Ertesi gün eşimin, sabahın erken saatlerden başlayarak 2 ayrı yerde konuşması vardı. Benim işlerim de müsait olduğundan, Bursa’ya bir gün önceden gitmeye karar verdik.

Otele gitmeden önce, ulaşacağımız günün akşamı için spa rezervasyonu yaptırdık. Otele ulaştıktan sonra, oda anahtarlarımızı alırken tekrar hatırlatmada bulunduk.

Önceden saptanan saatte, bir sorun olmadan gerekli şekilde spa işlemi yapıldı.

Ertesi gün, eşimin aklına daha önce gönderilen bir promosyon mesajı geldi.  “Otele girdiğiniz gün spa hizmeti alırsanız, %15 indirim” yapılıyormuş.

Otelin daha önceki “kart olmadan sadakat programı uygulaması” örneğini ^[1] düşündüm. Bu şekilde zekice davranan bir otel zincirinin ayrıntıyı fark edeceğini varsaydım. Bahsedilen indirimi bize uygulayacaklarını iddia ettim.

Yapılması gereken şuydu.

Promosyon olarak önerdikleri indirimi sisteme işleyeceklerdi. Spa veya hamam işlemi ile otele gelinen gün aynı ise, %15 indirim uygulanacaktı.

Bu kadar basit.

2 gün sonra, otelden ayrılırken fatura almaya gittiğimizde sürprizle karşılaştık. İndirim yapılmamıştı. Eşim promosyonu hatırlattı.

Önbürodaki hanım “Anahtarı alırken 2 tane kupon verilmiş olmalı. Bu kuponları spa’ya verecektiniz.” dedi.

Önceden rezervasyon yaptırmışız. Geldiğimiz gün tekrar hatırlatmışız. Spa’ya indiğimizde oraya bildirilmiş olduğunu görmüşüz. Her şey olması gerektiği gibi dijital bilgi aktarımıyla ilerlemiş.

Zaten “doğru yapacaklarını” iddia etmemin nedeni, gerekli süreçlerin hep dijital akış içinde ilerlemesiydi.

Eşim tavır koydu. Önceden spa rezervasyonu yaptığımızı hatırlattı. Anahtarı alırken aynı gün olduğunu tekrar vurguladığımızdan bahsetti. Ama önbüro’daki hanım “Yetkim yok. Artık indirim yapamam” dedi.

Biz gerekli uyarıları yaptık. Sonunda indirim yapıldı.

Not: Otelin adını yazmadım. Turizm sektöründe danışmanlık hizmeti veriyorum. Müşterimin rakiplerini kötülemeyi ahlaki bulmuyorum. Gelecek sefer gittiğimde otele şahsen bildireceğim.

Şu cümleleri daha önce defalarca yazdım, söyledim.

1. Şirketin CRM kapasitesi, yöneticilerin entelektüel düzeyi ile doğru orantılıdır. ^{[2] , [3]}
2. Alt-yapı müşteri odaklı değilse, temas noktasındakiler müşteri odaklı olamaz. ^{[4] , [5] , [6]}
3. İyi tasarlanmış süreçler, hem müşteri memnuniyetini arttırır, hem de maliyetleri düşürür ^[7].

Eğer yeterli bilgi ve anlayış düzeyi yoksa ^[8] , alt-yapıda düzenlemeler atlanır ve zaten varolan dijital bilgi akışı ile kolayca giderilecek işlemler, önbüro’ya müşteri şikayeti ve rahatsızlığı olarak yansır.

19 Mayıs 2014

Kapak resmi şuradan alınmıştır