Geçtiğimiz hafta CRM dersinde ilişki kârlılığı konusunu işledik. Öğrencilerimden İlyas Boydak güzel bir örnek göndermiş. Taksitli satış yapan mağazalar hakkında
12 ay boyunca taksit ödemeye gelenler, bu süre içinde bir şeyler satın alıyor ve ilişki uzuyor. Bu firmalar ellerindeki verileri CRM amaçları için olmasa bile, risk ve ödeme davranışı konusunda kullanabilirler.
demiş.
Doğrudur.
Bankanın mağaza kartı çıkarması için çaba sarfettiğim yıllarda, (resimde) bazı mağaza sahipleri ödemelerin banka şubelerine değil de kendi dükkanlarına yapılması konusunda ısrarcı olmuşlardı. “Ödemeye gelenlerin 5’te, 6’da biri bir şey daha satınalır” demişlerdi.
Ama fazlası var.
Sadece risk ve ödeme davranışı değil, CRM amaçlı olarak da kullanılacak bir veri tabanı oluşturulabilir.
Mağaza kartı görüşmesi yaptığım bir yerde bunun tartışması yapıldı. Bana bir kişinin 4 – 5 aylık alışveriş dökümünü vermelerini rica ettim. İsim ve diğer bazı bilgileri kapatıp verdiler.
Bu bir kadın. İki tane çocuğu var. Büyüğü 13 – 14 yaşlarında bir oğul, küçüğü 8 – 9 yaşlarına bir kız. Ay ortasında ücret alıyorlar. Kadın çalışmıyor, kocası çalışıyor…
Oldukça uzun anlattım. [1]
Mağaza sahibi şaşırdı. Aslında çok sayıda ipucu vardı alışveriş dökümünde.
Anadolu’da okullar ile mağazalar anlaşırlar. Ortaokul ceketi, ilkokul önlüğü, çocuk eteği gibi verilere bakarak söylemiştim.
Özetle, verileri sadece risk ve ödeme davranışı için değil, çapraz satış ve müşteri yaşam boyu değerini artırmak için kullanmak gerek.
Binlerce müşteri olduğunda, benim gözle inceleyerek yaptığımı yazılımlar yardımıyla gerçekleştirmek gerekiyor. Yeter ki müşteriyi izleyin. Hepsi bu.
