8 Mayıs 2014’de Müşteri Deneyimi  ^[1] konferansında yaptığım “CRM profesyonellerinin akademik eğitimi” konulu konuşmamın bir kısmını 9 Mayıs günü yayınladım ^[2] .

Devamını hemen ertesi gün yayınlamayı umuyordum ama geciktim. Aşağıda okuyabilirsiniz.

CRM’in tanımı içinde anlamlı, tutarlı ve sürekli iletişim vardır.

İlk kısımda verdiğim anlamlı / anlamsız iletişim örneklerinden sonra 2 tane de tutarlılığı tartışmalı örnek verdim.

Bunlar hakkında daha önce yazdıklarımı ^[3] anlattım. Yine “Bu hatayı yapmamaları için hangi eğitimi almalılar?” diye sordum.

Her iki örnek için de “Yapacak birşey yok. Şirket yönetiminin talebidir” gibi yanıtlar geldi.

“CRM’de ulaşılacak seviye, şirket üst yönetiminin entellektüel düzeyi ile doğru orantılıdır” cümlemi tekrarladım.

Sonra “kırmızı renkli kadın iç çamaşırı” öyküsünden ^[4] bahsettim.

Hep aynı soruya yanıt arıyoruz. Bu hatayı yapmaması için ne eğitim almalı?

İlk kısmı anlattığım yazıda ^[2] belirtmiştim. CRM sadece data analizi düzeyine indirilecek bir iş değildir. Müşteri deneyimini anlamayan kişi başarısızlıklara neden olur. Bu sadece bir örnek. Binlercesini hergün yaşıyoruz.

İzleyiciler yine

• Duygusal Zeka
• Empati

üzerinde durdular. “Araştırsa… Kendisi bilmiyorsa bile çevresine sorsa…” konusuna getirdim.

Sonra Müşteriyi Verilerden Tanımak ^[5] örneğinden bir alıntı yaptım.

2 yıllık Paro Kart verilerini kullanarak müşterinin ne kadar ayrıntıyla tanımlanabileceğini yazının aslından ^[5] okumalısınız.

Bu sefer sorunun yanıtı daha bilimsel konulara geldi.

• Araştırma yöntemleri
• Veri analizi

yine de

• Empati
• Duygusal Zeka

söylendi.

İşin içine istatistik bilgisini katmak istediğim için

Burak Arıkan‘ın bir çalışmasını ^[6] kullanarak Pazarlamacılar BigData’yı Anlamalı ^[7] örneğini verdim.

Bir banka, veri görselleştirmesi konusunda çalışan girişimcilere onbinlerce kredi kartı kullanıcısının tüm hareketlerini içeren bir örneklem seçip vermiş. Arkadaşlar yorumlamışlar.

Onlara ham verileri sunan ve yorumlanmasını isteyerek aslında başarılı bir iş yapan pazarlamacı, istatistik bilgisi yeterli olmadığı için diğer alışverişleri bastıran, yüzdesi daha düşük görünen değişikliklerin farkedilmemesini sağlayan ve anlamlandırmayı bozabilen verileri hangi aşamada dışarıda bırakması gerektiğini söylememişti. ^[7]

Burada daha üst düzey eğitimlerin önemi de ortaya çıkıyordu.

• İstatistik
• Araştırma Yöntemleri
• Veri Yorumlama
• Veri Analizi

yanıtları geldi.

Son olarak Sadakat Kartları’na ^{[8] , [9] , [10]} değindim.

1997 – 2000 yılları arasında sadece İstanbul’da 200’ün üzerinde markanın sadakat kartı olduğunu biliyoruz ^[11] . “Kartla sadakat sağlanamayacağını, ancak müşteriye dokunan bir yarar veya hoşluk ile fayda sağlanacağını öğrenmelri için hangi eğitimi almalılar?” diye sordum.

.

Gıda mühendisinden veterinere, IT kökenli olandan işletmecisine, çağrı merkezinde işe başlayandan istatistik doktorası olana kadar çok sayıda CRM yöneticisi tanıyorum. Mesele hangi okulda ve ne eğitimi aldığı değil.

Evet,

• Araştırma Yöntemleri
• Veri Analizi
• Veri Aanlamlandırma ve Yorumlama
• İstatistik

gibi eğitimler okulda verilebilir.

Ve var ki iş, ailede ona ne eğitimi verildiği noktasında düğümleniyor:

• Gözlem
• Anlayış
• İlişkilendirme
• Empati
• Proaktivite
• Duygusal Zeka
• Çözüm Odaklılık
• Kriz Yönetimi
• Yaratıcılık

gibi konuları okullar öğretemez. Eğer toprakta varsa hızlıca çiçek açmasına akademik eğitimin yararı olur. Ama toprakta yoksa… Nafile…

Bu nedenle CRM Projesini yönetecek birini işe alırken akademik eğitimden daha fazlasını aramak gerekiyor.

.

Sunumu böylece bitirdim.

.

Notlar:

1. Dinleyicilerden birkaçı “şu ana kadar en yararlı ve öğretici konuşmayı benim yaptığımı, bana ayrılan sürenin daha uzun tutulması gerktiğini” söyledi. Onlara teşekkür ediyorum.
2. Resimlerden veya metinden alıntı yapanların kaynak göstermesini rica ediyorum.
3. 9 Mayıs 2014’de “Devamını yarın yayınlayacağım” demiştim. Gecikme için özür diliyorum.
4. Kapak resmi şuradan alıntıdır.

13 Mayıs 2014