Bu dönemin final sınavından önce ipucu vermiş, hangi gerçek müşteri şikayetlerinden sorular geleceğini [1] yayınlamıştım.

Sorulardan biri şöyle:

Aşağıdaki “yemeksepeti.com’un Mine’ye mesajı” örneğini inceleyerek, yemek hizmetinde kişiselleştirme yapmanın

• olumlu ve olumsuz yönlerini
• rahatsız etmeyecek kişiselleştirme tekliflerini

yazın.

(Lütfen sadece soruyu yanıtlayın. En çok 15 satır içinde yanıtlayabilirsiniz)

Facebook’ta yayınladığımda şu yanıtlar geldi:

Burak Şendoğdu [2]:

Aslında müşteriye, “merhaba-merhaba”sı olan iki arkadaştan fazla yaklaşılmamalı diye düşünüyorum. Malum, hepimizin kendimizi rahat hissettiğimiz özel alanımız var ve asansörlerde tanıdığımız insanlarla birlikte binsek dahi geriliriz. Müşteriyi çok iyi (kimi zaman çevresindekilerden de iyi) tanıyor olsak da özel alanlara girilmemesi gerekiyor bence.

Benzer bir durum, X takımını tutmasına karşın kız arkadaşı sebebiyle Y takımının maçına gitmiş bir erkeğe kampanya önerilme durumunda ortaya çıkabilir. Ya da sağlık sebebiyle istemediği, hoşlanmadığı halde farklı ürünler alan müşteride… Kelimeler bu özel limitleri zorlamayacak samimiyette ise tebessüm ettirecek, aksi halde örnekteki gibi ters tepebilecektir 🙂

Düzenleme: müşteriyi doğru tanıdığını düşünüp tanıyamama durumu bu sorunun konusu olmadığından bahsetmedim bile.

Burak’ın yazdıklarını düzenledim. Biraz da (yayınlamadan önce) eklemeler yaptım.

Uğur Özmen:

Örneğe şu gözle bakalım:

Müşterinin rahatsız olacağı şey nedir?

• Perhizde olabilir.
• Daha önce kış ayında çilek ısmarlamıştır ama o sırada hamiledir.
  

Bu gibi, değişebilen özellikleri kişiselleştirmenin bir parçası yaparsan, müşteri rahatsız olabilir.

😉

• Asla turşu sevmiyorsan ve “hamburgerde turşu olmasın”, “kuru fasulyenin yanında turşu gelmesin” gibi ipuçları vermişsen,
• Vejeteryan isen
• Bazı yiyeceklere alerjin varsa

bu gibi “ASLA” ve “SAKIN” özelliklerin varsa, kişiselleştirme müşteriyi rahatsız etmez.

Bir şey daha var. Taşınınca önce yemeksepeti’nde adres değişir. Muhtar azcık bekler.

Kendini sınamak isteyenlere 2014-2015 ders yılının CRM dersi final sınavı sorularının çoğunluğunu yayınlıyorum.

31 Mayıs 2015