Dinlemek – Anlamak

Bazı şirketlerin niyeti müşteriyi dinlemek değil, kendi kararlarını tebliğ etmek
Dinlemek – Anlamak

Makale Özeti

Müşteri odaklı olmayan şirketlerin başında, bence Turkcell var. Amaçları müşteriyi dinlemek değil, sözleşmedeki küçük yazılarla haksız kazanç elde etmek. Bu nedenle Turkcell'den gelen her SMS'e kuşkuyla yaklaşıyorum.

İlgili Bağlantılar

1 - Eğitim şart
2 - Sabrı taşmış müşteri videosu
3 - Şarap ve müşteri odaklılık
4 - Turkcell'in kötü niyeti

Bir konuyu dinlemenin türlü biçimleri vardır [1] . Yaptığınız hatalardan ders almak için dinleyebilirsiniz. Ne kadar haklı olduğunuzu kendinize kanıtlamak için dinleyebilirsiniz. Aslında dinler gibi görünüp, aklınıza geleni söylemek için bahane arayarak kafa sallayarak dinlersiniz.

 

Şu videoda [2] , sabrı taşmış bir müşteri, telekom şirketi ile görüşüyor.

Eğer

(1) Eğlenmek istiyorsanız, öylece dinleyin.

(2) Müşterinin terbiyesizliğini görüp derdini anlamak istemiyorsanız, yine öylece dinleyin.

(3) Bu şirketin elemanı iseniz ve kendinizi haklı hissetmek istiyorsanız sadece dinlemekle kalmayın, küfürlere sığının. Bahaneyi müşteri size zaten veriyor.

(4) Eğer CRM veya CEM konusunda biraz bilginiz ve ilginiz [3] varsa, şu noktalara dikkat edin.

  • 2.30 dk.sn’de müşteri derdini anlatıyor. 64 TL‘ye 5000 dk operatör + 1000 dk rakip görüşmeleri için anlaşmış. Operatör müşteriye sormadan 1000 dk rakip görüşmesi verip fiyatı 71.20TL‘ye çıkartmış. Müşteri fazladan verilmiş gibi görünen 500 dakikayı hiç kullanmayacağını söylüyor. İtirazı da sadece bu kadar.
  • 3.21 dk.sn’de müşteri temsilcisi “Siz sözleşmeyi yaparken… Sözleşmenin en alt kısmında… Turkcell’in bütün sözleşmelerde yazar bu. Telif hakkı  saklıdır yazar” diye (bahane arayan kesik cümlelerle) fiyat artışının müşteriden habersiz yapılması için hukuksal gerekçenin bilerek hazırlandığını itiraf ediyor.
  • 4.25 dk.sn’de müşteri temsilcisi soruna çözüm bulmak yerine, “Sizin numaranızı görüyoruz şu anda. Bu şekilde konuşmaya devam ederseniz, sizi mahkemye verme yoluyla dava etmek zorunda kalacağım” diyerek müşteriyi tehdit edip pasifleştirme çabası güdüyor.
  • 5.30 dk.sn’de müşteri temsilcisi gerekçe bulmakta zorlanıyor. Devamlı “eeee” diyerek  konuşuyor. “Bu durumdan dolayı sadece siz aramıyorsunuz bizi. Bu paketi kullanan herkes bizi aramakta. Fakat… Şu an Turkcell kendi telif haklarını kullanmakta” diyor.

Şikayete çözüm üretmek yerine, müşteriyi sinirlendirip telefonu kapattırmak üzerine kurulu bir çaba olduğu net olarak görülüyor. Bu şekilde “Şu an Turkcell kendi telif haklarını kullanmakta” oluyor.

Bu durumun aslında operatörün gelirlerini artırmayıp azalttığını yazdım [4] . Sağ tarafta gördüğünüz İlgili Yazılar kısmında, bu yaklaşımın CRM ve CEM açısından yarattığı olumsuzları yine bilimsel şekilde anlattım.

Benim başıma da geldi. Hakaret etmedim [4]. Ne var ki, önce normal sesle söylediklerimi bağırarak söylemeye başladığımda konuşma süresi 10 dakikayı geçmişti. (Basketbol veya futbol oynayan varsa, 10 dakikanın ne kadar uzun bir süre olduğunu biliyordur.) Müşteri temsilcisi sürekli aynı cümleleri tekrarlıyordu. Aynı numara bana da yapıldı.

  • Not: Etkin dinleme eğitimi [1] diye birşey var. “Ne söylediğine değil, ne demek istediğine” odaklanmayı sağlar. CRM ve/veya CEM konusunda ilerlemek isterseniz, önce müşteriyi etkin dinlemeyi öğrenmeniz gerekir.

Zavallı İlyas, zavallı ben, zavallı müşteriler.

İlk yayınlanma tarihi 29 Şubat 2012

Resim şuradan alıntıdır

Yorumlar


Warning: Use of undefined constant php - assumed 'php' (this will throw an Error in a future version of PHP) in /home/ozmen952/public_html/uzaktancrmegitimi/wp-content/themes/toolbox/comments.php on line 84