Sayın Serdar Kuzuloğlu’nun şu tweet’i

unuttuğum bir vakayı hatırlattı. Mesajı silmemişim, buldum.

😉

Bu sene iyi tatil yaptım. Bayram dedim, uzun hafta sonu dedim,  her fırsatta  bir yerlere gidip geldim.

E-posta kutusunda, daha önce 2 kere araba kiraladığım Enterprise üzerinden gelmiş bir teklif vardı. Havaalanı ve ev arası ucuz transfer hizmeti.

Tanıyanlar bilir, araba kullanmaktan hoşlanmam. Mâlum davranışları  ^{[1] , [2] , [3] , [4] , [5]}  nedeniyle taksiyi de tercih etmiyorum. Teklifle hemen ilgilendim.

Tıkladım, rezervasyon yapacağım. Uçak bilgisi, varış saati, vb… soruyor. Buraları doğal. Gecikme olup olmadığını kontrol edecek ve ona göre düzenleme yapacak.

Uçak iniş saatinden sonra bana ulaşmak isteyeceğini düşünerek cep telefonu numaramı da verdim. Sonra TCKN sordu.

Bir yanlışlık olmalı diye düşündüm. Bunca bilgiden sonra bir de TCKN… Taksi tutarken de TCKN vermek gibi bir durum… “Neden TCKN’ye  ihtiyaç duyacağını” düşündüm, bulamadım.

Yine de rezervasyon yaptırmak istediğim için telefonla aradım. Karşıma çıkan kişi (anladığım kadarıyla) aynı ekrana bakıyordu. Sırayla aynı bilgileri sordu. TCKN’ye gelince, neden TCKN sorduklarını öğrenmek istedim. “Bize bu bilgiyi almamız söylendi“den öte bir şey öğrenemedim.

Ben de bu ilişkiyi başlamadan bitirdim. Yine taksicinin eline düştüm.

İlk fırsatta bir havaalanında Enterprise’a “amaçlarının ne olduğunu” soracağım.

🙁

Veri ahlakı diye bir kavram var. Müşteriler, (özellikle GSM operatörü, bankalar, süpermarketler, vb. gibi) kurumların zaten birçok veriyi işleyeceğini biliyorlar. Bunu ne amaçla ve nasıl kullanacağını şeffaf bir şekilde açıklıyorsun. Böylece endişe etmeden daha fazla bilgi paylaşıyorlar.

.

Ve sen sevgili girişimci arkadaşım. Bana “deneyimi daha iyi duruma getiriyor” iddiasıyla bir bağlantı gönderiyorsun. Daha tıklar tıklamaz “gittiğim, gezdiğim yerlerde takip etmek için izin” istiyorsun. Uygulaman belki şahanedir… ama hiç bilemeyeceğim.

Önce müşteri deneyim adımlarını öğren. Bir uygulamayı açınca ilk öğrenilmek istenen nedir? Sonra güven duygusu nasıl sağlanır, daha sonra ne zaman ve hangi izinler verilir?

Fikrine aşıksın, görüyorum. Belki muhteşem bir uygulama yaptın, çok emek ve zaman harcadın… Muhtemelen…

Ne var ki… Müşteri duygu ve düşüncelerini dikkate almadan sadece ihtiyaca odaklanmak, çoğunlukla bir sonraki girişimciye pazar yaratmaya yarar. Sonra duyarım “Vallahi aklıma gelmişti. Hatta, benden kopyaladı aslında…” Oysa kopyalanamayan tek bir şey var. Müşteri ilişkisi…

10 Eylül 2018