2014 – 2015 ders yılının Bahar döneminin Final Sınavı sorularını yayınlıyorum.

Soru şöyle:

Aşağıdaki “idefix” örneğindeki müşteri şikayetini düşünerek yanlışı bulun ve benzer durumun tekrarlanmaması için yapılması gerekenleri yazın.

(Lütfen sadece soruyu yanıtlayın. En çok 15 satır içinde yanıtlayabilirsiniz)

Burak Şendoğdu [1] yanıt olarak, sınavın başka bir sorusundan yola çıkmış.

Son soruda verdiğiniz konu çok hoşuma gitti hocam (aslında cevabı siz vermişsiniz bence) , cevap olarak onu yazmak istiyorum: “CRM altyapısı oluşturulmadan Sosyal CRM yapılamaz”

Doğru bir CRM sisteminde, CRM uzmanının (gerek sosyal kanaldaki, gerek çağrı merkezindeki, gerek genel merkezdeki) önündeki ekranlara ilişkisel veritabanı mantığında tüm gerekli detaylar görüntülenmeli bence: İsim soyisim, iletişim bilgileri, tüm alışverişleri, alışveriş alt detayları, şikayetleri ve geri dönüşleri gibi… Sipariş verileli 3 hafta olmuş, müşteri 3 kere mail attığını söylüyor ve isim soyismi de mevcut. Sistemde bu koşullarda tek bir müşteri olduğuna eminim. Bundan sonrası zaten CRM çalışanlarının yeteneği: Kriz yönetebilme, çözüm üretebilme ve çözümü uygulama, müşteriyi memnun etme.

Doğru yanıta ne diyebiliriz ki…

Belki, küçük bir ekleme yapabiliriz: Kitap setinin geri gönderilmesinde ısrarcı olan idefix’in orada da süreci düzeltmesini isteyebiliriz.

Gördüğünüz gibi, CRM kavramlarını anlamışsanız sorular basit.

31 Mayıs 2015