İstanbul Bilgi Üniversitesi’nde MBA programında verdiğim CRM dersinin 2015 – 2015 Güz Dönemi’nin final sınavı sorularını ve yanıtlarını vermeye başlamıştım.

Dün ilk 3 sorunun kısa ve uzun yanıtlarını ^[1] yayınladım. Soruları sınav esnasında Facebook’da paylaşmıştım. Gelen yorumları da aynı yazının ^[1] altında görebilirsiniz.

Bugün son 2 soruyu tartışacağız.

Gerek Pazarlama Veri Ambarı, gerekse Müşteri Tekil Görüntüsü Ekranları’nda hangi verilerin yer alacağı değil, “bu konudaki en önemli seçim kriterleri nelerdir?” diye soruluyor.

Tahmin edeceğiniz gibi seçim kriterlerini değil verileri yazan MBA katılımcıları oluyor. Kalın kırmızı harflerle “Lütfen sadece soruyu yanıtlayın. En çok 10 satır içinde yanıtlayabilirsiniz” dememin nedeni bu.

Burak Şendoğdu 5’inci soruyu şöyle yanıtlamıştı:

Bu kriter, karşısındaki müşterinin kim olduğunu ve ona nasıl davranılması gerektiğini belirtecek, en kısa sürede doğru hizmetin verilmesini saglayacak kısa ve önemli bilgiler olmalıdır.
Kullandığı ürün özet bilgileri (mevduat toplamı, kredi kalan borcu, kredi kartı borç toplamı vb), Değer ve davranış segmentleri ile kârlılığı arttıracak bilgiler (müşteriye özel hesaplanmış birkaç adet -üstteki soruya da konu olan- en iyi çapraz satış teklifleri), olası tehlike uyarıları (“müşterinin takipte olan çeki vardır”, “müşterinin kredi ödeme gecikmesi vardır”, “müşteri yasal takiptedir”), eksik bilgi tamamlama uyarıları (iletişim bilgisi eksikligi gibi) ilk ekranda bulunmasi faydali bilgiler olabilir.

Birkaç adımda ulaşarak hizmet süresini kısaltacak ekranlar ise müşterinin kullandığı ürün detayları, son yaptığı işlemler, son aldığı hatalar, son yaptığı şikayetler olabilir.

”

Burak’ın yanıtı şahane.

Size bir tüyo vereyim. Aslında 2 sorunun yanıtı neredeyse aynı.

Kısaca “müşterinin memnuniyetini arttıran, daha iyi tanımamızı sağlayan, onun ve kendimizin işlerini hızlı ve hatasız yapılmasını kolaylaştıran, müşteriye doğru zamanda doğru teklifi vermemizi sağlayan… bilgiler” yanıtı, her iki sorudan da tam not alınmasını sağlar.

Ekranlar için isterseniz birkaç cümle daha ekleyebilirsiniz.

Müşterinin farklı temas noktalarında farklı beklentileri olur. Kredi kartı sorunu için şubeyi değil çağrı merkezini arar; ama hesap ve mevduat için şubeyle konuşur. “Müşterinin ve kendimizin işlerini hızlı ve hatasız yapılmasını kolaylaştırmak için” temas noktalarındaki ekranlar da müşterinin beklentileri doğrultusunda farklı bilgileri kapsar.

Departman için ikincil derecede önemli bilgiler de tek tıkla ulaşılacak ikinci ekranlara yerleştirilir.

Bu kadar.

Hazır buraya kadar gelmişken ekranlar konusunda şu 2 anıyı [2] , [3] da okursanız, pişman olmazsınız.

16 Ocak 2016