“Bir CRM projemiz var” diyorlar. Anlatıyorlar:

• Müşteriler her satın aldıklarında puan toplayacaklar. Puana göre onlara bazı hizmetlerde indirim yapacağız.
• Müşterilere kupon göndereceğiz. 100 liranın üstünde alışveriş yaptıklarında “10 lirası bizden” kuponunu kullanacaklar.
• Müşteriyi arayacağız. “Eğer şu programa geçerseniz, her ay 55 – 60 TL yerine sadece 35 lira ödeyeceksiniz” diyeceğiz. Böylece bir yıl daha bizimle kalmasını garanti edeceğiz.

Sadakat nedenleri yazısında vurgulamıştım. Bunlar müşterinin tekrar gelişini artırmak için girişimler olabilir. Ama sadakat yaratmaz.¹

Üstelik, örnekteki gibi yanlışlarınızı abartıp şirketinize zarar bile verebilirsiniz. Müşteri odaklılık “gerçek CRM” kavramını anlamakla başlar.  Bir’e bir müşteri seviyesine inme potansiyeli olmayan işler, CRM değildir. ^{2 3}

Sadakat deyince, berberinize veya kuaförünüze neden sadık olduğunuzu düşünün. İndirim verdiği, kupon gönderdiği, her gittiğinizde topladığınız puan sistemi olduğu, fiyatı ucuzlattığı için mi?

Başka şeyler mi yapıyor acaba?