Mayıs 2015’te yapılan CRM dersi Final Sınavı sorularını ve yanıtlarını paylaşıyorum.

Bu soruyu soracağımı Facebook’tan duyurmuştum ^[1].

Aşağıdaki “operasyonsorumlu” örneğindeki 3 şikayeti düşünerek yanlışı bulun ve benzer durumun tekrarlanmaması için yapılması gerekenleri yazın.

(Lütfen sadece soruyu yanıtlayın. En çok 15 satır içinde yanıtlayabilirsiniz)

Dikkat edilirse 3 ayrı müşteri de aynı konudan şikayetçi. Bu sorunların çözümü aslında kolay.

Müşterinin şikayet konusunu ses ile veya tuşlamalarla veya ekranda tanımlarsanız, zaten kayıp veya eksik ürüne ilişkin soru sormazsınız.

Eğer şikayeti ilk temas anında tanımlayamıyorsanız, müşteriyi ayrıştıracak olan ve sizin ürünlerinize bağlı olmayan bir bilgiyi sorarak giriş yaptırırsınız.

Latif Çakıroğlu örneğindeki gibi, ilk tanımayı yaptınız ve ikinci aşamaya geçtiyseniz, müşterinin son yaptığı bankacılık işlemini gerçekleştirmesini sağlayan ve unutmaması gereken bilgiyi (burada kredi kartı şifresini) sorarak doğru kişi olduğundan emin olursunuz.

Her ne kadar soru için “Lütfen sadece soruyu yanıtlayın. En çok 15 satır içinde yanıtlayabilirsiniz” diye yazılmışsa da, yanıtı çok kısa. Üstelik vakalardan birinde verilmiş.

Müşteri odaklı bir altyapı için, süreç tasarımının yöntemi ^[2] var.

• Ele aldığınız sürecin müşteriye katma değeri olmalı
• Gerçek “sıfır noktası”ndan başlamalı
• “Gerçek son” ile bitmeli
• Tüm aşamaları içermeli
• Geçerli seçenekleri değerlendirmeli

Dikkat ettiyseniz “müşteriye katma değeri olmalı” ve “geçerli seçenekleri değerlendirmeli” diye belirtilmiş. Süreci doğru değerlendirenler, bu soruyu kolayca yanıtlıyor.

EKLEME: Yukarıdaki mavi yazılı bölümü değil de, 5 maddeli yöntemi yazdığınızda soruya yanıt vermiş olmuyorsunuz. Bu 5 maddeyi her CRM süreçleri sorusuna yazabilirsiniz. Ama bu yanıt sorunu görüp çözümü anladığınızı göstermez.

Yanıt olarak sadece bu 5 maddeli yöntemi yazan kişi, geçer not alamaz.

31 Mayıs 2015