Gerek eğitimlerde, gerekse danışmanlık projelerimde “En iyi örnekler” sorulur.

Bu sitede çok sayıda başarılı örnekten bahsedilmişti:

• Amazon’un şikayet yönetimi ^[1] (o yazıda Netflix’in başarılı örneğinin bağlantısı da var.)
• ABD’li perakendeci Target’in veri kullanımı ^[2]
• Amazon’un veri kullanımı ^[3]
• Dijital TV yayınının reklamı kişiselleştirmesi ^[4]
• Sadakat programı örnekleri ^[11]

örneklerinin yanı sıra

• Perakendecide müşterinin tanınması ^[5]
• E-ticaret’te müşterinin tanınması ^{[6] , [7]}

için yapılabilecekler de aktarıldı.

En iyi örneklerden bahsettiğimde, ikinci soru gelir. “Biz ne kadar zamanda ve ne kadar maliyetle bu düzeye geliriz?”

Genelde açık sözlüyümdür. Hatta bazılarının sert (veya dangalakça) bulduğu yanıtlar da veririm. Ancak bu soruya çoğunlukla net bir yanıt veremem. “Neden?” derseniz…

Bir şirketin CRM’de gelebileceği en üst nokta sadece zamana ve paraya bağlı değildir. CRM proje müdürünün veya danışmanının bilgisi ve çabası da bir ölçüt değildir. Zirveye ulaşmayı en çok kolaylaştıran (veya zorlaştıran) etmen, üst yönetimin bilinç düzeyidir.

CRM yazılım ve donanımları pek çok amaçla kullanılabilir. Eğer müşteri odaklı bir altyapı kurmak aslında üst yönetimin umurunda değilse, CRM’e yatırım amacı

• Operasyonları denetleme
• Maliyetleri düşürme
• İç raporlama
• Performans ölçüm

işlerinde kullanmak ve hemen yarın sonuç almaksa, bu amaçlara ulaşılır ama zirveye ulaşılamaz.

Müşteri odaklı bir altyapı, sadece iç dengeler gözetilerek kurulmaz. Müşterilerden ve müşterilerle doğrudan ve dolaylı temas edenlerden geri bildirimler alınarak düzenlenir. Geri bildirimleri almak, ona göre şirket içi ilişkileri geliştirmek (genellikle baştan tasarlamak), süreçleri bu bilgiler doğrultusunda değiştirmek, arada test etmek, yapıyı sürekli geri bildirim alacak ve anlayacak şekilde kurgulamak “hemen yarın” yapılacak bir iş değildir.

Yanlış anlaşılmasın. “Patronlar 3 – 4 yıl beklemeli, sonra görmeli” demiyorum. Kimsenin bu kadar beklemeye zamanı, parası ve sabrı olmadığını ^[8] biliyorum. Elbette hızlı kazanımlar içeren bir yol planı ^{[9] , [10]} oluşturulmalı. Zaten doğru yol planı, ancak bazı hızlı kazanımlarla tasarlanır.

Ama eğer bu sıfırıncı aşamada tek hedef hızlı kazanımlar olursa ve CRM projesi yolundan saparsa, toparlamak pek de kolay olmaz.

30 Mayıs 2015