Bir derginin CRM ekinde okuyorum.

Bir banka “Müşteri odaklı veri ambarını ilk biz kurduk” demiş. Bunun doğru olmadığını biliyorum. Orası ayrı.

Müşteri olmak için gelene “Vadeli mi, vadesiz mi?” diye soran ^[1] , herhangi birinin 10 dakikada – isterse sahtesini – yaptırabileceği kaşe nedeniyle işlemleri tamamlamayan ^[2] , kendi süreç hatası nedeniyle defalarca SMS göndermemi ve telefon konuşması yapmamı sağlayan ^[3] , teminat mektubu tutarının fazlasını bloke etmeme rağmen 3 günde – üst yönetimden fırça gelene kadar – teminat mektubu vermeyen ^[4] , mektubun süresi bittikten sonra bile parayı iade etmek için zorluk çıkaran ^[5] banka.

Hesaplarımı kapatırken özellikle vurguladım. “Bir daha hiçbir SMS, e-posta, ileti, mesaj, vb. göndermeyin” dedim.

2 sene sonra telefonla aradılar. Adresimi değiştirip değiştirmediğimi sordular. Gönderdikleri kart iade olmuş! “Kart istemediğimi” söyledim. “O bankayı hayatımın sonuna kadar kullanmayacağımı” söyledim. Yeni adresimi sordular, söylemedim.

Yeni adresime – nereden bulmuşlarsa – kart gönderdiler. Sürekli olarak SMS ve e-posta ile rahatsız etmeye devam ediyorlar.

 Tom Fishburne – marketoonist.com

*    *    *    *    *

Bir başka bankanın “Türkiye’nin ilk Büyük Veri Davranışsal Analiz ve Görselleştirme Laboratuvarını kurduğunu” internet’te okudum.

“Big Data Analitiği, bizlere müşterilerimizi daha yüksek hızda ve kalitede analiz edebilme ve ihtiyaçlarına göre daha uygun çözümler sunabilme fırsatı veren teknolojik bir gelişme. Bu da bize, tam da müşterilerimizin istediği, onların ihtiyaçlarını en iyi şekilde karşılayacak ürün ve hizmetler geliştirmemizi sağlayacak altın değerinde veriler sağlıyor.” demişler.

Kredi kartı ödemelerimi her ay düzenli yapıyorum. Aylık ortalama ödemelerimin yarısına yakın – bazı aylarda tek seferde ödediğimin 1/3’ü kadar – bir tutarda bireysel kredi teklifinde bulunuyorlar.

Gerçekten davranışsal analiz yetenekleri olsa, o tutarda kredi almayacağımı bulurlardı.

Tom Fishburne – marketoonist.com

*    *    *    *    *

Bu bankalar ilk diyerek abartmış olabilirler. İddialı söylemleri ciddiye almasak bile, muhtemelen analitik konularda bazı ilerlemeler kaydetmişlerdir.

Öyleyse neden her seferinde anlamsız teklifler sunuyorlar biliyor musunuz? Her iki bankanın da ortak özelliği “anlamlandırma” eksiği. Yazılımlarla her sorunu çözeceğini zanneden düşünce yapısı…

Benim açımdan ilk değil. Daha önce yer aldığım bir projede yazılım ile gelinen noktada saplanıldı. Benim önerimle usta pazarlamacıların katkısı alındı. Tahmin modelinin başarısı %90’ların üzerine çıktı.

Bu bankaların söyledikleri analitik geliştirmeleri yaptıklarını varsayalım. Semantik ile başlayan çalışmaların tecrübeli bilgi birikimiyle desteklenmesi gerektiğini bilmiyorlar.

Bankalarda CRM devam edecek

3 Kasım 2015