Dün bir Sosyal CRM yazılımı satıcısıyla toplantı yaptık. Şirketlere online pazarlama danışmanlığı veren bir ajansın ofisindeydik. Konuyla ilgilendiğimi bildikleri için beni de çağırmışlardı.

Satışcı, büyük teknoloji (yazılım ve donanım) şirketlerinden birinden geliyordu. Bu işinden önce, başka büyük CRM yazılım şirketlerinde de satıcı olarak çalışmıştı.

Isınma konuşmalarında “Gezi Parkı olayları sayesinde firmaların sosyal medyaya önem verdiklerini” söyledi. Karşısındakilerin şirketlere bu konuda hizmetler verdiklerini, daha geçen ay kurulmadıklarını, Gezi Parkı etkinlikleri öncesinde de faaliyet gösterdiklerini … değerlendiremedi.

Kalıp açılış konuşmalarının satıcıların hayatını kolaylaştırdığı söylenebilir. Ama CRM işindeyseniz, daha dikkatli olmalısınız. Müşteri adayını dinlemeyen, anlamayan bir satıcı durumuna düşersiniz.

“Şirketlerin her sosyal mecrayı dinlemeye çalışması yerine, kendi sitesinde şikayet ve öneriyi dinleyecek bir yapı oluşturması gerektiğini” söyledi. “Yıllardır şirketlere söylüyorum, anlamıyorlar” tavrında üsteledi.

Oysa müşteriler beklnilerini veya şikayetlerini veya önerilerini farklı sosyal mecralardan paylaşıyorlar. Nereden paylaştılarsa, oradan yanıt bekliyorlar. (ABD’de yapılmış bir araştırmayı tercüme edip yayınladım [1] ; isteseniz ingilizce aslını okuyabilirsiniz [2] )

Ajanstaki arkadaşlar ABD’deki bulguların bazılarının Türk sosyal müşterisine benzediğini söylediler. Müşterinin sorunu çözülse bile, “neden buradan yanıtlamadın” dediklerini vurguladılar.

Satıcı için “Sosyal CRM yazılımı satıyor ama sosyal CRM hakkında zerre kadar fikri yok” diye düşündüm.

Sonra Youtube’daki bir demoyu gösterdi. Anladığım kadarıyla bu demo videosunu önceden izleyip gerekli notları almamış, takıldığı veya iyi bilmediği yerleri bilenlere sormamıştı. Ajanstaki arkadaşların tüm sorularını geçiştirdi. Türkçe semantik için EVET dedi.

Türkçe semantik konusu hassas. “Büyük şirketlerden biri yapsaydı, duyardık herhalde!” diye düşünüyorum. Yanılıyorsam buradan açıklayacağım.

Çeşitli sosyal mecralardan söz ederken “Twitter’da galiba 155 karakter” diye tahminini belirtti.

Az önceki “zerre kadar fikri yok” düşüncem pekişti.

Toplantının sonrasında, bilgisizliğin doğal türevi olan çelişkileri ard arda sıraladı. Bozmadık. Çoğunlukla itiraz etmeden ve düzeltmeden dinledik.

Onu uğurladıktan sonra aramızda konuştuk. Eğer bizim gergin bir günümüzde olsaydı, satıcıyı paralayıp göndermiştik.

Geçmişte CRM şirketleriyle bazı anılarımı yayınlamıştım. Bu yazının sağ tarafındaki “İlgili Yazılar“da okuyabilirsiniz.

CRM (veya Sosyal CRM) yazılım satıcılarının daha dikkatli olması gerek. Eskisi gibi müşterinin bilinçsizliğine güvenerek satış yapmak, satıcıya da zarar veriyor. Güvenirliğini kaybediyor.

Acaba CRM firmalarına CRM dersi mi versem.

16 Temmuz 2013

Resim şuradan alıntıdır