İstanbul Bilgi Üniversitesi’nden bir arkadaşımız başına gelenleri bana anlattı. “Yazıp göndermesini” rica ettim.

Aynen yayınlıyorum.

”

Merhaba Uğur Hocam,

Kıbrıs’ta 4 yıldızlı bir otelde başımdan geçen olaydan bahsetmiştim size. Şimdi detaylı olarak yazıyorum. Umarım kullanabilmeniz için geç olmamıştır. 

Otel ismini hatırlayamıyorum ancak Tatilsepeti üzerinden rezervasyon yaptırarak gittiğimi söyleyebilirim. Uçak saatinin erken olması sebebiyle otel giriş saati olan 14’ten önce (öğlene doğru) otele girdik. Resepsiyona giderek odaya biraz erken giriş yapmamızın mümkün olup olmayacağını sorduk. Resepsiyonist bayan, otel rezervasyonumuzu ne şekilde yaptığımızı sordu. Tatilsepeti.com üzerinden yaptığımızı söyleyince kaba bir tavırla odaya giriş işlemlerimizle kendisinin ilgilenmeyeceğini, lobide Tatilsepeti’nden bir görevli olduğunu, onu bularak sormamız gerektiğini söyledi. Tatilsepeti görevlisi ise, lobide biraz beklememizi ve müsait bir oda varsa elinden geleni yapacağını söyledi. Kısa bir süre sonra oda kartlarımızla geri döndü, biz de odaya giriş yaptık.

Gece yarısından sonra saat 1’de odada uyurken birden kapıda ve hemen akabinde odada sesler duyduk. İki kişi (ikisi de erkek) odamıza konuşarak girmiş, bizi görünce de donup kalmışlardı. Arkadaşım kalkıp önce Türkçe, yabancı olduklarını fark edince de İngilizce bağırarak onları odadan çıkardı. Bir iki dakika sonra gitmiş olup olmadıklarını öğrenmek için kapıyı açtık. Kapının önünde odaya giren 2 beyin haricinde 2 bayan ve 2 çocuk vardı. Ellerinde oda kartları, ne olduğunu anlamaya çalışarak öylece duruyorlardı. Resepsiyona telefon ederek durumu bildirdik. Resepsiyonist, isim ve oda numaramızı sordu, cevaben de bizim o odada olmamamız gerektiğini, yanlış odada kaldığımızı (!) söyledi.

Yapılan yanlışlık, birbirine içeriden geçişi olan iki aile odasından birinin bize verilmiş olmasıydı. İki aile, oteli arayarak yan yana odalar rezerve etmişlerdi. Resepsiyonist yerine Tatilsepeti görevlisi odaya girişimizi yaptığından bu hata meydana geldi.

Sabah olduğunda resepsiyonistle görüşmek üzere aşağı indik. Tesadüfen otelin sahibi de oradaymış. Akşamki hadiseyi biz resepsiyoniste anlatırken o da duydu. Ve öğrendik ki, otel müdürü haberdar olduğu halde bu durumu otel sahibi duymamış. Özür dileyerek yarım pansiyon olan konaklamamızı tam pansiyona çıkardılar. Birkaç gün sonra memnuniyetimiz sıfırlanmış bir şekilde otelden ayrıldık.

Selamlar,

Zeynep

”

Konuyu Tatilsepeti tarafından da doğrulamak için sosyal mecralarda bir ilgiliye ulaşmaya çalıştım. Muhtemelen izleme ve takip tarafında istekli olmadıkları için, ister istemez tek taraflı olarak yayınlıyorum.

Bu olayda dikkatimi çeken noktalar şunlar:

• Otel, stratejik ortaklık ^[1] kavramını bilmiyor. Tatilsepeti ile gelenleri rakip firma müşterisi zannediyor. En azından ön büroda çalışanlara bu konuda eğitim vermemiş.
• Bazıları müşterimiz olmayabilir ama “Otelde konaklayan herkes misafirimizdir” ve “Her misafirimiz kaliteli hizmeti hak eder” kavramı ^[2] otel çalışanlarına öğretilmemiş.
• Şikayetini ileten Zeynep hanım, aslında otelin davranışından ötürü zarar görmüş ama “otelin adını hatırlamıyor”. Demek ki kendisini otelin değil Tatilsepeti’nin müşterisi ^[3] olarak konumlamış.

Sizin eklemek istediğiniz maddeler varsa, ekleyelim.

7 Mayıs 2014

Kapak resmi şuradan alıntıdır