Müşteri Tecrübesi Yönetimi hakkında Serbay Arda Ayzit¹ “Bana da ilginç bir ayrım gibi geldi CRM ve CEM ayrımı” demişti. Yazıda bu ayrımı konu ediyorum.

Kendileri ile görüşülen CRM ustalarının CRM ile CEM farkını nasıl vurguladıklarından bazı örnekler:

• “Eğer CRM’e sadece teknoloji değil de iş stratejisi olarak bakıyorsanız, CEM ile CRM eş anlamlıdır” demiş Barry Trailer²
• “CEM, CRM’in müşteri duygularına özel önem veren ve ürünü bizzat tecrübe olarak algılayan bir stratejik uzantısıdır”.
• “Müşteri tecrübesi, her işlemin duygusal parçasıdır” (Müşteri Tecrübesi Yönetimi adlı yazıma Eren Kumcuoğlu’nun yaptığı güzel yoruma dikkat)
• “Üst seviyede, CRM ve CEM aynıdır”  demiş Columbia University Uluslararası Ticaret profesörü Bernd H. Schmitt, “CEM biraz daha geniştir. CRM’den konuşulduğu zaman insanların ürün ve tasarımın estetik yönlerinden bahsettiğini sanmıyorum. Oysa bunlar tecrübenin bir parçasıdır.”
• “CRM içeriden-dışarıya bir bakış açısıdır; CEM ise, dışarıdan içeriye…” Beyond Philosophy’den Quaalfa Dibeehi

Tüm yukarıdaki maddeler bir araştırmadan alıntı. Bob Thompson yazmış. Orada daha birçok karşılaştırma cümlesi var. (Orijinalinielde etmek için önce www.customerthink.com a üye olmak gerekiyor.) Copyright kurallarını bozmamak için, birkaç gelecek yazıda daha sadece bazı konuları özetleyeceğim. “Uğur’u beklemeyeyim. Özetini değil tamamını okuyayım” derseniz doğru yaparsınız. www.customerthink.com en iyi CRM ve CEM sitelerinden biridir.³

Özet: Daha önce söyledim, şimdilerde söylüyorum, gelecekte de söyleyeceğim…  CRM veri tabanı pazarlama’dan ibaret değildir.^{4 5} Üstelik sadakatı sağlayan yönü, müşterinin duygularına seslenir. İşin içinde CEM yoksa, zaten CRM yoktur. CEM’siz CRM’e “kendini tatmin” diyebiliriz.