Müşteri Odaklı Organizasyon dizisinin 9’uncusunda, ekrandaki bir tıklama ile başlayan örneği gördük. Arkadaki süreçler iyi tasarlanmıştı. Müşterinin yaşam evresindeki bir değişikliği yakaladı. Sonunda bir iş fırsatına çevirmeye yöneldi.¹

Müşteri odaklılığa seyahat ederken alt-yapıda değişmesi gereken bir başka şey de ekranlardır. Müşteri ile doğrudan ve dolaylı temas eden tüm bölümlerin ekranları da iyi tasarlanmış olmalıdır.

Doğrudan temas eden bölümler:

• Mağazalar (şubeler, dükkanlar)
• Çağrı merkezi
• Kiosk veya ATM gibi mağaza içi uygulamalar
• Internet (Internet sitesi, internet’ten alışveriş ortamı vb.)
• Satış
• Pazarlama

Dolaylı temas eden bölümler:

• Operasyon (GSM şirketleri, bankalar ve perakendecilerde iş süreçlerini yürüten bölümler)
• Krediler (bankalarda müşterilere kredi verilip verilmeyeceğine karar veren bölümler)
• Hukuk (GSM şirketleri ve bankalarda, ödemeyi aksatan müşteriler hakkında işlem yapan bölümler)
• Finansman (Müşterilerin cari borçları, ödeme durumları, karlılıkları ile ilgili bölümler)

Ekranlar bu bölümlerin işlerini en hızlı yapabilecekleri gibi hazırlanmalıdır. Bu sayede müşteri talepleri en hızlı şekilde sonuçlandırılacaktır.

15 sene önce tekil müşteri görüntüsü dendiğinde tüm kurumun aynı ekranı görmesi gerektiği söylenirdi. Geçen zaman ile hem CRM daha çok öğrenildi, hem de teknoloji gelişti. Artık her departmanın kendi işini daha iyi ve hızlı yapması için hangi bilgilere ihtiyacı varsa ekranda onlar yer alıyor.

Zaten yeni yazılımlar, ekrana yeni bir unsur eklenmesi gerektiği zaman anında eklenmesine izin veriyor.

Müşteri temas noktalarında çalışanların kullandıkları ekranlara CRM dilinde müşterinin tekil görüntüsü (single view of customer) denir. Biz aşağıda kısaca “müşteri bilgi ekranı” diyeceğiz.

Genel hatları ile özetlemek gerekirse:

Müşteri bilgi ekranı pek çok departmanın kullandığı, departmana özel hazırlanmış  bir ekrandır. Her ne kadar tekil sıfatını taşısa da kurumdaki tüm ekranlar birbirinin aynı değildir.

Ekran departmana özeldir. Müşteriye daha iyi hizmet vermek için Çağrı Merkezi veya Pazarlama Departmanı’nın bilgi ihtiyacı, Operasyon veya Muhasebe Departmanları ile farklılık gösterir. Dolayısıyla ekranların da farklı olması gerekir.

Bu ekran müşteri memnuniyetini arttırıcı bir şekilde müşteriyi  en kısa sürede tanıyabilmek ve tek bir ekranda müşteri ihtiyaçlarının büyük bir kısmını karşılamak için tasarlanmıştır. (İyi tasarlanmamış ekran olursa, Müşteri Odaklı Organizasyon serisinin 5’inci yazısındaki Seda Hanım’ın veya Uğur Öncü’nün yaşadığı sorunları müşterilerinize yaşatırsınız.)

20/80 kuralına uygun olarak dizayn edilmiştir; az alandan (ekranın toplam alanı) çok verim sağlamaya yöneliktir. (Departman için en değerli arsa diyebiliriz.) Dolayısıyla gerçekten gerekli müşteri bilgilerini barındırır. En çok kullanılan diğer bilgiler, tek tıklama ile ulaşılacak sekmelerde yer alır. (Demek ki müşteri bilgilerinin ne kadar kullanıldığını önceden incelemek zorundasınız.)

Bu yüzden de iş akışları ve süreçler çok iyi analiz edilmeli, ekrana konan verilerin gerekliliğinden ve faydasından emin olunmalıdır; gerektiğinde süreçler sürekli iyileştirilmelidir. Unutmayın, ekranların tasarımları da süreç iyileştirmenin bir parçasıdır. (Müşteri Odaklı Organizasyon serisinin 8 ve 10’uncu yazılarında, çağrı merkezi ekranlarının hangi düzeye kadar tasarlanabileceğine dair örnekleri okuduk.)^{2 3}

Ekranların içerikleri son kullanıcıların fikirleri ve önerileri  doğrultusunda oluşur. Kullanıcı dostu (user friendly) olmaktan ötede, kullanıcı tarafından tasarlanmış (user generated) olmalıdır. İlgili kişileri mutlaka kullanacakları ekranların tasarımına katmalısınız. Diğer bir deyimle, onları suç ortağınız yapın. Eğer bunu dikkate almazsanız; “bir ekran tasarlamışlar, hiç de kullanışlı değil” diye şikayet ederler.

Farklı senaryolar üzerinde çalışılmalı, en optimum hizmeti veren ekran ilgili departmana açılmalıdır.

Son kullanıcı gerekli görülen tüm bilgileri ilişkide olunan diğer bilgilerle beraber, bütünlük içinde görebilmelidir.

Müşterilere kaliteli hizmet vermek istiyorsanız, ekran tasarımlarınız üzerinde çalışmanız gerekir. Üstelik, müşteri bilgi ekranları, sadece perakendecilikte değil, B2B’de de önemlidir. Hatta B2B’de vazgeçilmezdir.