Bireysel hizmet veren ama ilişkisini B2B kuran şirketler var.

Otellerde bazen misafir ve müşteri farklı oluyor ya ^[1] ! Benzer bir durum.

Diğer sektörlerden bazı örnekler:

• Bankaların kurumlarla “maaş ödeme” anlaşmaları,
• GSM operatörlerinin “kurumsal telefon hattı” anlaşmaları,
• Petrol şirketlerinin şirket araçları için “taşıt tanıma sistemi” sözleşmeleri

Bu örneklerin her birinin ortak noktası “çalışanları için şirketle anlaşma yapıldığından ötürü” karar veren ile hizmetten yararlananların farklı olması.

Hizmetten yararlanan kavramını özellikle seçtim. Kullanıcı kelimesi GSM’e – kısmen – uysa bile maaş ödeme ve akaryakıt için tam yerine oturmuyor.

B2B ilişki çoğunlukla maliyet unsurunu öne çıkarıyor.

• Maaş ödemesi sayesinde kazanılan müşterilerin ortalama maaşları inceleniyor ve şirkete (nadiren de çalışanlara) avantaj sağlanacak teklifler sunuluyor. Siz birey olarak memnun kalmasanız bile şirketiniz maaşınızı o bankaya yatırıyor.
• GSM operatörü, yeni müşteri edinme maliyetini teklifinden düşüyor. Çalışanların yakın çevresinin de mecburen aynı operatörü kullanacağını hesaplıyor. Böylece şirkete avantajlı bir teklif sunuyor.
• Petrolde ise, dağıtıcı ve bayi kârlarından ödün veriliyor. Şirketin arabaları daha ucuza benzin alıyor.

Oysa hizmetten yararlananların farklı beklentileri oluyor.

• Eğer şirketin seçtiği bankadan memnun değilse, maaşını hemen eski bankasına aktarıyor, alışkanlıklarını değiştirmiyor.
• GSM operatöründen memnun değilse, elinde 2 cihaz ile geziyor.
• Akaryakıt konusunda maalesef çok farklılık olmuyor. Zaten şirketin arabası. Eğer yakınlarda istasyon yoksa, kişiye istisna tanınması için çaba sarfediliyor.

Bu noktada geri bildirim önem taşıyor. B2B anlaşmayı yapan tedarikçi, anlaşma yaptığı Satınalma Müdürü’ne değil, hizmetten yararlananlara “Bizden memnun musunuz?” diye soruyor mu?

Hizmetten doğrudan etkilenenlere yönelik sadakat programları ^{[2] , [3]} oluşturuyor mu? Yoksa, “Zaten bu şirketi bünyemize katmak için tüm tavizleri verdik. Artık kuruş çalışmaz” mı diyorlar.

Sizin şirketlerinizde durum nasıl?

14 Mayıs 2014