Moda oldu ya!… Hangi pazarlama makalesini okursanız, müşteri odaklı olmaktan söz ediyor. Kriz konulu makale de olsa, dönüp dolaşıp “müşteri odaklı” olmaya bağlıyorlar.

Şirketlere soruluyor. “Biz müşteri odaklıyız” diye yanıtlıyorlar.

– Nasıl?..

– Bakın, çağrı merkezimizin adını Müşteri İlişkisi Merkezi olarak değiştirdik. Satış Bölümümüzde Bireysel Müşteriler, KOBİ’ler, Ticari Müşteriler, Kurumsal Müşteriler diye müşteri segmentlerine uygun şekilde ayrım yaptık. Artık her müşteri grubu ile daha yakından ilgileneceğiz.

Ben de kendime soruyorum. Müşteri odaklı olmak bu kadar kolay mıdır? İsmini değiştirip, içine “müşteri” kelimesini koyunca hemen müşteri odaklı olunabiliyor mu? Demek bu yüzden onlarca kişi mahkemelere başvurup adını Polat Alemdar olarak değiştirmek istemiş. İsmini değiştir… Hoop, ertesi gün kahraman ol… Acaba ben de adımı Peter Drucker olarak değiştirsem, yönetim bilimleri ustası olabilir miyim? Yoksa, Philip Kotler ismini mi tercih etsem?.. Kararsızım, açıkcası…

Diğer yandan, piyasa zorladığı için organizasyon yapısını ana müşteri gruplarına göre şekillendirince müşteri odaklı olunabiliyor mu? Elbise değiştirilince dış görüntünüz değişir. Daha rahat iş bulabilirsiniz. Bu da öyle bir şey, her halde… “Dün farklıydık. Sonra şemamızı değiştirdik. Yani, inanmazsınız, artık müşteri odaklıyız!”

Bu tarz bana Güney Doğu’da bir otobüs şirketine ait olduğu söylenen fıkrayı hatırlatır. Şoförlere ve muavinlere, müşteri odaklı olmayı öğretmişler. Onlar da bu düşünceye ikna olmuş. Uygulamaya da başlamışlar. Yolculuk sırasında yaşlı kadın, muavinden rica etmiş:

– Evladım, sana zahmet olacak. Bana bir şişe su getirir misin?

Çocuk en müşteri odaklı sevimliliğiyle ve içtenlikle yanıtlamış:

– Zahmetin anasını severim teyze, hemen getiriyorum.