Hattımı yoğun kullanmadığımdan Platinum üyeliğimin 28 Şubat 2011 tarihinde biteceğine dair Turkcell’den bir mesaj almıştım.

Karar doğru. Müşteriye hak ettiği hizmet düzeyinin sunulmasını destekliyorum. Herkese eşit muamele ve/veya koşulsuz müşteri memnuniyeti gibi söylemlere inanmam. Hatta aksini savunurum.¹ Dolayısıyla bu kararın verilmesi – eğer Platinum müşteri yapma kararı da verim sistemine dayalı ise – olağan.

Bu mesaj bize CRM dersi kapsamında müşteri odaklılık vakası sunuyor. Daha ayrıntılı inceleyeceğiz.

Müşteri odaklılık ile Operasyon veya “Hukuk Departmanı” odaklı olmak arasındaki farkları birçok yazıda belirttim.² (Liste sağdaki sütunda, “İlgili Yazılar” altında yer alıyor.)

Müşteri odaklılığın en önemli noktası, ilişkinin geçmişini bilmektir. Tüm uygulamalar taklit edilebilir. Ama kopyalanamayan tek şey ilişkidir.³

Soru: Acaba eskiden çok fazla kullandığım için mi Platinum müşteri yapmışlardı?

Yanıt: Hayır. Kendi işimi yaptığımdan, şimdi daha fazla kullanıyorum.

Soru: Telgraf gönderen GSM şirketi yazısında bahsettiğim ve derslerde anlattığım gibi, adıma kayıtlı 3 telefon olduğu ve hepsinin toplam tutarı ciddi bir meblağ tuttuğu için mi Platinum müşteri yapmışlardı?⁴

Yanıt: Hayır. Adıma veya hane halkına ait telefon sayısı değişmedi.

Soru: Öyleyse nasıl oldu?

Yanıt: Turkcell’in süreçlerinin bir çoğunun ne kadar müşteri odaklılıktan uzak olduğunu (o zamanki) Genel Müdürlerine yazdığım için, ayrıca Turkcell personelinin de katıldığı  derslerde süreç hatalarını defalarca vurguladığım için Platinum müşteri yapmışlardı.

Soru: Gazeteci sendromu  – veya sosyal medya meşhuru kompleksi – altında bu avantajların devam etmesini istiyor muyum?

Yanıt: Hayır.  Zaten avantajların ne olduğunu bile incelemedim. Benim zorlamalarım sayesinde bana özel yapılan uygulamaların – zaten olması gerektiği gibi – tüm müşteriye dokunan süreçlere yayılmasını istiyorum.

Turkcell müşteri odaklı mıdır diye sorsam, içgörüye dayalı çeşitli yanıtlar verirsiniz. Biz somut örneğe bakalım.

Yukarıda anlattığım nedenden ötürü Turkcell’den adıma gelen çeşitli faturalar var. Bunlardan biri:

Ve diğeri…

Dikkatinizi çekmiştir. Biri Normal diğeri Platinum…

Kendinize şu soruyu sormalısınız. GSM hattı mı Platinum, yoksa Hami Uğur Özmen mi?

Eğer GSM hattı Platinum ise, siz ürün odaklısınızdır. Eğer hatlar değil de Hami Uğur Özmen Premium müşteri ise, müşteri odaklısınızdır. Bu durumda, müşterinin tüm hatları aynı önceliklerden yararlanır.

Sizce Turkcell’de hangisi uygulanıyor? Yanıtlarken yukarıdaki fatura örneklerinden yararlanabilirsiniz…

Müşteri odaklı altyapının nasıl olmayacağı konusunda somut örneklerle CRM dersime katkıda bulunduğu için Turkcell’e teşekkür ediyorum.

EKLEME: Bu yazıdan sonra Turkcell tarafından 2 kere arandım. “Platinum müşteri olmak istiyormuşsunuz…” dediler. Platinum müşteri olmak istemediğimi, sadece bu sıfatın hat değil müşteriye verilmesi gerektiğini anlattım. “5 tane hattınız bile olsa sadece bir tanesi Platinum olabilir. Diğer hattan ararsanız…” diye beni haklı kılan cümlelerle “müşteri odaklı olmadıklarını” pekiştirdiler.