Bir röportajda bana “CRM ne değildir?” diye sorulmuştu. Ben de bu soruyu final sınavında soracağımı söylemiştim ve sordum.  Gelen yanıtlardan doğru olanları biraz daha genişletip, örneklerle süsleyip burada yayınlayacağım.

Örnekler = gerçek olaylar

Bunlar, benim veya arkadaşlarımın başından geçenlerdir. Olay çok, örnekler yazmakla bitmez. Yakın dostlarımdan biri anlattı:

Hanımefendi insan ilişkileri kuvvetli, prezantabl, biraz da tepeden inme.

Şirkette bugüne kadar CRM yapılmamış. Hanımefendi hemen konuya el atıyor. Günlerce çalışıyor. Bir ay sonra yönetime ve iş arkadaşlarına sunum yapıyor.

Öneri müthiş (!):  Anneler veya Babalar Günü, ulusal ve dini bayramlar gibi özel günlerde müşterilerin hepsine Kurumsal İletişim Bölümü tarafından yazılmış bir mektup göndermek.

Kendisine diyorlar ki:

Şirketin elindeki data yalnızca şikayet eden müşterilerin isimleri ve iletişim bilgileri. Bunun haricinde hiçbir demografik ya da psikografik veri yok. Bu nedenle bahsedilen çalışma yapılırsa;

Bizden belki de nefret ettiği için artık müşterimiz olmayan bir kimseye mektup atarak onu rahatsız edebiliriz,

Anneler/Babalar Günü’ne dair mesajlar göndererek annesini/babasını kaybetmiş insanları boş yere üzebiliriz,

Elimizde cinsiyetleri yok. Deniz, Derya, Uğur, vb. gibi ortak isimdekilerin yanlış günlerini kutlar, komik olabiliriz,

Adres değişikliği yaşanmışsa (ki İstanbul’da yılda %20 oranındadır) onlarca mektup yerine ulaşamayabiliriz,

Dini bayramları veya ulusal bayramları ayrıca kutlamak karşılıklı bazı çevrelerden tepki görmemize sebep olabilir.

Bunlar, pazarlama açısından endişe duyduğumuz konular. Ayrıca maliyet unsurları da düşünülmeli.

El yordamıyla bu mektupları tek tek basıp göndermek iş gücü ve zaman açısından kayıplara sebep olacaktır.

Tepeden inince, yaptırım gücü fazla oluyor. Hanımefendinin dediği yapılıyor.

Sonuç: 600 adet mektup gönderildikten sonraki hafta, 150‘ye yakını hiç açılmadan geri dönüyor.

CRM’den anlayan genç arkadaşları arayan kurumlar bazen bana soruyor. “2 yıl civarında tecrübeli, Pazarlama Müdürü’ne bağlı çalışacak bir arkadaş için şu anda fırsat var.” CRM deyince, yukarıdakiler dışında bir şeyler anlıyorsanız, bana yazın.

Sizi önerebilirim.