Havayolu ile başlayıp, yolculuklardaki müşteri deneyimleri konusunda çok sayıda yazı  ^{[1] , [2] , [3] , [4] , [5] , [6] , [7] , [8] , [9] , [10] , [11]  , [12]} yayınladım. Bu yazılarda ve yorumlarda  ideal yolculuk deneyimi konusunda çalışacak kişiler için, oldukça kapsamlı içerik yer alıyor.

Bazı yorumları gölgede bırakmayıp bizzat yazıya taşıyorum. Yukarıda bahsettiğim yazılardan sonuncusu  ^[12] böyle bir yorum derlemesiydi.

Değerli arkadaşım Aykut İbrişim, havayolu iletişimi konusunda şöyle yazmıştı.

Bu konuda Delta’yı tek geçerim. Bu sene İstanbul’a gelirken, Atlanta Amsterdam bacağını bekliyorduk ordan da İstanbul’a aktarmamız var ve arada bekleme 60 dakika gibi kısa bir süre. Atlanta’ya gelen uçakta beklenmedik bir güvenlik durumu oldu ve uçağı komple arama moduna aldılar bizi içeri almadan.

Haliyle geç kalkış kesinleşti ve tabii biz gerildik Amsterdam – İstanbul uçağını kaçıracağız diye. Ben daha bekleme salonunda telefon açmaya çalışırken arkadan hem TR hem US hatlarına gelen SMS’leri duydum hemen ardından e-mail geldi ve eşzamanlı uygulamadan uyarı sesi.

Telefon ile müşteri hizmetlerini düşüremeden Delta bana uçağımın gecikeceğinden dolayı kaçıracağım uçuş için yenisini ayarladıklarını ve üstelik alternatif 2 uçuş da önerdiğini iletmiş. Onlar en hızlı kalkan uçağı önermiş ama istersek diye de alternatif vermişler.

Ağzım kulaklarıma vardı oysa ne gerildik yandık “şimdi valizler gider biz kalırız” diye. Hatta sistem o kadar hızlı çalıştı ki bir negatif kısım çağrı merkezine bağlanamamak kaldı aklımda.

Şimdi birlikte düşünelim.

Delta Havayollarının bu yaptığı çok maliyetli bir iş mi? Söz konusu yazılım geliştirmesini yaparken biraz zaman ve para harcamışlardır elbette. Biraz da entegrasyon için çalışmışlardır. Hepsi o kadar. O andan itibaren her uçak gecikmesinde, birkaç tuşa basarak süreci yönetmişlerdir değil mi? Birkaç müşteri şikâyeti olmuşsa, onu da geri bildirim olarak alıp, sistemi düzeltmişlerdir.

7 sene üstüste en iyi olmak, akıl ve emek istiyor, demek ki…

Aykut İbrişim’in yolculukları (dolayısıyla deneyimleri) devam ettli.  Bu deneyimleri de bizimle paylaştı.

Uğur hocam,

Türkiye’ye gelirken Delta’nın uçtan uca bizi nasıl rahatlatıp işimizi çözdüğünü, üstelik bunu biz sormaya gerek kalmadan halledip bize mobil uygulama üzerinden bilgi verdiğini Twitter üzerinde paylaşmış sizinle yazışmıştım ve bu örneği yazarken de Türkiye’den Amerika’ya dönüş için havaalanındaydık ve bir başka kriz yaşıyorduk sizinle paylaşırım diye söz vermiştim biraz uzunca yazdım ama ilginç bir vaka daha yaşadık.

Air France ile Paris’e ordan Delta ile Mineapolis ve StLouis’e geçiş rotamız vardı. Sabah 4’te gerçekleşecek ucuş için bayram tatilini de hesaba katarak 4 saat öncesinden havaalanına geldik. Ancak daha ilk bacakta sıraya girerken bizi ve bizimle birlikte 120 kişiyi sırada ayırdırlar “Biletimiz sorunluymuş” 5 ay önce aldığım bilette ne sorunu olur ki diye düşünüyor insan haliyle ilk olarak. Ama klasik fazladan bilet satma durumu.

Uzunca bekleyiş sırasında biz sorununu öğrenmeye çabalarken uçağın boarding’i başladı ve bitti. Tek bir biletleme yetkilisi her yolcuya alternatif teklif sunuyor. Haliyle son dakika şok yaşayan her yolcu yaklaşık 20-25 dakika kontuarda alternatif uçuş tekliflerini düşünüyor tartıyor. Herkes Amerika vb uzun uçuş yolcusu. Ellerde en az iki 23 kg’lik valiz kimisinde çocuklar.

Oysa her yolcunun bilgisi havayolu firmasının elinde var ve fazla bilet satıldığını biz kapıya gelmeden biliyor. Biz yola çıkmadan bir sms atsalar ya da aralar ve biz evdeyken alternatif bir teklif sunsanız da yolcular kilolarca valize ortada ayakta beklemese, gişe de gereksiz gerginliklerle hem yolcu hem çalışanlar bunalmasa ne güzel olurdu değil mi? Üstelik bunu yapmaları için her türlü imkanları var.

Uzatmayayım sivil havacılık kuralları gereği gerekli teklifleri ve önermeleri yaptılar ve tazminat veridiler. Bize de Delta uçuşu yerine direk THY ile Chicago ordan StLouis uçuşu, gece konaklama ve kişi başı tazminat önerdiler. Hoş kabul etmeme şansınız yok çünkü uçak boarding bitti ve kalkışa geçmek üzereydi zaten.

Gece otelde kaldık sabah havaalanına geldik asıl olay orda başladı. THY uçuşu için ekranlar kapıya gidiniz dedi tam saatinde. Gittik kapıda Chicago yerine Miami yazıyor ve iki uçuşun yolcuları tek bir sırada birbirine karışmış. İnsanlar şaşkın. Durumu tahmin etmem fazla sürmedi THY gecikmeyi ekrana yansıtmıyor ve bu sayede cezadan kaçıyor. Sanki iki uçuş da zamanında boarding ediyor gibi görünüyor kağıt üzerinde.

Bizden önceki uçuş bile daha yolcu alamamış uçağa. Oysa havaalanı ekranı dışında bir ekrana bakarsanız mesela Google veya bir mobil havaalanı uygulamasına orda 1 saat 15 dakika gecikme yansıtılmış uçağımıza. Normal şartlarda havaalanlarında uçuş ekranına güveniriz ama deneyimlerim nedeniyle orada yazan saatleri hep bir başka mobil uygulama üzerinden ve de Google üzerinden kontrol ederim. Bu sefer de aynısını yaptım ve havaalnında ekran kapıya gidiniz derken Google gecikme bilgisini geçiyor direk.

Bu uçuşum gecikeceği için Chicago’dan yapacağım uçuş da gecikecek zira arada az zaman var. Derdim Chicago’dan bineceğim uçağı kaçırmayayım ya da orda kimseye dert anlatmak zorunda kalmayayım. Hazır havaalanındayken THY ile konuşup bir alternatif uçuş ayarlayayım son bacak için ki yolboyunca aklım rahat uçayım.

Önce gerildim ama aynı gecikme deneyiminde Delta’nın nasıl pürüzsüz çözüm sunduğunu düşününce aynısını THY’de yapar nasıl olsa diye yardım masasına gittim ama sırada 150 kişi ve bir tek görevli var. Görevli çoktan tükenmiş vaziyette. Hemen müşteri hizmetlerini aradım. Hala aynı hizmeti alabileceğimi düşünüyorum bu arada. Fakat çağrı merkezinde iyice karıştı işler. Önce onlar gecikme yok demeye başladılar oysa ben Google’dan gecikmeyi görüyorum. Sonra tüm ekranlar düzeldi gecikmeyi gördüler bu sefer biletimi bulamadılar. Oysa elimde kapı gibi basılmış THY bileti var. Numarasını veriyorum böyle bir bilet yok diyor.

Abim THY personeli olduğu için az çok öğrendim sistemlerini. Baştan açıkladım bu bileti Air France’ın bir gece önce bize önerdiğini ve bizim de THY gişesinden aldığımızı hatta yine overbook olursa kapıda kalmayalım diye gişede check in yaptırıp koltuğuma bile seçtirdiğimi.

Ben yapabileceğim her şeyi yapıp her önlemi almışım. Uçuşum gecikiyor ve havayolu firması benimö yolculuğumu nasıl konforlu hale getirip derdimi çözeceğini düşüneceğine siz indiğinizde Amerika’da gişede çözersiniz derdinizi ya da isterseniz havaalanındaki AirFrance ofisine gidin diyor 🙂

Elimde THY bileti var ama AirFrance işimi çözecekmiş 🙂 Tabii derdi anlamak uzun sürmedi. Bu tip teklif ile verilen biletlerin ödemelerini havayolları firmaları aralarında mahsuplaşıyor. Eğer bilet üzerinde değişiklik yapma ihtiyacı olursa bunu yapmak istemiyorlar maliyet artmasın diye. Ama bileti kimin mahsuplaştığı müşteri olarak benim için mühim değil ki neticede ben müşteri olarak elimde THY bileti tutuyorum, üstelik paramı 5 ay önce ödemişim ve beni varacağım noktaya THY uçuracak.

Sonuçta ne mi oldu? Ben araya tanıdıkları koydum vb derken uçağa biniş başladı ve 2 saat 50 dakika telefonla görüştükten sonra sonunda pes ettim. Ve anladım ki TR’de derdimi çözmek mümkün değil.

İşin süprizli kısmını ise indiğimizde yaşadık.
Chicago’ya varıp valiz pasaport işlemlerini yaptıktan sonra uçuşumu yapacak United havayolu kapısına giderken yolda görevliler çevirdi, destinasyonumuzu ve ismimizi sordu ve önceden basılmış biletlerden biletimizi çıkardı. Ben saatlerce THY’ye dert anlatmaya çalışırken Delta havayolu planlı uçuşuma katılmadığımı farkedip durumu öğrenmiş, bizi THY’den takip edip aktarmamıza bakmış ve United’a bilgi geçmiş yolcumuz gecikiyor diye ve de United bizi bir sonraki uçuşa aktarmış bile. Yetmemiş bir de sms atmışlar ama Amerika’ya geçerken türk telefon hatlarımızı kapatıp Amerika sim kartlarını taktığım için onu hiç görmemişiz.

Bütün bu işi THY en başta yapsa 10 saat uçuş artı 3 saat telefon stresi yaşamadan memnun olacaktık ki uçuşumu yapamayan havayolu onların yerine gecikmemizle ilgilenip destek oldu.

Biraz uzun yazdığımı biliyorum ancak bütün uçuş sistemlerinin birbirine bağlı olduğu, her gecikmeyi tüm ekranlardan görüp aksiyon alınabildiği bir yerde havayolu firmalarını bir kısmı proaktif olurken bir kısmı nasıl tamamen duyarsız kalıyor çok ilginç.Kişiel görüşüm. Uçuş öncesi gecikmenizi havaalındaki ekranların dışında bir uygulama ya da google üzerinden kontrol edin. Eğer henüz gümrüğü ve pasaport kontrolünü geçmediyseniz o alandaki bilet gişelerinin yetkileri çok daha fazla ve yardımcı oluyorlar ancak pasaport kontrolünü geçtikten sonra maalesef havayolu firmasının insafına kalıyorsunuz.

Sevgili Aykut İbrişim’in bu deneyimleri, sadece havayolu ile sınırlı olmaksızın, yolculuk sektöründe (tur operatörleri, tren ve karayolu faaliyetindekiler, havaalanı transfer işindekiler,  vb.) bulunan her kurumun ders alabileceği ipuçları veriyor.

Bu deneyimlerden çıkardığım dersler şunlar:

• Bizzat müşteriden geri bildirim almadan,  deneyimin kilit noktalarını çıkaramazsınız. Önce müşteriyi dinleme ve anlama kültürünü geliştirmelisiniz.
• Mükemmel müşteri deneyimi, teknolojinin akıllı kullanımına çok bağlı. Teknolojiye sahip olmak yetmiyor. Müşterinin hayatını nasıl kolaylaştırırım diye düşünmek gerekiyor (ilk madde)
• Özellikle sorunlu noktalara odaklanmalısınız. Olağan giden bir süreci mükemmelleştirmeye değil, aktarım, gecikme gibi endişe kaynağı konulara odaklanın (ikinci madde)
• Bilgi almayı ve vermeyi öğrenmek, hem kültür hem de süreçtir. (Kültür = ilk madde; süreç = ikinci ve üçüncü madde)

14 Eylül 2018