (karlılığı)
Müşterinin hangi segmentlerde olduğu
Müşterinin faturalarının büyüklüğüne ve ödemelerinin düzenliliğine bağlı olarak GSM firması tarafından hesaplanacak olan her ay yenilenen yaşam boyu değer (lifetime value) skoru. (Bu skor müşteriye ayrıcalıklar, öncelikler tanıyabilir)

3 – Çağrı merkezi elemanı müşterinin adı soyadını öğrenir.

Önünde açılan ekranda belirtilen müşteri ise, bir sonraki adıma (Madde 4) geçer. Değilse, hangi hat için işlem yapacağı sorulur. O hatta ait bilgi ekrana gelir (Madde 6)

4 – Müşteri ve işlem güvenliği açısından özel bilgiler teyid edilir.

Ekran tasarımı, özel bilgilerin rahatça teyid edileceği şekilde hazırlanmıştır.

5 – Eğer müşterinin TEKİLLEŞTİRİLMİŞ MÜŞTERİ EKRANI’nda birden çok telefon numarası kaydı varsa, müşteriye şu anda aradığı numara için mi, yoksa başka bir numara için mi işlem yapacağı sorulur.

6 – Hangi numara (hat) için sorun varsa, o numaraya ait ekran açılır.

Bu hat’a ait ekranda şu bilgiler yer alır:

Dahil olunan tarife ve paketler (bizbize, aile, öğrenci, iş, vb…)
Mevcut taahhütler (yıllık abonelik, vb…)
Hat’tın ilk ne zaman açıldığı
Uluslararası dolaşıma (roaming) açık olup olmadığı
Kullanım durumu (Açık, kapalı, dondurulmuş, vb…)
GSM operatörünün kullanım segmentasyonu (yoğun, seyrek, vb…)
Fatura kesim tarihi
Ödeme tarihi
Borç durumu
Ödeme biçimi
Telefon cihazının markası

GSM hattına ait ekran açıldığında, 2’inci maddedeki müşteriye ait bilgiler, ekranın üst tarafında yer almaya devam eder.

7 – Müşterinin “otomatik ödeme iptali” talebi alınır.

Talep alınmasını da tıklama düzeyine indirmek gerekir.

8 – Otomatik ödemeyle ilgili bilgi (banka adı, şube adı, vb.) müşteriye teyid ettirilir.

Telgraf çken GSM operatörü’nde yazdığım gibi, müşterinin ilgili hesap numaralarını bilmeme ihtimali de gözardı edilmemeli. Bu sorgulamanın amacı, GSM operatörü için, kayıtlara geçmesini sağlamaktır. ⁶

9 – İptal etme kararı müşteriye tekrar onaylattırılır.

10 – Müşteriye talebin alındığı, güvenlik nedeniyle kontrollerin yapılacağı ve kendisine SMS gönderileceği bildirilir.

11 – Müşterinin başka talebi olup olmadığı sorulur.

12 – Başka talep yoksa telefon kapatılır.

Bu aşamada “bankadan onay” gerektiğini yazan arkadaşlar, başka puan alamadılar.

13 – Otomatik ödeme iptali talebi, konuyla ilgili denetim bölümüne (dijital ortamda) aktarılır.

İş akışına fazladan bir denetim noktası koymamın nedeni, müşteri memnuniyetsizliğine neden olabilecek bir tehlikeyi ortadan kaldırmak.

GSM operatörünün (tahmini) endişesi, işten ayrılmak üzere olan ve/veya dikkatsiz bir çağrı merkezi elemanının, müşterinin talebi olmadan otomatik ödemeleri iptal ederek GSM operatörü için sorun yaratması tehlikesidir. (Tekrarlıyorum, tamamen varsayımsal)

Bu tehlikeyi yok saymıyorum. Sadece doğru ve güvenli süreç tasarımı yapmak yerine, tüm müşterilere eziyet çektirerek sorunu çözmeye çalışmalarına karşıyım.

14 – Denetim bölümü, telefon konuşmasını dinler, müşterinin talebinden kaynaklandığına emin olur ve otomatik ödeme iptalini onaylar.

Denetim bölümünün performans standartları içinde, bu talebin 12 saat içinde yerine getirilmesi vardır.

15 – Onaylandığı anda, müşteriye “otomatik ödeme iptalinin gerçekleştiğine” dair SMS gönderilir.

Otomatik ödeme yapılması isteniyorsa, bunu teşvik edici teklifler de sunulabilir.

16 – İlgili bankaya ait listeden bu otomatik ödeme talimatı çıkartılır. Bu bilgi bankaya ayrıca gönderilir. Bankanın da güncelleme yapması sağlanır.

Bazı arkadaşlarımız, yeni bankadan yapılacak otomatik ödeme taleplerini de almışlar. Yukarıda bahsettiğim (hesabın kime ait olduğunu bilmeleri mümkün değil) nedenle, işlemi sonuçlandıramazlar. Ancak, yeni bankaya “bir müşteri talebi” olduğunu bildirebilirler.

Bu kadar kolay.

Notlama sistemi

CRM – Süreç ödevi 2

Posted on 13/12/2010 by admin

TurkCell’in “müşteri” anlayışı isimli yazıda anlattığım olayı, öğrencilere ödev olarak verdim. “Bu yanlışlıkların yaşanmaması için süreç nasıl tasarlanmalı” diye sordum. Kavram oluşturmaya dair ilk bölümünü dün yayınladım. Bu yazıdan önce, dünkü yazı mutlaka okunmalı. ^{1 2}

Bugün ödevdeki süreci tasarlamadan önce, ilişkili süreçlere bir göz atacağız. Elbette, müşteri odaklılık kavramını elden bırakmayacağız.

Otomatik ödeme talimatı, hesap sahibinin rızası gerektiği için banka üzerinden veriliyor. Başkasının hesabı üzerinden ödeme yapılmasını engellemek gerekiyor. Bu nedenle talimat verme işlemi bankadan yapılıyor.

Bankanın müşterisi kendi GSM hattı veya başkasının GSM hattını ödemek için talimat verebiliyor.

Hesabın sahibi = banka müşterisi… Bu noktada, banka kendi müşterisinin hayatını kolaylaştırıyor, izni olmadan işlem yapılmasını engelliyor. Kimin GSM hattı olduğuna bakmaksızın, istediği ödemeyi yapmasını da sağlıyor.

Bankaların bir çoğunun internet sitesine girip, her hangi bir GSM hattının borcunu öğrenebiliyorsunuz. Demek ki banka sizin girdiğiniz hat numarasını GSM operatörüne iletiyor. Borcunuz sorgulanıyor. Sorgulama sonrası gelen yanıtı da ekranda size gösteriyor.

(Bilgi paylaşımında gizlilik kavramını bir yana bırakıyorum.)

Eğer bir hattın, herhangi bir banka ile otomatik ödeme anlaşması varsa, diğer bankadan talimat veremiyorsunuz. Yukarıda yazdığım süreçten ötürü. Sizin bankanız talebinizi GSM operatörüne iletiyor. Talebiniz sorgulanıyor. Zaten bir otomatik ödeme talimatı var bilgisini alıp size iletiyor.

Otomatik ödeme anında ne olduğuna bakalım.

GSM operatöründe hattın hangi bankanın hangi hesabından otomatik ödeme talimatı olduğu listede kayıtlı. (Yukarıda yazdığım süreçler oradan sorgulanmıştı.)

Fatura bedeli belli oluyor. Bahsettiğim listeye ilgili tutarlar ekleniyor. Ödeme günü geldiğinde GSM operatörü bankalara liste‘nin bankaya ait bölümünü gönderiyor. Hangi GSM hattı için ne kadar para istediğini bildiriyor.

Yani, ödeme günü geldiğinde eylemi başlatan, bankaya ödeme emrini ileten GSM operatörü.

Müşteri ne istiyor? Otomatik ödemelerin kayıtlı olduğu o listedeki tek bir satırı silmeni… Tüm yapacağın bu.

Kendi hattı için bunu istiyor. Hat sahibi = GSM operatörünün müşterisi olduğu (ya da öyle sandığı) için… Yapmazsan, numarasını korumak için başka operatöre geçecek.

Uzun uzun yazmamın nedeni, müşterinin talebini gerçekleştirmenin ne kadar kolay olduğunu anlatmak.

“Hukukçularımız diyor ki” diye bahane bulmadan, müşteri odaklı bakıldığında müşteri memnuniyetini artırmanın hiç de zor olmadığını göstermek. (Bahanenin doğru olmadığını da her zeminde tartışabilirim.)

Aloooo, sesim geliyor muuu? Yoksa GSM’ciler yine arıza mı yapıyor.

Süreç tasarım kuralları gereğince hazırlanmış asıl süreci, yarın yayınlayacağım.³

CRM – Süreç ödevi 1

Posted on 12/12/2010 by admin

TurkCell’in “müşteri” anlayışı isimli yazıda anlattığım olayı, öğrencilere ödev olarak verdim.¹ “Bu yanlışlıkların yaşanmaması için süreç nasıl tasarlanmalı” diye sordum.²

Bazı öğrenciler Turkcell gibi, “talimat bankadan verildiyse, ancak bankanın izniyle kaldırılabilir” şeklinde tasarlamış.

Gelin ilk olarak, müşteri odaklılık kavramından başlayalım. Şu örneklerdeki sorulara yanıt arayalım.

Örnek 1:

Delikanlı 15 yaşında bir GSM hattı sahibi olmuş. Üniversiteyi kazanınca dayısı ona kıyak yapmaya karar vermiş. Bir ortak hesap açmış. Delikanlıya hem bu hesap üzerinden haftalık veriyor, hem de GSM hattının otomatik ödemesini yapıyor.

Bir şekilde delikanlı ile dayısının arası bozuluyor. Dayı, hesaba para yatırmıyor. Delikanlı iş buluyor, para kazanıyor, GSM hattını otomatik ödemeye bağlatmak istiyor.

GSM operatörünün “Git dayına söyle, o da bankaya söylesin. Başka türlü yapamayız” demesini haklı buluyor musunuz?

Örnek 2:

Kızının GSM hattı için otomatik ödeme talimatı vermiş. Sonra adam emekli olmuş. Aldığı para kendine ancak yetiyor. Ama baba tavrını bırakmak istemiyor.

Kızı, kendi GSM hattının ödemesini babasına yüklemek istemiyor. (Babası yatalak duruma gelmiş de olabilir) Kendi hattı için otomatik ödeme talimatı vermek istiyor.

GSM operatörünün “Baban gitsin. Bankaya söylesin. Onlar da otomatik ödemeyi kaldırsınlar. Başka türlü yapamayız” demesini haklı buluyor musunuz?

Örnek 3:

Genç çift evliyken, otomatik ödemeleri koca üstlenmiş. Sonra ayrılmışlar.

Evliyken karısının telefon parasını ödeyen adam, boşanınca o hesaba para yatırmıyor. Diğer ödemeleri de başka hesaba kaydırıyor. Hanımefendi, belki de evlenmeden önce aldığı GSM hattı olmasına rağmen, gerekli talimatı veremiyor.

GSM operatörünün “Eski kocana rica et. Gitsin bankaya talimat versin. Başka türlü yapamayız.” demesini haklı buluyor musunuz?

Örnekleri çoğaltmıyorum. Benim yaşadıklarımı da zaten yazdım.³

Yaşadıklarımın ve yukarıdaki örneklerin hepsinde “Hattın sahibi olman umurumuzda değil.” mesajını almıyor musunuz?

Otomatik ödeme işleminin neden yapıldığını, burada bankanın rolünü; ne zaman, kimin, hangi işlemi yapabileceğini düşünmezsek süreci oluşturamayız.

Müşteri odaklılık konusundaki kavramlardan biri de, müşteri sahipliği kavramıdır.⁴ Kimin müşterisi olduğuna karar vermeden, düzgün süreç tasarlanamaz.

Bu arada – ödev dışı – söyleyeyim. Siz sahip çıkmazsanız, kendisine müşteri gibi davranacak birilerini bulur.⁵

Çağrı merkezi içten çökertebilir 2

Posted on 03/12/2010 by admin

Çağrı merkezi ile daha önce yaşadıklarımdan ötürü, Fortis Titanium kartı iptal etmeye karar vermiştim.^{1 2}

Önce Fortis’i aradığımı sanarak Akbank’ı aramışım. 2 – 3 saniye içinde müşteri temsilcisine ulaşınca şaşırdım. Elbette bu güzel hayal kısa sürdü. Konuşmak istediğim Fortis’ti. Özür dileyerek kapattım, Fortis’i aradım.

Bu sefer de defalarca “tüm müşteri temsilcilerimiz doludur”, defalarca “eşyalarınızı yangın, sel, hırsızlığa karşı…”, defalarca “Fortis Worldcard ile her zaman herşey taksitle” diye dinledikten ve 4 dakika 47 saniye geçtikten sonra Melike isimli çağrı merkezi elemanına ulaştım.

Talebimi söyledim. Kimlik denetimi yaptı. Sonra “müşteri hizmetlerine aktaracağını” söyledi. Uzun süre beklediğimi, anlamsız anonsları defalarca dinlediğimi, lütfen işlemimi kendisinin yapmasını rica ettim. “Siz de müşteri hizmetleri değil misiniz?” diye sordum. Nafile… Bir işe yaramadı.

O sırada 7 dakika 10 saniye olmuştu bile. Ama işlemimi yapmadı. Beni yeniden müşteri hizmetlerinde bekleme sırasına geri gönderdi.

Yine telefonun ucunda 3 dakika bekledim. Yine defalarca “tüm müşteri temsilcilerimiz doludur”, defalarca “eşyalarınızı yangın, sel, hırsızlığa karşı…”, defalarca “Fortis Worldcard ile her zaman herşey taksitle” diye dinledim.

Aradığımdan bu yana 10 dakikadan fazla olmuştu. Elif hanım açtı. Yeniden kimlik denetimi yapmaya kalktı. Az önce yapıldığını söyledim. Şubedeki temsilcinin nezaketi ve anlayışı olmasa, çoktan Fortis’i bırakacağımı tekrarladım. Nihayet Titanium kartlarımı kapattırdım.

Bu sefer bağırmadan halletmeye yemin ettiğim için sakin durdum. Kendime karşı galip geldim. Başardım.

Müşteri İletişim Cetvelleri

Posted on 03/12/2010 by admin

Bu mektubu daha önce yayınlamıştım:

Bu şikayet mektubunun yazılmasını sağlayan banka alt-yapı hataları zaten aynı yazıda yer almakta.^[1] Mektubu gönderen Seda Hanım, şikayetinden sonra başına gelenleri de bildirmişti.^[2]

Bu yazımın konusu, böyle bir mektubun bir kez alınmaması için iletişim sistemleri alt-yapısında yapılması gerekenler.

Müşteriler ile birçok noktadan temasa geçilir. Kısaca liste yapsak, bir banka için müşterinin tek ürünü kredi kartı olsa bile:

•   Başvuru,
•   Kredi kartının teslim edilmesi,
•   Hesap bildirim cetveli (ekstre),
•   Kredi kartı ile her alışveriş,
•   ATM ile yapılan her işlem,
•   Beklenmedik tutarlarda alışveriş yapıldığında uyarı SMS’leri,
•   Müşterinin aradığı çağrı merkezi,
•   Müşterinin şikayetlerini ilettiği e-postalar,
•   Yasal uygulamaların müşteriye SMS veya e-mail ile bildirilmesi.

İşin içine mevduatlar, yatırımlar, otomatik ödemeler de girince bankanın onlarca temas noktası olur. Ancak müşteri kendisi ile kurulacak temaslarda bazılarını kullanmak ister, bazılarını ise hiç tercih etmez.

Bankalar, müşteri aksine bir talepte bulunmadıkça, kartı (mesai saatleri içinde iş yerinde bulunduğu için) iş adresine; aylık hesap ekstrelerini ise (iş arkadaşlarının harcama ayrıntılarını görmemesi için) ev adresine gönderirler. Daha çok müşteriye ulaşmak için, kampanyalarını her kanaldan duyurmak isterler. Maliyetleri azaltmak için de, basılı gönderimler yerine e-posta ile iletişimi tercih ederler.

Ayrıca müşterinin tercihi o yönde olmasa bile, yasaların zorunlu kıldığı bazı bildirim şekilleri ve kanalları da vardır. Bazı belgelerin iadeli taahhütlü mektup ile gönderilmesi şart koşul

abilir.

Dolayısıyla bankanın tercihi olan bir iletişim cetveli söz konusudur:

(örnektir)

Ancak, bu çalışma tek başına yeterli değildir.

Müşteri, harcamalarını eşinden veya çocuklarından gizlemek isteyebilir. Bu durumda, müşteri kredi kartı ekstresinin bankanın tercih ettiği (ev adresi) dışında bir adrese gönderilmesini tercih eder. Müşterinin tercih ettiği teslim adresinin sisteme girilmesi ve ikinci bir müşteri talebi olmaksızın değiştirilmemesi de gerekir.

Ayrıca, bankanın tüm kampanyalarını tüm kanallardan almak da istemeyebilir. Bazılarını e-posta olarak görmek, bazı uyarıları SMS olarak almayı tercih eder.

Bu durumda, şöyle bir müşteri iletişim tercihleri cetveli oluşur:

(örnektir)

Bu cetvele göre, müşterinin hangi konuda, hangi kanaldan temas edilmesine izin verdiği sistemlerimize aktarılır.

Müşteri ile iletişim noktalarının düzenlenmesi, hangi konuda hangi kanaldan iletişim yapılacağının belirlenmesi, yasal sınırlamalar ve müşteri tercihleri göz önüne alınarak alt yapının geliştirilmesi çok önemlidir.

Yasalar izin verdiği sürece, firma müşteriyi ucuz kanallara yönlendirmelidir. Örneğin, ekstrenin normal posta yerine SMS ve e-posta ile alınması özendirilmelidir.

Yukarıdaki iki tablonun birlikte nasıl çalışacağı, hangi koşulda hangisinin öncelikli olacağı önemli bir CRM süreç çalışmasıdır.

Müşterinin hangi konuda hangi kanal ile kendisiyle temas edilmesi konusuna dair tercihini mutlaka bilmeli ve sistemlerimize eklemeliyiz.

3 Aralık 2010

EKLEME – 28 Eylül 2014

Berkan Bağcı ^[3] , Turkcell ile sorun yaşamış.

Bir aralar “Turkcell ürün ve kampanyalarından SMS almak istemiyorum” seçeneğini tercih etmiş. Bunun üzerine “internet paketimin kotasını tüketmek üzere olduğu” uyarısı ona gönderilmemiş ^[4] .

Yukarıda anlatılan altyapıyı 2002 – 2003 yıllarında Dışbank’da kurmuştuk.

Müşteri iletişim cetvelleri düzgün oluşturulmazsa, ne gibi sorunlar yaşandığını göstermek için, Berkan Bağcı’nın şikayetine ait Facebook görüntüsünü yazıya ekledim.

28 Eylül 2014