KOBİ’lerin CRM İhtiyaçları

CRM projesi hazırlığı, kurumun kendi ihtiyaçlarını saptamasıyla başlar
KOBİ’lerin CRM İhtiyaçları

Makale Özeti

Bir çok firma, rakipleri yaptığı için CRM gibi yeni projelere kalkışır. Doğrusu, kurumun kendi ihtiyaçlarını ortaya çıkarmasıyla başlamaktır.

İlgili Bağlantılar

1 - Neden CRM?
2 - Müşteri = Sevgili
3 - Müşteriyi Tanımlamak
4 - Müşterinin Tanımı
5 - Mağaza Segmentasyonu
6 - Sosyal CRM'e Giriş
7 - Robottan Önce
8 - Yazılım Değil Yazılımcı
9 - En İyi CRM Yazılımı
10 - Kart'la Sadakat Olmaz
11 - Kart'la Sadakat Olmaz – 2
12 - Sadakat Programlarında Puan Hesaplaması
13 - CRM Yol Planı – 2

Bir kurum KOBİ’ler için videolu yayın düzenliyormuş. Çeşitli konularda birkaç dakikalık videolar ile açıklamalar yapılıyor.

Prodüktör firma, bu projeye katılmamı istedi. İlk olarak aklıma, KOBİ’lerin bana en çok sorduğu CRM konuları geldi:

  1. CRM’in KOBİ’ye faydası ne? [1]
  2. CRM’i biz nasıl uygularız? [2]
  3. Müşterinin tanımlanması? [3] , [4]
  4. Müşterileri gerçekten ne istiyor?
  5. Dükkanlarımın farkları neler? [5]
  6. İşimi ne yönde geliştirmeliyim?
  7. Kime ne mesaj iletmeliyim?
  8. Attığım taş, ürküttüğüm kurbağaya değiyor mu?
  9. Sosyal medyayı nasıl kullanırım? [6] , [7]
  10. Hangi yazılım iyidir? [8] , [9]
  11. Sadakat kartı çıkartayım mı? [10] , [11]
  12. Neye ne kadar puan / indirim yapalım? [12]

Bir yandan listeyi hazırladım ama, hedef kitlenin kendisine sormadan duramadım.

Sosyal Mecralardan şöyle bir duyuru yaptım.KOBi-CRM-2Sayın Ceyhan Atasoy sorularını Twitter’dan iletti (izniyle yayınlıyorum):

  • Elimdeki datayı nasıl daha verimli hale getirebilirim ve nasıl kullanırım?
  • Bu datayı müşterimi memnun etmek icin nasıl değerlendirebilirim?
  • Müşterimin her zaman değil, ihtiyacı olduğunda karşısına çıkmayı nasıl başarabilirim?
  • Müşterim ile ilgili o kadar çok bilgim var ama bunun kaliteli hale gelmesini nasıl sağlayabilirim?
  • Sadakat programı (puan indirim vb) yapmaksızın müşteri sadakatini nasıl artırırım?
  • Kişi başı satışı müşterimizi üzmeden nasıl artırırım?
  • Müşterimi fanatiğimiz yapmak icin bu datayı nasıl toplamalı ve kullanmalıyım?
  • Bu datayı toplayacak ve yorumlayacak ekipte hangi kalifikasyonları oluşturmalıyım?
  • Müşteriye SMS / email göndermek dışında ne yapabilirimin cevabını nasıl bulabilirim?
  • Bu datayı nerede saklamalıyım, iyi saklamazsam  ne gibi sıkıntılara yol acar?
  • Kendi şubelerimiz arasında karşılaştırma yapmak için nasıl kullanabilirim?
  • Yeni şube açarken bu datayı nasıl kullanabilirim (mekan, demografi, strateji vb)?

Soruları yayınladığımda, gelen katkıları ekleyeceğimi belirttim.

Sayın Mustafa Şenhelvacılar LinkedIn’den iletti:

Perakende çalışmayan veya müşterisi son kullanıcı olmayan KOBİ’ler için bazı ilaveler yapmak isterim:

  • Eldeki datanın segmentasyonunu nasıl yaparım?
  • Müşteri ile sürekli iş yapabilmek için, veya işin sürekliliğini sağlamak için organizasyondaki diğer kontaktları sisteme nasıl entegre edebilirim?
  • Proje içeriğine göre müşteri odağında başka hangi unsurlara çözüm sağlanabileceği konusunda nasıl bir yan bilgi akışı/koordinasyon tasarlayabilirim?
  • Yüzyüze yapılan görüşmeleri nasıl izlenebilir yapabilirim? (içerik, periyod, yenilik, fuar, verilen servis vb.)
  • Müşteri ile sistemdeki diğer kontakt noktalarının aynı veriyi güvenli şekilde kullanmasını nasıl sağlayabilirim?
  • Ar/Ge birimlerinin geliştireceği bir yeniliğin uygulaması ile satılabilirliği arasındaki köprüyü inşa edecek veriyi nasıl oluşturabilirim?
  • Datanın güncelliğini korumak adına, özellikle kontakt noktaları için güncelleme olduğu anlaşılmadan nasıl bir otonom yapı oluşturabilirim?

.

Mustafa Şenhelvacılar ve Ceyhan Atasoy’un soruları, CRM projesine başlamak için gerekli noktaları vurguluyor. Her fırsatta dediğim gibi, kurumlar ihtiyaçlarını saptamadan CRM projesine kalkışmamalıdır.

CRM Yol Planı [13] çalışması, ihtiyaçları ortaya çıkarmakla başlar.

25 Ocak 2016