Makale Özeti
Ne kadar uğraşsanız da mükemmel olmak mümkün değil. Üstelik dijital çağ, "mükemmel olmayı beklerseniz geç kalırsınız" diyor. Siz yeter ki hatalarınızdan ders almayı ve müşteriye daha sonra güzel bir deneyim sunmayı hedefleyin.- 1 - Mükemmel İyinin Düşmanıdır
- 2 - Güzel Bir Özür
İlgili Bağlantılar
Sosyal mecralardaki arkadaşlarım, şirketlerin CRM hatalarını benimle paylaşırlar.
Aşağıdaki de onlardan biri.
Sigortam.net, kendinden emin bir şekilde yanlış kişiye mesaj göndermiş.
Bu mesajı görünce, Sigortam.net’in bilgi yönetiminde değil de süreçte hata yaptığını düşündüm. Özellikle aracın plakasının 1234 olması, ekranda boş geçilmesi yasaklanan bir bölümün rastgele doldurulduğu izlenimi vermişti.
Bankalarda bu gibi hatalara sık rastlanır. Boş geçmesi yasaklanan bölümler yanlışlarla doldurulur. Her vesileyle söylediğim “Eksik veriden bile fayda üretebilirsiniz. Ne var ki, yanlış veriden fayda üretemezsiniz” cümlesinin bir sonucunu gördüğümü düşündüm.
Bu mesajı ders ve eğitim malzemesi olarak kullanmaya karar verdim.
Aşağıdaki gibi mesajlaştık.
Sigortam.net, umduğumdan hızlı dönüş yaptı. Süreci incelediklerini söylediler. Mutlu oldum.
Müşteri şikayetinin iyileştirme için bir fırsat olarak algılanmasına sevindim.
Kimse mükemmel değil [1] . Hatasından hızlı dönmek [2] ; müşteri şikayetlerini geri bildirim olarak kabul edip iç (ve iş) süreçlerini düzeltmek çok takdir ettiğim bir yönetim davranışıdır.
Maalesef, Sigortam.net’in yanıtı Hasan Tahsin Gürlek’i memnun etmemiş. Araştırmış ve kendisinin teklif istediği mesajı bulmuş.
Bu durumda yine (tüm iyi niyetimle) Sigortam.net’de bir süreç hatası olduğunu düşünmekteyim.
Eğer süreç değil de… bilgi yönetimi hatasıysa, daha kötü.
23 Haziran 2016
