Ders yılı sona ererken bir ödev sorusunu yazmıştım.¹

• “Müşteri kazanımı” CRM’in (Müşteri İlişkileri Yönetimi’nin) başlıca amaçlarından birisidir. CRM uygulamalarının müşteri kazanımı için ne şekilde kullanıldığını maddeler halinde yazınız.

Bu gibi bir soru sorarsam, benzer bir yanıtı da (biraz daha kısa şekli ile) örnek – ipucu olarak veriyorum.

(Buna rağmen bazı arkadaşların, maddeler ile yazmak yerine “yeni müşteri kazanımı önemlidir”, “firmalar yeni müşteri kazanmazlarsa varlıklarını sürdüremezler”,  “müşteriye iyi davranırız, o da gider çevresine anlatır” gibi yanıtlar verdiğini de itiraf etmeliyim.)

Benzer bir soru da şöyle olabilir:

• Çapraz satışı artırmak CRM’in başlıca amaçlarından biridir. CRM uygulamalarının çapraz satışı artırmak için ne şekilde kullanıldığını maddeler halinde yazınız.

Dikkat: Bu soru değişebilir. Müşteri kazanımı veya çapraz satışı artırmak yerine,

• Müşteri kaybını azaltmak
• Sadakati arttırmak

amaçları da sorulabilir mi acaba?

İşte en önemli nokta:

Biliyorsunuz, “koşulsuz müşteri memnuniyeti”, CRM kavramları arasında yer almıyor.²

Size bir sır vereyim. [1] ve [2] ybd yazılarında dediğimiz gibi CRM’in ana amacı, müşteri sadakatini artırmak veya müşteri kaybını engellemek değildir. Onlar araçlardır.^{3 4}

CRM’in amacı, müşterinin yaşam boyu değerini (YBD) artırmaktır. Müşterinin YBD’sini artırmak için, ilişkisini uzun tutmaya çalışırız. Bu nedenle sadakat projeleri yaparız.

Müşteri verimli değilse, ne sadakati artırmaya çalışırız, ne de elimizde tutmaya…