Dün birkaç eski bankacı arkadaşımın Facebook’ta aşağıdaki yazıyı paylaştığını gördüm.

Yazının aslını ^[1] resmin üzerine tıklayarak da okuyabilirsiniz.

Bu bankacı arkadaşımızın şikayeti hiç de yeni birşey değil. Bankacılığı bıraktığım 2006 öncesine ait bir ürün sayısı hedefi verme olayını ^[2] anlatmıştım.

Anladığım kadarıyla bu arkadaşımızın bankası, saçma bulduğum ürün odaklı performans yarışına daha yeni başlamış. Bu durum da bankacıda gerilim yaratmış. Oysa yıllardır bankalar şubelerine böyle hedefler verirler. Şube size “N’oluur DASK’ınızı biz yapalım. Genel Müdürlük yine hedefler verdi” diye yalvarıyorsa, nedeni bu anlamsız hedeflerdir.

Yönetimler hedefleri arttırdıkça ve kırbaçladıkça, daha iyi koşulacağına ^[3] inanırlar.

CRM konularında bilgi birikimim arttıkça, ürün sayısına bağlı hedeflere karşı çıktım. “Müşteri odaklı hedefler olmalı” diye tuturdum. Müşterinin daha sonra satın alacağı ürünlerin bulunması ^[4] üzerine projeler yaptım.

Bir bankada henüz isteklilik modelini (yakın gelecekte satın alabileceği ürünün saptanmasını) geliştirememiştik. Çalışmalarımız sürüyordu. Bölgelerden birinin Bireysel Bankacılık Direktörü kendince şahane bir fikirle geldi.

Şubelerdeki tüm müşteri temsilcilerine, onlara bağlı müşterilerin “ürün kullanım bilgileri”ni verecektik. Bir excel tablo gibi olacaktı.

Tablonun kabaca yukarıdaki gibi bir görünüşü vardı.

Müşteri temsilcileri boş zaman bulduklarında bu tabloya bakacak ve müşterinin kullanmadığı ürünü teklif edeceklerdi. Her müşteri temsilcisinin 250 – 300 müşterisi vardı. Bu liste aşağıya doğru uzayıp gidiyordu.

Fikrin çok kötü olduğunu söyledim. İtiraz nedenim, müşteriye satın almayacağı ürünü teklif etmenin anlamsız, hatta yanlış olmasıydı.

Daha sonraki yıllarda, hakkımda söylenen “kendi fikri hariç tüm fikirlere itiraz eder” cümlesini ilk defa bu Bireysel Bankacılık Direktörü çıkarmıştır. Bu cümle daha sonra “fikir öldüren adam“a ^[5] dönüştü.

İtiraz ettim ama Direktör arkadaş bana “Hayatında tek bir gün bile banka şubesinde çalışmadın. Şubelerin nasıl çalıştığını bilmezsin. Ukalalık etme. Dediğimi yap” diye yanıt verdi. Önerisini ilgili Genel Müdür Yardımcısı’na da kabul ettirdi.

Genel Müdür de aynı fikirde olunca, bu “ürün kullanım ekranları“1nı hemen hayata geçirdik. Ürün satışı yaptıklarında, kendileri excel tablo üzerinde işaretliyorlardı. Bir ay boyunca, o tablo üzerinde çalışıyorlardı. Her ay başında güncellenmiş (gerçek verilerle hazırlanmış) tablo önlerine geliyordu.

Aradan ancak 2 – 3 ay geçmişti ki önce müşteriler, ardından da şubeler yakınmaya başladılar. Müşteriler, hiç kullanmayacakları ürünlerin teklif edilmesinden rahatsızdı. Üstelik, çoğunlukla aynı müşteriye, kullanmayacağı aynı ürün defalarca teklif ediliyordu.

Şubeler de rahatsızdı. Excel tablosu gibi olduğundan, genellikle ilk 3 – 4 sayfa üzerinde defalarca arama yapıyorlar, ama 8 – 10 ekran sayfası aşağıya inip, az temas ettikleri kişileri aramak akıllarına gelmiyordu.

Şubeler “Bu ekranları kaldırın. İşe yaramıyor, aksine müşterilerimizde rahatsızlığa neden oluyor” demeye başladılar. Bu şikayetini dile getirenlerin hepsine “O Direktöre söyleyin. Gelsin ve ekranların kaldırılmasını kendisi istesin” dedim.

Daha sonra isteklilik modelini hayata geçirdik. Yine da bazı yöneticiler ürün sayısı hedefi vermeye devam etti.

Özetle, müşteri odaklılık

• organizasyon yapısıyla ^{[6] , [7]}
• veri ambarıyla ^{[8] , [9] , [10] ,}
• süreçlerle ve ekranlarla ^{[11] , [12] , [13] , [14]}
• hedeflerle ^{[2] , [15] , [16]}

hem altyapı, hem de entellektüel seviye meselesidir.  Öyle gülümseyerek (veya sırıtarak) iş yapınca müşteri odaklı olunmaz.

29 Mayıs 2015