Şikayet Yönetiminde İyi Örnek

Olumlu müşteri ilişkisi, işini keyifle yapan müşteri temsilcileriyle başarılır.
Şikayet Yönetiminde İyi Örnek

Makale Özeti

Çağrı merkezleri ve şikayet yönetiminde olumsuz örnekler çok fazla. Amazon'un gösterdiği özenin Türkiye'deki şirketlere olumlu örnek olmasını bekliyorum.

İlgili Bağlantılar

1 - Amazon nasıl Aşk Markası oluyor
2 - Amazon Thor Conversation
3 - Yanlış Performans Ölçümü
4 - Çağrı Merkezi İçten Çökertebilir
5 - İşini Kaptan Mike gibi yapmak
6 - Yazının Facebook Yorumları

Şikayet Yönetimi’nde bir Amazon örneğini daha önce paylaşmıştım [1]. Bu vaka, aynı zamanda sosyal mecra verilerinin nasıl kullanıldığına ilişkin bir örnekti. Sosyal CRM eğitimlerinde anlattığım zaman çok kişide “Vayyy…” etkisi yaptığını rahatça söyleyebilirim.

Bugünkü örnek yine Amazon’dan… İlk okuduğumdan bu yana neredeyse bir yıl olmuş. Son zamanlarda artan “kötü CRM örnekleri” nedeniyle buraya taşımaya karar verdim.

Müşteri Amazon’dan bir kitap ısmarlamış. Kitap zamanında gelmemiş ama kayıtlarda “teslim edildi” görünüyormuş. Müşteri şikayetini, Amazon’un müşteri hizmetleri birimine “online sohbet” ortamında bildirmiş.

Orijinalini okumak isteyenler için [2] :

Customer: Tracking shows delivered but shipment not received

Amazon: Warmest greetings […] my name is Thor.

Customer: Greetings, Thor. Can I be Odin?

Amazon: Odin, Father, How art thy doing on this here fine day?

Customer: Thor, my son. Agony raises upon my life.

Amazon: This is outrageous! Who dares defy The All Father Odin! What has occurred to cause this agony?

Customer: I’m afraid the book I ordered to defeat our enemies has been misplaced. How can we keep Valhalla intact without our sacred book?

Amazon: This is blasphemy! Wherever this book has been taken to, I shall make it my duty to get it back to you! I fear it is Loki but I dare not blame him for such things. I shall have your fortune returned to you and thereafter we can create a new quest in order to get the book back to you.

Customer: Very well my son.

Amazon: Allow me some time to round up my allies and complete this my father.

Customer: Do it for me Thor, but most importantly do it for the mortals whose destiny (and grades) rely on this book.

Amazon: Alas, the treasure has been returned to you. You now need to reinstate your book into your archive so that you may yet receive it soon. I shall have the Valkyrie deliver it to you as fast as their wings can move.

Customer: Ok so roleplay aside I have my money back and reorder the book?

Amazon: haha yes I have refunded you and you need to reorder the book.

Customer: Great!

Amazon: Have you placed the order

Customer: Let me do that
done

Amazon: Okay let me edit it for you […] that good?

Customer: Wow hooking me up for one day delivery? Sweet!

Amazon: Haha yea man gotta get your book asap!

Customer: I’ve heard Amazon has great customer service and this just proves it! thanks man

Amazon: No problem, is there any other issue or question that I can help you with?

Customer: Nah that was it. Really appreciate it

Amazon: Anytime bro. Have a great day. Goodbye Odin

Customer: Bye my son.

 

Uzun sohbeti kısaca özetlemek gerekirse,

Amazon’un müşteri temsilcisi, adının Thor olduğunu söylüyor.

Vikipedi: Thor; babası Odin’den sonra İskandinav mitolojisinin en güçlü tanrısıdır.

Müşteri “Ben de Odin olabilir miyim?” diyor.

Vikipedi: Odin, İskandinav mitolojisinde en büyük tanrıdır.

Amazon: “Odin, Baba… Bugünlerde nasılsın?

Müşteri: “Thor. Oğlum. Bugünlerde ızdırap içindeyim.

Amazon bu ızdırapın nedenini soruyor. Müşteri “Düşmanları defetmek için beklediği kitabın gelmediğini, bu kitap olmadan Valhalla’yı düzgün tutamayacağını” söylüyor.

Vikipedi: Valhalla, İskandinav mitolojisinde Odin tarafından yönetilen, avaş alanlarında ölmüş kahramanların bulunduğu görkemli büyük salon.

Amazon “Bu utanç verici. Ne yapıp o kitabı sana getireceğim. Korkarım bu Loki’nin marifeti” diyor. “Ama tüm suçu ona atamayacağını, kitap için yeni talep açmasını” rica ediyor. (Burada, “kader işte” dememeye ne kadar özen gösterdiğini görüyoruz.)

Vikipedi: Loki İskandinav mitolojisinde kötülük tanrısıdır.

Sonra konuşma baba-oğul konuşması gibi, arada İskandinav mitolojisi kavramlarıyla devam ediyor.

Amazon “kitabın ilk fırsatta Valkyrie tarafından getirileceğini” söylüyor.

Vikipedi: Valkyrie‘ler İskandinav mitolojisinde Odin’in yardımcıları olan, gökten kanatlarıyla savaş alanına inip savaşta ölen cesur kahramanları Valhalla’ya götüren melekler.

Yeniden talep ve para iadesi konusunda mutabakat sağlanıyor. Online sohbet bitiyor.

.

Netflix’in bunun benzeri Kaptan ve Teğmen sohbeti de [5] vardı.

Arkadaşım Burak Şendoğdu Facebook’da [6] bağlantısını vermiş.

Sohbeti okuduğunuz zaman “bitsin de gideyim” demeyen bir müşteri temsilcisi olduğunu anlıyorsunuz. İşini keyifli yapmaya çalışıyor. Bence örneğin can damarı bu.

En çok müşteriyi karşıladığımız noktaya, en yanlış performans kriterleriyle değerlendirdiğimiz [3] ve en ucuza bulduğumuz [4] kişileri koyarsak, mutsuz müşteriler yaratırız.

27 Mayıs 2015

Yorumlar

  • Hocam budur :’En çok müşteriyi karşıladığımız noktaya, en yanlış performans kriterleriyle değerlendirdiğimiz ve en ucuza bulduğumuz kişileri koyarsak, mutsuz müşteriler yaratırız.‘ Tesekkurler