Bir Tele-Anket’in Düşündürdükleri

Müşteri memnuniyeti anketini geçiştirmeyin, ciddiye alın.
Bir Tele-Anket’in Düşündürdükleri

Makale Özeti

Müşteri memnuniyeti anketlerini "herkes yapıyor, biz de yapalım" veya "Genel Müdür istiyor" diye yapmayın. Gerçekten müşteriyi daha fazla memnun edecek fırsatları öğrenmek için yapın.

İlgili Bağlantılar

1 - İDO ve Enformatik
2 - Tecrübe Ne Zaman Başlıyor?
3 - THY Off-line
4 - THY On-line
5 - Sadakat Nedenleri

Okurlarım, öğrencilerim, dostlarım başlarından geçen CRM olaylarınuı benimle paylaşıyorlar. Gün geçmiyor ki bir kara mizah tablosu yaşanmasın. Yayınlayacağıma söz verdiğim ve henüz hazırlığını tamamlayamadığım için sırada bekleyen onlarca konu var. Öylesine verimli…

Bu seferki bugün başıma geldi. Sıcağı sıcağına klavyeye dadandım. (Bekleyen dostlardan özür diliyorum.)

Öğle saatlerinde 0 850 333 6622 no’lu telefondan arandım. Açtım. (Biliyorum, çoğunuz “Suç sende, 850’li numaraya neden yanıt veriyorsun ki?..” diyeceksiniz. Ama akademik merak var ya…)

Bir araştırma şirketi imiş. İDO için [1] birkaç soru yanıtlayacakmışım. EVET dedim.

Adım soyadım ve telefon numaram ellerinde. O kısmı geçtik. IDO’nun Pendik – Yalova hattını hangi sıklıkta kullandığımı sordular.

– O bilgi sizde olmalı…” diye yanıtladım.

Benim telefon numarama sahip olmalarının nedeni, internetten bilet aldığımda GSM numarasını girme zorunluğu. Dolayısıyla ellerinde benim hangi sıklıkta yolculuk yaptığım ve nereden nereye gittiğim bilgisi var.

Konuştuğum hanımefendi tekrar sordu. Elinde muhtemelen bu bilgi olmayan ve konudan anlamayan hanımefendiye eziyet çektirmedim. Ayda 2 kez diye yanıtladım.

Sonra neden Pendik – Yalova feribotunu tercih ettiğim soruldu. İş için olduğunu belirttim. Sorulunca Yalova’ya gidiş nedenimin Bursa’ya gitmek olduğunu, Ataşehir’den yola çıktığımı da – belki de servis koyarlar umuduyla – anlattım.

Bir başka soruda iş için  [1] olduğunu söyledim.

Hemen her seferinde sabah gidip akşam döndüğüm kayıtlarında var. Dolayısıyla bu sorunun yanıtı tahmin edilebilir. Ben iyi niyetle, zaten benim verilerimi analiz ettiklerini ve tahmin modelini doğrulamak için sorduklarını varsayıyorum.

Daha sonra memnuniyet derecemi sordular. 1’den 10’a kadar. 10 “çok çok memnunum” demek… Bu soruyu biraz açmasını istedim. Başarısız oldum. İDO’dan memnuniyetim ile yolculuktan memnuniyetimin farklı olduğunu anlatmaya çalıştım.

İster deniz, isterse hava yolunda müşteri deneyimi açısından 4 farklı süreç söz konusu.

  1. Internet’ten bilet alma veya yer ayırtma
  2. Gemiye / uçağa biniş öncesi limana / havaalanına ulaşmanızdan vasıtaya binene kadar geçen süreç (kontrol, check-in, bagaj teslim, ikinci kontrol, vasıtaya çağırılma, sırada bekleme, bilet kontrolu, biniş…) 
  3. Yolculuk
  4. Vasıta varış yerine ulaştıktan sonra, havaalanından / limandan bagajınızla çıkana kadar yaşadığınız süreç.

Şirketlerin sadece vasıta ile geçen zamanı (yolculuğu) algıladıklarını, oysa tüm deneyimi sormaları gerektiğini bu sitede defalarca [2] , [3] , [4] anlatmaya çalıştım.

Bunlardan hangisinden memnuniyetimin sorulduğunu anlamaya çalıştım. Sonra beni arayan genç hanımefendiye işkence çektirmekten vazgeçtim ve “eğer feribottaki yolculuk değerlendirilecek ise, 10 üzerinden 5 verdiğimi” söyledim.

Nedenini sordu. IDO’nun Pendik – Yalova arasını 45 dakikada (bildiğim en hızlı sürede) aldığı için tercih ettiğimi söyledim. “Olağan bir yolculuk dışında ahım şahım bir hizmet sunmadıklarını, dolayısıyla daha yüksek not hak etmediklerini” söyledim.

Telefonda söylemediklerimi burada yazıyorum. Internet’ten bilet almamın nedeni, erken alınca ucuz olması değil. Oturacağım koltukları bilerek seçiyorum. Tekneye binince de o numarayı buluyorum. Çoğunlukla orada oturan biri oluyor. “Yerime oturmak istediğimi” söyleyince homurdanıyor. Sanki haklı olan ben değilim de beğendiği yere oturan kişi… Bu nedenle, tekneye ilk binenlerden olmaya çaba sarfediyorum. Hiç değilse, kimseyle gereksiz muhatap olmamaya çalışıyorum.

Bu hat olmasaydı ne yapacağımı sordu. “Muhtemelen arabayla EskiHisar’dan geçeceğimi söyledim”.

Şimdi düşünüyorum da, yanlış yanıtlamışım. Araba kullanmaktan hiç hoşlanmam.

Bu hattı bir kez daha kullanıp kullanmayacağımı sordu. Yine 1 – 10 arası ölçek. 1 = asla bir daha kullanmam…

Beni koparan soru buydu. İş için gittiğimi söylemişim. Hızlı olduğu için tercih ettiğimi söylemişim… Ve tekrar yolculuk yapıp yapmayacağım soruluyor.

Bu soruları bana soranın hiç suçu yok da… Anket sorularını tasarlayana mı, onaylayana mı kızmalı, bilemedim.

 

IDO’nun Pazarlama Yöneticileri…

Müşteri memnuniyeti anketi yapıyorsanız, bu yöntem kesinlikle doğru değil. Pendik – Yalova hattınızı tekrar kullanacağım ama…

Eğer Bostancı’dan Yalova’ya (hatta Mudanya’ya) bir deniz otobüsü hattı olsa, asla Pendik – Yalova hattını kullanmam. Eğer anlamlı saatlerde Kadıköy – Mudanya ve Mudanya – Kadıköy hattı olsa, yine bu hattı kullanmam. O dönemde, Kartal – Yalova hattının saatleri bana uymuyordu. Ötesi çaresizlik [5] .

  • Ataşehir – Pendik: 35 – 45 dakika
  • 20 – 30 dakika önce orada olmak gerekiyor
  • Pendik – Yalova: 50 – 60 dakika
  • Yalova – Bursa: 60 – 75 dakika

Toplamda (HIZLI dediğim yolculuk) 2 saat 45 dakika ile 3 saat 30 dakika arası (çoğunlukla 3 saatten fazla) tutuyor.

Eğer seçenek olmadığı veya diğer seçeneklerin saatleri anlamsız olduğu için tekrar kullanacağım bilgisini alamıyorsanız, sadece “tekrar kullanacağım” yanıtına bakarak fikir üretecekseniz, vah ki vah.

Bir şey daha söyleyeyim. Son yıllarda pek az şirket, bu gibi pazar araştırmalarına başvuruyor. Niye biliyor musunuz? Çoğunlukla kendi verileri ile modelleme yapıyorlar ve müşteriyi büyük doğrulukla tahmin edebiliyorlar. Onun üzerine, kendilerinin bilemediklerini (örneğin deneyim adımlarını ve ipuçlarını) daha açıklayıcı – keşfedici yaklaşımlarla öğrenmeye çalışıyorlar. Böylece zaten ellerindeki bilgiyi tekrar öğrenmek için değil, belirsizliği azaltmak için para harcıyorlar. Müşteriye yatırım yapıyorlar.

Benzerini öneririm.

Saygılarımla,

13 Temmuz 2013

Ekleme: Kapak sayfasına resim ararken şunu gördüm.

Haziran ayında internetten aldığım biletler için ödediğim “Hizmet bedeli“nin nereye gittiğini merak etmeye başladım.

Neyse ki bir başka sayfada “Satis kanallarina gore degisen hizmet bedelleri belirtilen ucretlere dahil degildir. ( Hizmet Bedeli ; Cagri merkezi ve Acente icin 2 TL / koltuk, Terminal Giseleri ve Internet icin 1 TL / koltuk’dur. ) ” yazısını buldum.

Koyu yazan kısımları ben işaretledim.

Çelişkinin bende değil de İDO’da olduğunu anladım. Rahatladım.

Yorumlar