Bir kurum KOBİ’ler için videolu yayın düzenliyormuş. Çeşitli konularda birkaç dakikalık videolar ile açıklamalar yapılıyor.

Prodüktör firma, bu projeye katılmamı istedi. İlk olarak aklıma, KOBİ’lerin bana en çok sorduğu CRM konuları geldi:

1. CRM’in KOBİ’ye faydası ne? ^[1]
2. CRM’i biz nasıl uygularız? ^[2]
3. Müşterinin tanımlanması? ^{[3] , [4]}
4. Müşterileri gerçekten ne istiyor?
5. Dükkanlarımın farkları neler? ^[5]
6. İşimi ne yönde geliştirmeliyim?
7. Kime ne mesaj iletmeliyim?
8. Attığım taş, ürküttüğüm kurbağaya değiyor mu?
9. Sosyal medyayı nasıl kullanırım? ^{[6] , [7]}
10. Hangi yazılım iyidir? ^{[8] , [9]}
11. Sadakat kartı çıkartayım mı? ^{[10] , [11]}
12. Neye ne kadar puan / indirim yapalım? ^[12]

Bir yandan listeyi hazırladım ama, hedef kitlenin kendisine sormadan duramadım.

Sosyal Mecralardan şöyle bir duyuru yaptım.Sayın Ceyhan Atasoy sorularını Twitter’dan iletti (izniyle yayınlıyorum):

• Elimdeki datayı nasıl daha verimli hale getirebilirim ve nasıl kullanırım?
• Bu datayı müşterimi memnun etmek icin nasıl değerlendirebilirim?
• Müşterimin her zaman değil, ihtiyacı olduğunda karşısına çıkmayı nasıl başarabilirim?
• Müşterim ile ilgili o kadar çok bilgim var ama bunun kaliteli hale gelmesini nasıl sağlayabilirim?
• Sadakat programı (puan indirim vb) yapmaksızın müşteri sadakatini nasıl artırırım?
• Kişi başı satışı müşterimizi üzmeden nasıl artırırım?
• Müşterimi fanatiğimiz yapmak icin bu datayı nasıl toplamalı ve kullanmalıyım?
• Bu datayı toplayacak ve yorumlayacak ekipte hangi kalifikasyonları oluşturmalıyım?
• Müşteriye SMS / email göndermek dışında ne yapabilirimin cevabını nasıl bulabilirim?
• Bu datayı nerede saklamalıyım, iyi saklamazsam  ne gibi sıkıntılara yol acar?
• Kendi şubelerimiz arasında karşılaştırma yapmak için nasıl kullanabilirim?
• Yeni şube açarken bu datayı nasıl kullanabilirim (mekan, demografi, strateji vb)?

Soruları yayınladığımda, gelen katkıları ekleyeceğimi belirttim.

Sayın Mustafa Şenhelvacılar LinkedIn’den iletti:

Perakende çalışmayan veya müşterisi son kullanıcı olmayan KOBİ’ler için bazı ilaveler yapmak isterim:

• Eldeki datanın segmentasyonunu nasıl yaparım?
• Müşteri ile sürekli iş yapabilmek için, veya işin sürekliliğini sağlamak için organizasyondaki diğer kontaktları sisteme nasıl entegre edebilirim?
• Proje içeriğine göre müşteri odağında başka hangi unsurlara çözüm sağlanabileceği konusunda nasıl bir yan bilgi akışı/koordinasyon tasarlayabilirim?
• Yüzyüze yapılan görüşmeleri nasıl izlenebilir yapabilirim? (içerik, periyod, yenilik, fuar, verilen servis vb.)
• Müşteri ile sistemdeki diğer kontakt noktalarının aynı veriyi güvenli şekilde kullanmasını nasıl sağlayabilirim?
• Ar/Ge birimlerinin geliştireceği bir yeniliğin uygulaması ile satılabilirliği arasındaki köprüyü inşa edecek veriyi nasıl oluşturabilirim?
• Datanın güncelliğini korumak adına, özellikle kontakt noktaları için güncelleme olduğu anlaşılmadan nasıl bir otonom yapı oluşturabilirim?

.

Mustafa Şenhelvacılar ve Ceyhan Atasoy’un soruları, CRM projesine başlamak için gerekli noktaları vurguluyor. Her fırsatta dediğim gibi, kurumlar ihtiyaçlarını saptamadan CRM projesine kalkışmamalıdır.

CRM Yol Planı ^[13] çalışması, ihtiyaçları ortaya çıkarmakla başlar.

25 Ocak 2016

18 Eylül 2023 tarihli EKLEME:

Twitter ve Linkedin’den tekrar sordum. Aldığım yanıtlar aşağıda:

Tekin Kaya

• Tekrarlayan görevlerin otomatikleştirilmesi
• Müşteri davranışlarının tahmini

Eren Çamlıkaya

• Hangi süreçlerimi otomatize edebilirim,
• Ne kadar kazanç sağlayabilirim, (CRM’in ROI’si)
• Pazarlama faaliyetlerime etkisi ne olur,
• Satış masraflarımı kısabilir miyim

Ecmel Ayral

• Gelir arttırmak icin:
  • Müşteri sayımı/pazar payımı nasıl arttırabilirim?
  • Müşteri başına geliri/ satışı (up-cross ve aynı ürünün tüketimi) nasıl arttırabilirim?
  • Fiyatımı nasıl arttırabilirim
• Tasarruf için:
  • Doğru kişiye en etkin nasıl ulaşabilirim
  • Mevcut müşteriyi en etkin nasıl yönetirim
  • Ürün/hizmetimin hangi özelliklerini azaltıp/yok edebilirim

Özgür Alaz

• İlişkiyi bozmadan nasıl zam yaparım