ABD’de bir banka, kredi borcunu ödemekte geciken müşterilerine kart göndermiş. Kartın ön yüzünde, kasabaya yaklaşan bir hortum fırtınası (tornado) resmi var. Arkasında şöyle yazıyor: “Herkesin başına beklenmedik olaylar gelebilir. Ödemeleriniz bu nedenle aksamıştır. Gelin birlikte yeniden yapılandıralım.”

Kart gönderilen müşterilerin büyük kısmı bankayı aramış. Bankanın sorunlu krediler oranı, piyasa ortalamasının çok altına inivermiş.

Önce olguyu “müşteri tecrübesi yönetimi” açısından tartışalım.

Birine borcumuzu ödemezsek ne hissederiz? Bir yandan, hesap sorulmayı yaşamamak için ona görünmemeye çalışırız. “Borcumu öderim, sonra görüşürüm” deriz. Bir yandan da “Ayıp ettik. Keşke durumu ona anlatabilsem” diye düşünürüz.

Bankanın “gelin konuşalım” daveti, aradaki bu çelişkiyi yok ediyor. Görüşüldüğünde, müşteri ile birlikte ”ortak çözüm” aranıyor. Kredi taksitleri yeniden düzenleniyor. Çoğunlukla, daha düşük tutarlı, daha uzun vadeli bir “rahatlatma teklifi” yapılıyor. Kazanç-kazanç ortamı oluşturuluyor.

Banka açısından baktığımızda,

• Belirsizlik azalıyor. Kendilerini arayanlar ile görüşüyorlar Müşterilerinin ödeme niyetini, “batık kredi” haline gelip gelmeyeceğini, …vb. öğreniyorlar;
• Batık kredi oranı ciddi bir azalma gösteriyor.
• Müşteri kendisini dinleyen ve anlayan bir banka ile çalıştığını görüyor. “Zor durumumda bana hoşgörü gösterdiler” diye düşünüyor. Müşteri sadakatı artıyor.
• Taksitler daha uzun vadeye yayıldığında, bankanın faiz geliri artıyor.
• Müşteri ile ilişki süresi uzuyor. Çapraz satış olanakları doğuyor.

Not: Nerede okuduğumu hatırlamadığım için referans gösteremiyorum. Kusuruma bakmayın.

Eğer “Sen bunca sene bankalarda çalıştın. Neden benzerini yapamadın” diye sorarsanız, yanıtlayamam.

Kapak resmi şuradan alınmıştır.