Müşteri tecrübesi yönetimi (CEM) konusunda birşeyler öğrendikce, yeni deyimlerle karşılaşıyorum.

Bunlardan biri “üçüncü yer”. Dostlarınızla buluştuğunuz, kendinizi  yabancısı hissetmediğiniz, sosyalleşmenizde bir şekilde katkısını hissettiğiniz, tanıdıklarınızla hatta tanımadıklarınızla rahatca temas kurabildiğiniz kafe, restoran, bar, alışveriş merkezi, spor salonu, vb. gibi yerler için söyleniyor. Anladığınız gibi, ilk iki yer: ev ve işyeri…

Bir başka kavram, “müşterinin sesi”(Voice of the Customer). Bu konuda birşeyler yazmıştım.¹ Bu kavrama benzer şekilde “müşterinin gözü”, “müşterinin gözlüğü” gibi kavramlar zaten yılladır gündemde…

Diğer bir kavram “gerçekleşme anı” (aslında “Moment of Truth” şeklinde ortaya çıktı).  Bir marka ile ilişkinizde, sürecin en önemli (en duygu yoğun) zamanı için söyleniyor. Bazan parayı ödediğiniz an, bazan da satın aldıklarınızın hediye paketi yapıldığı an… Kafe’nin kapısından girdiğinizde, burnunuza kahve kokusunun geldiği an bile olabilir.

Ben “gerçekleşme anı” diye isimlendirdim. Ancak, henüz türkçe karşılığı iyice yerleşmeden tartışalım. Bulduğumuz “en iyi ifade eden” deyimi de pazarlama camiasına hediye edelim.