Müşteri Odaklı Organizasyon-6 ^[1] yazısında yaptığımız çalışmayı, çapraz satışı artırmak, sadakati artırmak, doğru ürünü teklif etmek, fırsat yönetimi uygulamak, kampanya verimini ölçmek, ürün kişiselleştirmesi yapmak, tetikleme mekanizmaları oluşturmak, şikayet yönetim sistemi kurmak gibi tüm CRM kavramları için soru-yanıt biçiminde detaylandırmalıyız.

Yukarıdaki tüm kavramları hepimizin anladığı cümlelere dönüştürmeliyiz. Bu sayede, tüm veri ihtiyacını buluruz. Bir avantajı daha var; verilerimize gelince onlarla ne yapacağımızı baştan biliriz.

Bazılarımız farklı bir yönden yaklaşır:

“Müşteri hakkında ne bilseydin daha fazla satardın?” diye sorar.

• “Müşterinin yaşını bilseydim…” dersiniz.

“Yaşını bilince ne yapacaksın?”

• “Yaşam evresine göre pazarlama yapacağım.”

“25 yaşında olan müşteri ile 45 yaşında olan müşteriye hangi farklı teklifleri sunacaksın?”

…

Bu aşamadan sonra yukarıdaki sorgulamanın benzeri bir noktaya varılır.

Sohbetlerde kullanılan her kavram, “CRM geyiği” olmaktan çıkarılmalı ve yol planına dahil edilmelidir. Aslında, bunu yapmak oldukça basittir. Sadece “nasıl” sorusunu sormalıyız. Sonra da yukarıda anlatılan sorgulamalar ile “anlamlı parçalara” ayırmalı ve gerekli olan veri kümelerinibulmalıyız.²

Siz yukarıdaki yöntemlerden biri ile başlayın. Hem veri ihtiyaçlarınızı doğru saptarsınız, hem de veriler elinizde olduğu anda ne yapacağınızı bilirsiniz. Unutmayalım ki, iyi tasarlanmış süreçler hem maliyetleri azaltır, hem de müşteri memnuniyetini artırır.