Bir bankada 7 sene önce açılmış ve kullanmadığım bir hesabım kalmış. Yeni bir işlem yapmam gerekti. Eski hesabımı kullanmayı önerdiler.

Başıma geleceği biliyormuş gibi “Şimdi oraya ilgili tutarı yatırırım. Siz de 7 seneden beri tüm hesap işletim ücretlerini çekip beni ödemedi durumuna düşürürsünüz. O hesabı kapatalım. Bana yeni hesap açın” dedim.

Israr ettiler. Böyle olmayacağını söylediler. Eski hesap devam etti. Aynen tahmin ettiğim gibi yaptılar ve ödememiş duruma düştüm.

Sosyal mecralarda durumu yayınladım. Müşteri Hizmetleri Yönetimi’nden aradılar. Çok nazik ve anlayışlı bir yöneticiyle sohbet ettik. Özür dilediler. Parayı iade ettiler. İlişkiyi derinleştirmem için tekliflerde bulundular. Ben de “hesap işletim ücretine dair uygulamanızı yazılı gönderin” dedim.

Gelen yazı – tek kelimeyle – anlamsız idi.

Baştan sona hukuksal önlemler alınmış ama müşteriye hemen hiçbir şey söylemeyen bir yazıydı. “Pazarlamayı Hukuk Departmanına kurban eden şirketler” ^[1] listesine, sadece bu bankayı değil tüm bankaları ekleyebiliriz.

Anlamadığım için açıklama istedim. Birkaç yazışma sonrasında şunu öğrendim. Hesabı yeniden kullanmaya başlamamı sağlayan işlem dışında bir işlem yaparsam, yeniden hesap işletim ücreti kesilecekmiş. Örneğin, taksicide bozuk para çıkmasa ve o hesaba yatırdığım paranın bir kısmını ATM’den çeksem, aylık işletim ücreti ödemeye başlayacağım.

Bir konferansta, henüz müşteri davranışını anlamayan bu bankanın CRM başarı öyküsünü dinledim. CRM Polisi ^[2] gibi davranmak istemiyorum ama konferanslarda anlatılan başarı öykülerinin gerçek müşterideki yansımasını göremiyorum.

Bu banka sürekli olarak yeni teklifler sunuyor. Bir tanesine EVET dersem hesap işletim ücreti nedeniyle ceza öder gibi olacağım. Sizce bu bankayla ilişkim devam eder mi?

Bazı bankalar, sözleşmelerini müşterinin anlayacağı dilde yazdıklarını ilan ediyorlar. Dinleyenler alkışlıyor. Yani zaten yapılması gerekeni yapanlar, BAŞARILI sayılıyor.

Müşteri odaklılık sadece pazarlama, ürün geliştirme ve satış birimlerinin görevi değildir. Tüm şirket, ilgili tüm departmanlarıyla müşteri odaklı olmayı anlamazsa çabalar boşa gider.

13 Ocak 2016