Final sınavına giremeyenler veya kötü not alanlar bütünleme sınavına girdiler.

4 sorudan 3′ü şöyleydi:

1. “Sosyal CRM nedeniyle değişen izinli pazarlama” konusunu irdeleyin.

2. “Koşulsuz müşteri memnuniyeti” ve “Müşteri daima haklıdır” cümlelerini CRM bakış açısıyla irdeleyin.

3. Ekte bir müşterinin şikayet mektubu var. Bu müşterinin kızgınlığına neden olan CRM (süreç, altyapı, vs.) eksiklerini ve hatalarını belirtiniz?

Yanıtları şöyle:

1 – Sosyal mecralar yaygınlaşana kadar, müşteri verilerini almak için müşteriye formlar doldurtulması ve verilere göre teklif sunmak için izin alınması gerekiyordu. Sosyal mecralarda müşteriler kendileri hakkında her şeyi paylaştıkları için, teklif öncesinde ayrıca izin istemeye gerek kalmadı.

Sınav için bu kadarı yeterliydi. Daha fazla detay isteyenler Geleneksel ‘İzinli Pazarlama’nın sonu ^[1] yazısını okuyabilirler.

2 – “Koşulsuz müşteri memnuniyeti” ve “Müşteri daima haklıdır” cümleleri promosyon için kullanılır, CRM açısından yanlıştır. CRM, müşteriye hak ettiği hizmet seviyesini sunmaktır.

Sınav için bu kadarı yeterliydi. Daha fazla detay isteyenler, Müşteri Deneyimi konulu videonun ^[2] 26:30 ile 28:40 dk:sn’leri arasındaki 130 saniyeyi izleyebilir veya Yanlış Bilinenler ^[3] ve Müşteri Kral Değildir ^[4] yazılarını okuyabilirler.

3′üncü sorunun yanıtı ise Siz Olsanız ^[5] yazısında detaylı anlatılmıştı.

Onlarca kez anlatmama ve yazmama rağmen, hâlâ CRM’e göre “Koşulsuz müşteri memnuniyeti” olmalıdır veya “Müşteri daima haklıdır” yazanlara ne yapmalıyım?