Müşteri = Sevgili yazısı, hemen her okuyanın beğendiği, CRM’i en basit şekilde açıklayan  bir yazıdır. ¹

• “KOBİ’lere CRM’i anlatacağım” diyen bir arkadaş için yazmıştım. Ama kullanmadı. Oysa bunu kullanarak satış yapan çok kişi oldu.

İstanbul Bilgi Üniversitesi’nde verdiğim CRM dersinin ilk haftasında şu sunum sayfası yer alır:

“Siz iyi bir haberim var. Arada – ticari nedenlerle – adı değişse de CRM kavramları artık hayatımızın bir parçası olacak” diye vurgularım.

Bu nedenle CMR konusunda bir yazım yok. Bence CMR zaten CRM üzerinden para kazanmaya yönelik kısa dönemli bir söylemdi.

Pazarlama kökenlilerin veri, veri ambarı, modelleme gibi konuları kavrayamaması; IT’nin eline kalan CRM’in analitik (veriye dayalı) boyutunun öne çıkması sonucunda bazı olumsuzluklar yaşandı. (Türkiye’de yaşamaya devam ediyoruz. Bankalardan ve GSM operatörlerinden gelen anlamsız SMS’ler ve e-postalar bunun örneği.)

Bu dönemde “CRM değil de CMR olmalı” (yani “müşteri ilişkisi yönetimi değil, müşterinin yönettiği ilişki” olmalı) diyenler oldu. Garanti Bankası Flexi kartı bir örnek olarak sundu.

Bankada çalışırken bana da “CRM değil de CMR olmalı” deyimleriyle geldiler. “Kavramı o kadar biliyorsanız, Flexi dışında bir örnek söyleyin” dedim.  Hiç çıkmadı. “Şu kavramı  anlatın” dedim. Anlatan da olmadı…

Örnek bulamamaları olağan. Zaten müşteriye bir işi zorla yaptıramazsınız. Müşteri tecrübesini dikkate almayan CRM programı da olmaz. Kavram “müşterinin yönettiği” değil, “kabul ettiği” ilişki olmalıdır. Flexi kartta da, müşteri kendisine verilen sınırlar içinde dolaşabiliyordu. (Banka kendi kârlılığını her koşulda garantiler.)

Özetle CMR,  CRM’in yeterince anlaşılmaması ve CRM proje yönetiminin  sadece teknoloji sanılması nedeniyle ortaya çıktı. Dell bilgisayarları örneğini de sahiplendi.

Ne var ki, çok anlamlı bir yaklaşıma sahip olmadığı için de kısa zamanda tarihe gömüldü. Daha tutarlı bir yaklaşım olan CEM (customer experience management) Müşteri Tecrübesi Yönetimi ortaya çıkınca, CMR unutuldu.