Küçük ve ucuz da olsa beklentilerin aşılması, müşteri memnuniyetini artıran önemli etmenlerden biridir. Bir turizm firması, tur satın alanların odalarında meyva sepeti veya bir şişe şarap bulmalarını sağlıyor. Üzerinde de elle yazılmış bir “hoşgeldiniz” kartı.

Müşteri memnuniyeti olağan üstü düzeyde…

Sonra şirketin acar ve girişimci iletişimcisi “odanızda bir şişe şarap bulacaksınız” diye broşüre yazıyor.

Balon patlıyor; memnuniyet olağan düzeyde. Hatta “hediye” unutulduğunda, memnuniyetsizlik tavanda…

Kapak resmi şuradan alıntıdır