Makale Özeti
Bir çok kurum, sosyal mecralardaki uyarı ve fırsatları robot yazılımlarla değerlendirmeye çalışıyor. Bu yaklaşım doğru. Ancak işi robotlara aktarmadan önce yapılması gerekenler yapılmadığında, kurumları kötü duruma düşüren vakalar yaşanıyor.- 1 - S-CRM'e Giriş
- 2 - Kötü Kampanya Yönetimi
- 3 - Bu Nasıl Modelleme
İlgili Bağlantılar
Sosyal CRM’in başlangıç aşamalarını geçtikten sonra, robot yazılımların kullanılması gerektiğini Sosyal CRM konusunda danışmanlık verdiğim her firmaya anlatıyorum.
Sosyal CRM’e giriş [1] aşamasında, bazı işleri insan kontrolune bırakırsınız. Önceden saptadığınız bazı kelimeler çağrı merkezi elemanlarının önüne düşer. Onlar da hemen ilgili yanıtı / teklifi / öneriyi girerler. Örnekleri [1] var.
Bir süre sonra, daha fazla kişiye teklif / öneri / yanıt sunmak istersiniz. O zaman işi robota bağlamak mümkün.
Ancak, bu aşamada insandan robota geçiş süreci çoğunlukla doğru yapılmıyor. Karşımıza ilginç örnekler çıkıyor.
İki arkadaş bir araştırma konusunda twitter’dan yazışıyorlar:
Bir şirket, hepsiburada.com’u rakip bellemiş. Ne zaman bir tweet’te hepsiburada.com geçerse, kendini hatırlatmak istiyor.
Konu benimle paylaşılıyor. Biz kendi aramızda tartışıyoruz.
morlaci.com kendini alamıyor. İçinde hepsiburada.com geçen her tweet’e atlıyor.
Biz bu konuda tartışmaya son noktayı koyuyoruz.
Derslerimde ve danışmanlık projelerimde anlattığım bu örnekten çok sayıda ders çıkartabiliriz.
Sohbette söylediğim gibi “Kampanya yönetiminde ustalığınız kimleri kampanyaya kattığınızdan çok, kimleri dışarıda bırakmayı bilmenizle ölçülür” [2]
Bir şey daha var. Bu kötü örneğin bir benzerini yaşamamak için robotlaştırma sürecini
insan aklı → analitik → insan aklı → analitik → insan aklı → analitik …
şeklinde [3] yürütmelisiniz. Projenin o aşamasında insan aklını doğru kullanmazsanız, “Her hıyarım var diyene tuz alıp koşmak” gibi komik durumlara düşmeniz kaçınılmaz.
23 Ocak 2016
