Müşteri Odaklı Organizasyon konulu önceki yazılarda ilk olarak müşteri odaklılığa geçerken organizasyon yapısının değişimini anlattık. Sonra görevlerdeki değişikliğe değindik. Ürün kavramının yeniden nasıl yorumlandığını gördük.

Müşteri Odaklı Organizasyon-3’ün sonunda “Değişen görevler, değişen ilişkileri tetikler.” demiştim. Bu yazıda kurumların müşteri ilişkilerine yansıyan yönünden bahsedeceğim. Mağazalara / dükkanlara / şubelere verilen hedefler…

Müşteri odaklı şirketler, mağazalarına ürün sayısı hedefi vermezler. Bankacılık örneğinde yoğunlaşarak anlatacağım. Şubeye önümüzdeki ay 100 kredi kartı, 50 bireysel kredi, 15 oto kredisi vb.satılacak diye hedef veren bir organizasyon, müşteri odaklı değildir.

Bankalarda çalıştığımda, şöyle bir örnek görmüştüm:

Şehrin aynı meydanında karşılıklı köşelerdeki rakip banka şubeleri… Müdürler aralarında anlaşıyorlar. Birbirleri ile veri değiş tokuşu yapıyorlar. Her biri 100’er tane başvuru formu gönderiyor. (Rakip bankanın şubesinden aldıkları veriler ile) 100 ayrı kişiye ait isim ve adresler… “Müşteri, kartını şubemizden teslim alacak” diye bildiriyorlar. Kartlar şubeye gelince de kartları teker teker kesip çöpe atıyorlar.

Müşterinin hiç haberi bile olmuyor. Şubeler de kart hedefini tutturmuş oluyorlar. Bir de Genel Müdürlük Pazarlama Ekibi’ne çatıyorlar; “Biz kartı verdik. Müşterinin alışveriş yapmasını sağlamak sizin işiniz.” diye.

Şubelere ürün odaklı hedef vermenin doğal sonucu budur…

Gelin soru – cevap ile ilerleyelim:

• Müşteri odaklı yapılarda şu üründen bu kadar satacaksın diye hedef verilmez.

Peki ne yapacağız?

• Hedefler müşteride derinleşme, artan çapraz satış sayısı, kabul edilen teklif sayısı, artırılan YBD şeklinde verilmelidir.

İyi de, bunları nereden bileceğiz?

• Bu şekilde hedef vermeden önce müşteri temas noktalarını doğru müşteriye doğru teklifi yapacak şekilde beslemek gerekir.

Nasıl yani?

• CRM departmanının, müşterilerin kabul etme olasılığı en yüksek teklifleri önceden hazırlamış ve şubelere bildirmiş olması gerekir.

Müşteri odaklı olununca ürün tanımının bile değiştiğini ^[1] yazmıştım. Gördüğünüz gibi, müşteri odaklılık sadece ürün tanımı ile belirlenen bir özellik değil. Ürün tanımından, alt-yapı oluşturmaya kadar giden bir süreç.

Artık biliyorsunuz. Size anlamsız yüzlerce SMS gelmesinin nedeni, firmanın ürün odaklı olmaktan kurtulamamasıdır.