Başka bir okulun bir öğrencisinden şöyle bir mesaj geldi. (Eğik olanlar öğrencinin soruları, maviler benim yanıt cümlelerim)

”

Öğrenci – Merhaba,
Benim CRM ile ilgili bir ödevim var ama merak ettiğim konu şu ki hakkında bilgiye ulaşamadım bir de sizden yardım almak istedim
Üniversiteler CRM uygulaması yapabilir mi?

Uğur – Evet yapabilir.

Öğrenci – Peki örnek verebilir misiniz? Ben XXX Üniversitesi’nin mezun takibinde CRM uygulamasını buldum da mesela devlet üniversitelerinde veya diğer özel üniversitelerde durum nasıldır?

Uğur – CRM sadece veri tabanı değildir.
Süreçlerin müşteri odaklı duruma getirilmesi de CRM’dir. Bu konuda üniversitelerde alınacak çok yol var. Özetle onlar da CRM yapabilir.

Öğrenci – Ama işte soru da burada meydana çıkmıyor mu? Üniversiteye girecek öğrenciye nasıl müşteri gözüyle bakabiliriz ki?

Uğur – Mesele CRM uygulayıp onun hayatını kolaylaştırmak ve ilk temas anından itibaren üniversiteyi sevmesini sağlamak. Bunun neresi kötü?

Öğrenci – Tabi ki kötü değil. Bir öğrenci olarak üniversiteyi sevmek memnun olmak en güzel şey tabi. Devlet üniversitelerinin reklam vb. şeyleri yapması yasak olduğundan konuya nasıl hakim olabilir ben onu merak etmiştim

Uğur – Tekrarlıyorum. Öğrencinin hayatını kolaylaştıracak süreçleri tasarlamak da CRM’dir. Reklamla hiç ilgisi yok.

Öğrenci – Çok teşekkürler. Bu konuyla da ilgili yazınız olursa ilgiyse okuyacağım.

Uğur – Bir üniversitenin öğrencileriyle süreç tasarımı workshop’u yapmıştık. CRM bloğumda da paylaşmıştım.

”

Yazışmalarımız böyle sona erdi.

Bu öğrenciye neden daha fazla yardımcı olmadığımı soruyorsanız (daha önce de yazdığım gibi ^[1] ) “araştırılması ve öğrenilmesi için ödev veren bir öğretim üyesi olarak, beleşe kaçmayı desteklemek istemem.” Bu nedenle ipucunu (CRM’in veriden ibaret olmayıp, öğrencinin hayatını kolaylaştıracak süreç tasarımları da olduğunu) verip gerisini öğrencinin bulmasını bekliyorum.

Bu sitede İTÜ Endüstri Mühendisliği Kulübü öğrencileriyle birlikte üniversitede CRM uygulanacak alanlar konusunda yaptığımız çalıştaydan bahsetmiştim ^[2] . Öğrencinin bu ipucundan yola çıkarak ödevini iyi hazırlamasını umuyorum.

Üniversitelerde çok sayıda süreç var.

• Kayıt kabul (ilk giriş)
• Her dönem / sene yapılan kayıt
• Yurt + Öğrenci servisleri
• Ders seçme süreci
• Sınav süreci
• Belge düzenleme (staj için, vize için, yurt dışına gitmek için, askerlik belgesi için, vb… belge gerektiğinde…)
• Ayrılış (mezuniyet, terk veya atılma)

Bunların kolaylaştırılması bile CRM’in konusudur.

Örneğin…

Üniversiteyi ilk kazandığınızda gerekli bilgiler okullara veriliyor. Siz kaydınızı dijital ortamdan yapabilirsiniz. Ücret veya harç ödemesini de yine internetten yapıp gerekli referans bilgilerini alırsınız.

Artık kayıt olmak için okula gittiğinizde tek yapılacak şey, beyan edilen kişi ile sizin aynı öğrenci olup olmadığınızı belirlemek. Dolayııyla önceden yeterli düznlem yapılırsa okulda kayıt süresi birkaç dakikaya inebilir. Siz de okulu tanımaya daha çok zaman ayırabilirsiniz. Daha kayıt olur olmaz işinizi kolaylaştıran bu okulu severek başlarsınız.

Geçmiş yıllarda Final Sınavı sorularımdan biri şöyleydi:

Bir üniversitede başvuru sürecinden, değerlendirme süreci, öğrencilerin kayıt ve kabul süreci, derslerin seçilmesi, öğretmenlerin ayarlanması, sınıfların ayarlanması, vb… ücretlerin ödenmesi ve kontroluna kadar binlerce süreç söz konusu.
Okulun CRM Yöneticisi olsanız, çalışmanıza hangi özelliğe sahip süreçlerden başlayacağınızı ve neden bu süreçleri seçeceğinizi yazın.

Aslında bu yazıyı yazma nedenim üniversitelerde CRM nasıl yapılır diye anlatmak değil. Üniversitelerde verilen CRM eğitiminin eksikliğine dikkati çekmek.

Yukarıdaki örnek dışında da çok sayıda başvuru oluyor. Hepsinin ortak noktası, öğrencilerin CRM’i verilerden ibaret sanmaları. Verilerin yetmediğini, müşterinin hayatını kolaylaştırmak için süreç tasarımının da önemli olduğunu kimse anlatmıyor mu? Müşteri deneyimi altında incelenmedikçe, verilerin işe yaramayacağını kimse söylemiyor mu?

Merak ediyorum.

Kapak resmi Ercüment Büyükşener‘den alıntıdır.