İş hayatından Sınav Sorusu ^[1] yazısına Facebook üzerinden gelen bir yanıt şöyle:

Murat Kurt

Girişimcilik tutkusu kitabından aklımda kalmış: Müşterinin resepsiyonda işlemleri tamamlanırken küçük bir anket doldurması isteniyor. Ankette hangi kahveyi nasıl içtiği tercih ettiği gazete gibi tercihleri soruluyor ve altında eklemek istedikleri kısmı bulunuyor.

Müşteri sabah kalktığında odasındaki kahve makinesinde istediği kahve kendini sıcak bir şekilde bekliyor, kapısının önünde gazetesi ve zaten özel diğer istekleri odasında hazırlanmış.

Bu tarz bir uygulamanın sorunları baştan çözebileceğini düşünüyorum ayrıca kahve gazete gibi küçük sürprizlerle müşteride oluşturulan duygular müşteri sadakati açısından önemli bir nokta.

Murat Kurt’un bu yanıtı ilk bakışta doğru görünmekle birlikte, bahsettiğimiz vak’a açısından pek uygun değil.

Öncelikle müşteri deneyimi açısından, oteldeki en gergin anlardan biri resepsiyondaki kayıt anıdır. İnsanlar yolculuktan gelmişlerdir. Büyük ihtimalle önce bavulla uğraşmışlar, sonra taksiyle otele ulaşmışlerdir. Bir an önce odalarına geçip rahatlamak isterler. Bazı otellerde daha ana kapıdan girer girmez size hemen lokum ve/veya içecek bir şey sunulmasının nedeni geriliminizi azaltmaktır. Resepsiyon aşamasında öyle çok ayrıntılı bir anket doldurmayı kabul etse bile memnuniyet yaratmaz, aksine beklentiyi arttırır ^[2]

Sınava konu olan örnekteki gibi çok özel istekler varsa müşteri kayıt anında resepsiyonda belirtir.

Resepsiyondaki görevli (Ön Büro Elemanı) uzun uzadıya anket doldurtmaz ama misafiri sadece 1 – 2 soru ile uğurlar. “Sabah size hangi gazeteyi bırakalım?” sorusu bunlardan biri olabilir. Onun dışında “Resepsiyonda ayrıntılı anket doldurulmasını bekleyen kişi , müşteri deneyimi konusunda biraz okumalıdır” derim.

Müşterinin farklı taleplerine ilişkin bilgileri almak için en doğru an, internetten yapılacak rezervasyon zamanıdır. Müşteri çoğunlukla evindedir ve kendini bir an önce bir yere atmaya çalışmıyordur. Eğer sekreteri rezervasyon yapıyorsa, daha da özenli davranacaktır. Acelesi olmadığından daha çok konuda bilgi verebilir.

Bu işleme “outsourced to customer” diyoruz. Hem maliyeti azaltıyor, hem de yanlış yapma olasılığını ortadan kaldırıyor.

Diğer yanda, söz konusu vakada müşteri zaten “kalın ve sert yastık” talebini Ön Büro’ya söylemiş. Yani ayrıca anket doldurmasına gerek yok. Talep iletilmiş durumda.

Konaklamada işin doğrusu anket ile öğrenmek değil, müşterinin davranışlarından çıkarmaktır. Malt viski mi, normal viski mi içiyor? Belli saatlerde Türk kahvesini ısmarlıyor mu? Şekerli mi, sade kahve mi tercih ediyor? Bunların kayda alınması ve sonraki temaslarda kullanılması ise, işin süreç tasarımı ^[3] kısmıdır.

Gelelim işin “Müşteri sabah kalktığında odasındaki kahve makinesinde istediği kahve kendini sıcak bir şekilde bekliyor” kısmına. Uzun süredir “şeylerin interneti”yle (internet of things) ilgileniyorum. Cihazların komutları alıp kendi kendine birşeyler yapması fikrine uzak değilim. Hatta yaşam tarzı modellemesi ile de uğraşıyorum.

Ancak bahse konu olan vaka için bu önerme geçerli değil. Otellerde müşterinin istediği gibi kahve yapması için ısıtıcı, su ve çeşitli kahveler yer alır. Ama saat kaçta kalkacağını, kalkınca ne kadar sonra kahve içeceğini, içine süt ekleyip eklemeyeceğini bilmeden, akşamdan hazırlanmış ve sonra ısıtılmış bir kahve olamayacağını düşünmek gerekir. Müşteri uyurken biri gelip hazırlayamayacağına göre “Müşteri sabah kalktığında odasındaki kahve makinesinde istediği kahve kendini sıcak bir şekilde beklemiyor” ama istediği gibi kahve yapabileceği ortam hazırlanmış oluyor.

Aynı şekilde “özel diğer istekleri odasında hazırlanmış” olmuyor. Gece müşterinin odasına girip birşeyler yapmıyorlar. Ama odasının dışında hazırlanabilecek bir talebi varsa (örneğin SPA veya masaj randevusu, kahvaltıda özel bir çeşit yemek, belşi bir saatte kahvaltının odasına gelmesi, vb…) onlar hazırlanmış oluyor.

Bu ayrıntıda yazmamın nedeni şu: Okuduklarımızı ya da aklımızda kalanları irdelememiz gerekiyor. Özellikle konu CRM veya CXM (müşteri deneyimi yönetimi) olduğunda daha özenli olmalıyız. Hizmetimizin fiyatı arttıkça, müşterinin beklentisi de artıyor ^[4] . Her hatamız geri dönülmez müşteri kaybına neden olabilir. Aman dikkat!

7 Şubat 2014

Kapak resmi şuradan alıntıdır