Gerek danışmanlık çalışmalarımda, gerekse MBA derslerimde “Önemli müşteri verileri hangileridir?” ^[1] diye soruyorum.

Uzun zamandan beri değişen fazla bir şey yok ^[1] . MBA katılımcıları da, şirketlerden CRM eğitimlerine gelenler de önce iletişime odaklanırlar. Müşteriler ile temas edilecek noktaları

• e-posta adresi
• GSM numarası
• Twitter adresi
• Facebook adresi
• Linkedin adresi

en önemli müşteri bilgileri arasında belirtirler. Gerekçeleri aynıdır. “Müşteriye yapılacak olan her türlü bilgilendirme ve kampanya haberlerini iletmek için kullanılır”.

Müşteriyi daha iyi tanımak için gerekli bilgiler – nedense – ilk sırada akla gelmez. Maalesef, bazı katılımcılar (özellikle satış kökenliler), müşteriyi tanımaya ilişkin bilgilerin daha az önemli olduğuna beni ikna etmeye çalışır.

Onları çok da suçlayamıyorum. Bazı şirketler, CRM deyince sadece SMS veya e-posta ile mesaj gönderilmesini anlıyorlar.

Yine öyle bir tartışmada dayanamadım sordum: “Birini tavlamak istiyorsun. Elinde ona ulaşacak her türlü bilgi var. Yukarıdaki tüm temas noktalarını biliyorsun, ama onu hiç tanımıyorsun. O zaman kolayca tavlayabilir misin? Bir de onu çok iyi tanıyıp nelerden hoşlandığını, nelerden hoşlanmadığını, beklentilerini, heveslerini, korkularını, endişelerini bilirsen mi kolay tavlarsın.”

Dinleyenlerden biri: “Çok iyi tanırsan, zaten doğru temas noktasını da bilirsin.” dedi.

– İyi tanırsan doğru yerde ve doğru zamanda iletişime geçebilirsin üstelik. O zaman kesin tavlarsın.” diye ekledim.

Sonunda anlaştık.

Zaten CRM’i yıllardır Müşteri = Sevgili ^[2] diye anlatıyorum. Dinleyicilerin CRM’i en hızlı kavradığı anlatım olduğunu söylemeliyim.

4 Nisan 2015