Konuşmacı veya dinleyici olduğum konferanslarda defalarca “CRM projemizin başarılı olduğunu nasıl anlarız?” sorusu yöneltilmiştir.

Bu soruya “Net ve kesin bir ölçütü yoktur” yanıtını veren de gördüm, “Satınalmaya dönüşen teklif oranı, azalan satışgücü maliyeti” gibi ölçülebilir yanıt vereni de…

Ben zaten

• Teşhissiz tanım ilim olabilir ama tanımsız teşhis suistimaldir ^[1]
• Ölçemediğin şeyi yönetemezsin

kavramlarından yola çıktığım için başarılı demeden önce ölçütün tanımlanması ve ölçülmesini savunurum.

Ölçütlerde, maddi getirilerin (bilanço ve yatırımın geri dönüşü) yanına “kullancı memnuniyeti“ni de eklemek isterim.

“Kullanıcı memnuniyetini nasıl ölçeceğiz? ^[2] ” derseniz, şu anımı anlatıyorum.

”

Yanılmıyorsam 2003 sonu veya 2004 başıydı.

Bankanın bireysel müşterileri ilgilendiren projelerinden sorumluydum. Antalya’da Hillside Su oteli ile bir proje konuşmaya gitmiştim.

Sabahın erken saatlerinde toplantı başladı. 1.5 saat içinde karşılıklı olarak anlaşamayacağımızda anlaştık. Saat 11.00 gibi otelden çıktım. Uçağım saat 14.30’da kalkıyordu. Antalya hava alanı şehre çok yakın olduğu için doğrudan havaalanına gitmedim. Şubeye uğramaya karar verdim.

Antalya Şubesi o zaman 2 katlı idi. Ana kapıdan girdim. Birkaç adım attım ki “Aaaa Uğur bey gelmiş” diye bir genç kız sesi duydum. Şaşırdım. Sadece şube müdürünü tanıyordum. Onu da müdürler toplantıları sayesinde görmüştüm.

2 genç kız etrafımı sardı. İltifatlar, teşekkürler, vb… İnsan kendisini şu resimdeki gibi hissediyor.

Şubelerin tekil müşteri ekranlarını ^[3] hayata geçirmiş ve kullanıma açmıştık. Arkasındaki süreçleri de düzenledik.

Eskiden mevduat bozdurup, bir kısmıyla döviz alırken, bir kısmıyla başka bir yatırım ürünü almaya kalktıklarında 12 – 15 ekran geçiyorlardı. Bazı bilgileri doğrudan taşıyamadıkları için de, kağıt-kalem eksik olmuyordu. Hem ekran sayısını 3 – 4’e indirdik, hem de arkadaki süreçleri baştan tasarlayıp çok kullanışlı duruma getirdik.

Bu müşteri temsilcileri artık akşam 18.00’de geriye hiçbir işleri kalmadan şubeden çıkabiliyorlardı.

Beni, kışın yapılan Bireysel Bankacılık toplantısında “Ekranları 2 hafta sonra açacağız. Hayatınız kolaylaşacak.” dediğim konuşmadan hatırlıyorlardı.

“Kullanıcı memnuniyeti sevinçle boynunuza sarılan son kullanıcı sayısıyla ölçülür” desem… Oldukça ölçülebilir bir operasyonel tanım ^[2] olur.

13 Ocak 2015