CRM ile karşılaştırılan bazı kavramlar vardır. “Koşulsuz müşteri mutluluğu” ve “Müşteri daima haklıdır.” sözlerinin CRM’in gereği olduğu sanılır.

Yanlıştır. CRM kesinlikle her müşteriye eşit davranmayı önermez. (CRM ile “Toplam Kalite Yönetimi” ve “6 Sigma” ilişkisine başka bir yazıda değineceğim) CRM, “hak edilen hizmet seviyesini sunmak” iddiasındadır.

Bir seminerde otomobil firması adına sunum yapan kişiye sordum. “Koşulsuz müşteri mutluluğu” mu, “hak edilen hizmet seviyesini sunmak” mı? diye. Bu konuda benimle aynı fikirdeydi. Bunun üzerine dinleyicilerden biri “Hak edilen hizmet düzeyi de ne demek oluyor? Sizden otomobil alan herkes en iyi şekilde hizmet görmeyi hak etmiyor mu?” diye sordu.

Konuşmacı, “her müşterinin zaten rakiplerden daha yüksek kalitede olan standart hizmeti aldığını (bu kısmı jenerik); ancak bazı müşterilerin fazladan onurlandırıldığını” anlattı. “Test sürüşü günü düzenlendiğinde otomobilini bizden almış olan milyonlarca müşteriyi davet edemeyiz. Amacımız, kısıtlı kaynakları en etkin şekilde kullanmaktır.” dedi.

İşte CRM’i anlatan cümle budur. “Kısıtlı kaynakları en etkin şekilde kullanmak.” Özetle, CRM “koşulsuz müşteri mutluluğu” değil “adamına göre muamele”dir.

Not:

“Adamına göre muamele”nin ön koşulu, müşterinin yaşam boyu değerinin yüksekliğidir. Yani, bugünkü karlılığı değil, şirketimiz ile ilişkisi sürdüğü sürece bize kazandırdıklarıdır.

Bu durumda zenginlikten başka değerler de ortaya çıkıyor. Bloguna yazdığı birkaç satır ile bize müşteri kazandırabilecek (veya kaybettirebilecek) kişiler de “değerli” oluveriyor.

Resim şuradan alıntıdır

“Müşterinin yaşam boyu değeri”ne dayalı hizmet konusunda çok güzel bir örneği, Berlin Sadakat Konferansı yazısında, Lufthansa’nın bir uygulamasında bulabilirsiniz.

Özetle, “hak edilen hizmet düzeyi” kavramı, sosyal ağlardaki kanaat liderlerini değerli kılıyor. Gün sizin gününüz.