CRM danışmanlık projelerinin ilk adımlarında, çeşitli müşteri temas noktalarında

• doğrudan temas eden: çağrı merkezi, şube, ön büro, resepsiyon, restoran, acente, bayi,e-ticaret,
• dolaylı temas eden: muhasebe, krediler, satınalma, operasyon, insan kaynakları, raporlama,

bölümlerinde çalışan 15 – 18 kişiyle birlikte workshop yaparak ile temel kavramları konuşuruz. Bu toplantıya CRM Projesinin teknoloji kanadında yer alacak olan 2 – 3 IT’cinin katılmasını tercih ederim.

Toplantıya katılan çeşitli departmanların yöneticileri ve çalışanları, neden bu işin sadece CRM Müdürü’nün işi olmadığını ve ancak birlikte çalışılırsa başarıya ulaşacağını da öğrenirler.

Toplantılara katılacak olan kişilerin

• diğerlerini dinlemek (eleştirmek için değil, katkıda bulunmak),
• tecrübesiyle katkıda bulunmak (içini dökmek veya başkasına iş öğretmek değil, ortak sorunları gidermek),
• çözüm aramak (tek bildiği çözümde direnmek değil, başkalarının katkısıyla en iyiyi bulmak)

amacıyla gelmesini söylerim. Bu toplantılarda “ego sistem, eko sistemi bozar” diye uyarırım.

Ne zaman ki toplantıya biri böyle katılır veya ilk eleştirilerden sonra alınganlık gösterip böyle tavır alır… o proje zorlanır.

.

Anladığım kadarıyla bu durum CRM’e özgü değil. Bu resmi ugurozmen.com’da “Yazılım değil, yazılımcı seçin” [1] konulu yazıda yayınladığımda şu tweet geldi

Açıkça söyleyeyim. Bu tavır IT’ye özgü değildir. Benim tecrübelerime göre, müşteriyle dolaylı temas eden (özellikle operasyon, satınalma, muhasebe gibi…) departmanlar CRM projelerine daha uzak davranır.

Tekrarlıyorum. CRM sadece bir proje yöneticisine bırakılmayacak kadar önemli bir projedir.

Bebek adımı resmi şuradan alıntıdır

17 Ocak 2016