CRM’in tanımında “müşteri daima haklıdır” veya koşulsuz müşteri memnuniyeti” olmadığını yazmıştım.

Bir de diğer yönü var. Banka personeline verdiğim CRM eğitimleri sırasında bir gün şube çalışanlarından biri sitem etti:

– Uğur Bey., size ne zaman bir şikayet gelse hep müşterinin tarafını tutuyorsunuz.

– Doğrudur. Ama çoğunlukla müşteri haklı değil midir?

– Bazen öyle müşteriler oluyor ki… Bazıları ruh hastası valla. Buraya olay çıkarmak için geliyorlar.

– Günde kaç müşteri ile temas ediyorsun?

– En az 500 tane.

– Yapma… Bu sayı biraz abartılı değil mi? Hepi topu 7 saatte 420 dakika var. Senin ortalaman 1 dakikanın da altında mı?…

– Hayır, abartı değil Uğur Bey. Şubeye gelin de görün.

– Peki 500 tane müşteri ile her gün karşılaşıyorsun diyelim. Bunların kaç tanesi, hiç başka bir neden yokken olay çıkarıyor? Sorun senden kaynaklanmasa da bankanın sistemlerinden, kuyrukmatikten, çeşitli banka kökenli nedenlerden de kaynaklanmayacak… Yani müşteri geliyor ve hiç ilgisiz nedenle olay çıkarıyor. Haftada kaç tane böyle müşteri oluyor?

– Her hafta bir iki tane mutlaka oluyor.

– Gelin şimdi oranlayalım. Günde 500 müşteri dediniz. Haftada 2500 yapar. Müşteri ruh hastası olduğu için hiç ilgisiz nedenlerle, haftada 2 olay çıksa binde birden az yapar. Geri kalan zamanlarda ya sizler ya da bankadaki birileri yüzünden sinirlenmiştir. Siz söylediniz, sebepsiz sinirlenenlerin oranı binde bir. İşte bu yüzden çoğunlukla müşterinin tarafını tutuyorum.

– …