Yine Turkcell numarası

Turkcell cebimizden para tırtıklıyor. Arayınca muhatap bulamıyoruz.
Biliyorsunuz, “Turkcell benim hate mark’ım” diye yazdım [1] . Çeşitli numaralarla cebimizden para tırtıkladıklarını farklı yazılarda defalarca belirttim. Sadece benim şikayetim olmadığını, birçok kişi veya şirketin de Turkcell tarafından mağdur edildiğini, ince numaralarla para ödemeye zorlandığını, şikayet için aradıklarında karşılarında muhatap bulamadıklarını da yayınladım (İlgili Yazılara ait bağlantıları, bu yazının sağındaki bölümde bulabilirsiniz.) Bilinçli çoğunluk Turkcell’in yaptıklarını görüyor. Onlar da şikayetçi. Bu seferki bir okurdan geliyor. Şirketin hatlarına fazladan ücretlendirmeler konusunda. Diyor ki;   Öncelikle bahsedeceğim olay Kurumsal Hatlarımızda meydana...

Read More »

Turkcell’den iyi deneyim?

Bir öğrencim Turkcell'le iyi deneyim yaşadığını söyledi.
Turkcell’in kendi müşterisinin yaşam boyu değerini de azaltan kötü niyetli davranışını [1] yazdıktan sonra, Friendfeed’de “CRM derslerinde GSM operatörlerinden çektiklerimizi tartışıyoruz. Güzel bir deneyim yaşayan tek bir kişi çıkmıyor. Burası da aynı mı?” diye sormuştum [2] . Gelen yanıtlar GSM şirketleri (özellikle Turkcell) açısından hiç de iç açıcı değil. “Platinum müşterisiyim, aradığımda telefonu bekletmeden açıyorlar”  ve “Yurt dışında konsolosluk telefon numaralarını SMS ile gönderiyorlar” dışında hiçbir olumlu deneyim söylenmedi, yazılmadı. Bir istisna çıktı. Öğrencilerimden Gizem Burcu KANLI, Turkcell ile yaşadığı...

Read More »

Turkcell’in kötü niyeti ve YBD yönetimi

Kalitesinin arkasına sığınıp, müşteriyi hiçe sayan kurumlara YBD öğretmek gerekiyor.
Daha kaliteli ürün / hizmet sunmasına rağmen, “Lanet olsun” dedirten bir müşteri tecrübesi yaşanır mı? Şirket, müşteri deneyimini hiçe sayar ve yanlışlarında ısrar ederse EVET.   Aralık 2011’e kadar Turkcell faturalarım çoğunlukla şu tutarda geliyordu. Nadiren limit aşımı oluyorsa da beni rahatsız etmiyordu. Gerek www.ugurozmen.com’a, gerekse www.uzaktanCRMegitimi.com’a yazdıklarım nedeniyle Turkcell’in hem Teknoloji ekibiyle, hem de Müşteri Tecrübesi ekibiyle görüştüm. Düzeleceğine dair söyledikleri hiçbir şey düzelmedi. Fatura Cepte istemediğimi, zaten e-posta ile faturayı aldığımı, bu nedenle benden – ve muhtemelen binlerce...

Read More »

Müşteri odaklı alt-yapı ve Turkcell

Alt-yapınız müşteri odaklı değilse, üst yapınız müşteri odaklı olamaz.
Hattımı yoğun kullanmadığımdan Platinum üyeliğimin 28 Şubat 2011 tarihinde biteceğine dair Turkcell’den bir mesaj almıştım. Karar doğru. Müşteriye hak ettiği hizmet düzeyinin sunulmasını destekliyorum. Herkese eşit muamele ve/veya koşulsuz müşteri memnuniyeti gibi söylemlere inanmam. Hatta aksini savunurum.1 Dolayısıyla bu kararın verilmesi – eğer Platinum müşteri yapma kararı da verim sistemine dayalı ise – olağan. Bu mesaj bize CRM dersi kapsamında müşteri odaklılık vakası sunuyor. Daha ayrıntılı inceleyeceğiz. Müşteri odaklılık ile Operasyon veya “Hukuk Departmanı” odaklı olmak arasındaki farkları birçok yazıda...

Read More »

Turkcell’in “müşteri” anlayışı

Pazarlama'nın Hukuk'a feda edildiği şirketler
Turkcell’den çok sayıda hattım olmuştu.  Nasıl olduğunu daha önce yazmıştım. Konuk konuşmacı olarak birçok defa sahnelerde anlattım.1 Bu hatlarımdan biri nicedir ödenmiyor. Nedenini araştırdığımda şunu öğrendim. Daha önce çalıştığım bankanın kredi kartı ile ödenmesi talimatı vermiştim. Kartın operasyonunu başka bankaya aktardılar. Kartlar değiştirilince, ödenmemiş. Öyküsünü ve düşüncelerimi yazmıştım.2 Bir yılı geçti. O günden beri sorun yaşıyorum.Banka sorunu gideremiyor. Şimdi başka bir bankayla birleşecekleri için işlerim iyice aksamış durumda. Kendimi Turkcell müşterisi zannettiğim için olsa gerek… Turkcell’e diyorum ki: “Var olan...

Read More »

KVK Mesajları

Kurumların KVK mesajları, yılbaşı mesajlarını geçti.
Nisan ayının ilk haftası hepimizin cep telefonuna KVK (Kişisel Verilerin Korunması Kanunu) SMS’leri yağdı.                             Gelen SMS mesajlarının bir kısmı yukarıda. Hemen hepsinde Kurumumuzun KVK veya Gizlilik Politikası Kanun kapsamındaki haklarınız… temalı mesajlar var. Bana ilginç gelen ise IDO’dan gelen şu mesaj: Metni birkaç kez okudum. “Avantajlar dünyası (?) ve kampanyalar hakkında bilgi sahibi olmak için form doldurmak” anlaşılabilir. İyi de Kişisel Verilerin Korunması Kanunu kapsamında haklarımı...

Read More »

Bankalarda CRM – 2

Hukuk Departmanı, önce sözleşmeyi anlaşılır yapmayı öğrenmeli.
Bir bankada 7 sene önce açılmış ve kullanmadığım bir hesabım kalmış. Yeni bir işlem yapmam gerekti. Eski hesabımı kullanmayı önerdiler. Başıma geleceği biliyormuş gibi “Şimdi oraya ilgili tutarı yatırırım. Siz de 7 seneden beri tüm hesap işletim ücretlerini çekip beni ödemedi durumuna düşürürsünüz. O hesabı kapatalım. Bana yeni hesap açın” dedim. Israr ettiler. Böyle olmayacağını söylediler. Eski hesap devam etti. Aynen tahmin ettiğim gibi yaptılar ve ödememiş duruma düştüm. Sosyal mecralarda durumu yayınladım. Müşteri Hizmetleri Yönetimi’nden aradılar. Çok nazik ve...

Read More »

İzinli Pazarlamayı İnkar

İzinli pazarlama, e-postalarla sınırlı değildir.
İzinli Pazarlama hakkında bazı yazılar [1] , [2] , [3] , [4] , [5] yayınladım. Sonra da izinli pazarlama kavramını anlamamakta ısrarcı olanlar hakkında [6] yazdım. Arada başka firmalar da yanlış uygulamalara devam ettiler. Yukarıdaki mesajı gönderen kuaföre açık mektup yayınladım [7] . Geçici bir süre için izinli pazarlamaya aykırı uygulamaları yazmamaya karar vermiştim. Bugün (17 Ağustos 2015) Serdar Durmaz “Sony, Turkcell ve KVK’dan Dijital Zorbalık!” [8] başlıklı yazısını yayınladı. Burada sözünü etme gereği duydum. Serdar Durmaz bozulan telefonunu KVK...

Read More »

KişiselleştirMEme Örnekleri 1

Kişiselleştirme, e-posta mesajına isminiz ile başlamak değil, size uygun teklifi oluşturmaktır.
Konuşma yaptığım her konferans, seminer, ders veya toplantıda “Türkiye’deki şirketlerin CRM düzeyi” soruluyor. Genelde bu soruyu başka bir soruyla yanıtlıyorum. “Bankanızdan veya GSM operatörünüzden gelen SMS veya e-posta mesajlarının 20’de biri veya daha fazlası anlamlıdır diyen var mı?” diyorum. Hemen herkes “Hayır. Okumadan siliyorum” diyor.   ABD’de bankalar bir erkeğin iki sene içinde boşanma ihtimalini %80’in üzerinde doğrulukla saptayabilirken, bizde durum şöyle: Size kampanya e-postası gönderir ama ekstrenize “e-posta adresiniz eksik” yazar [1] Bir kanaldan limit artışı teklif ederken, diğer...

Read More »

Endüstriel büyük veri

Eğitim, sağlık, enerji alanında big data kullanımı sosyal verilerin 2 katı kadar.
Sosyal CRM, big data, veri modellemesi konusunda çok yararlandığım Sn. İbrahim Gökçen ile [1] , [2] , [3] , [4] yine sohbet etme fırsatı buldum. Not tutabildiğim kadarını paylaşmak istiyorum. “ Günümüzde enerji, sağlık, taşımacılık, havacılık gibi sektörlerde kullandığımız makineler (uçak motorları, lokomotifler, rüzgar tribünleri vb) önceden belirlenmiş (her 20.000 saatte, her 50.000 kilometrede bir bakıma gitmek gibi) periodlarla üretimden çekiliyor ve bakım yapılıyor. Bir de beklenmedik arızalar olabiliyor ve yine bu araçlar üretime ve operasyonlara katkıda bulunamaz duruma geliyorlardı....

Read More »